今年十一期間發生的京東機票網惡意退票卷款事件，揭開了機票代理行業一個不為人知的秘密——機票代理商(簡稱票代)退票過程的監管幾乎處于真空狀態。也就是說，任何有正規票代資質的票代，都有可能成為這起小概率事件的主角。

　　盡管京東機票網的涉案嫌疑人目前已經落網，但此事對票代行業造成的影響余波未平。人們不禁要問：引發票代惡意退票的漏洞為何長期存在？該怎樣堵上這樣的漏洞？如何拯救安全感受到重創的票代行業？相關各方的反省是否會引發票代行業新一輪洗牌？

　　事件

　　票代惡意退票后卷款走人

　　機票被取消乘客毫不知情

　　十一長假及長假后的一個月里，至少有350位消費者卷入了一場機票莫名被取消的“離奇事件”。

　　“為什么我付了款，臨乘機時卻發現機票被退掉了？”十一之前，楊先生從在線旅游垂直搜索引擎“酷訊網”所鏈接的“京東機票網”上，訂了兩張10月7日從烏魯木齊飛往北京的機票，并支付了3982元票款。但10月7日當天，楊先生和家人來到機場辦理登機手續時，卻被告知他訂的機票已經被退掉了。為了趕上這趟航班，楊先生不得不當場花費5200元重新購買機票。回到北京后，他收到了京東機票網發來的短信，短信稱，導致這一問題的原因是公司出現了經濟問題，公司將退還票款。不過此后，楊先生再也沒有打通京東機票網的電話。

　　和楊先生有同樣遭遇的人還有不少。在收到多個消費者的投訴后，酷訊網連忙派工作人員趕到京東機票網的辦公地點——北京千川隆福航空服務有限公司，卻發現已是人去樓空。如今談及此事，酷訊網CEO張海軍仍大呼“不可思議”。“這家小型票代成立于2005年，有中航協的航空票代資質認證，在網絡平臺上賣票也已經有兩年多時間了。我們追蹤這家公司為消費者預訂機票、出票等環節，結果沒發現什么問題，他們出的票都是真票。”張海軍說，和那些受害消費者一樣，酷訊網此前對京東機票網的惡意退票行為毫不知情。

　　在酷訊網方面急得跳腳的時候，票代行業一個不為人知的秘密漸漸浮現：當消費者通過票代購買機票并拿到票后，已經收取了機票款的票代卻可以不經購票者同意，直接向航空公司發起退票；而航空公司退款時，會首先將錢款退給票代。也就是說，如果票代將消費者的機票退掉后卷款走人，其實易如反掌。

　　京東機票網“人間蒸發”后，受害消費者將索賠的矛頭指向了為京東機票網提供席位的酷訊網。據統計，京東機票網惡意退票卷款事件至少影響到350位消費者，造成了超過45萬元的損失，并涉及國內絕大多數航空公司。盡管酷訊網在10月10日就為此建立了消費者維權基金，不少消費者也拿到了按原票價支付的賠償，但是，索賠程序的繁瑣和二次購票的差價問題，依然讓一些消費者做出了將京東機票網和酷訊網一并告上法庭的決定。

　　調查

　　退票環節監管缺失規不規矩全靠自律

　　回顧整個事件，消費者通過票代購買一張機票，至少要涉及垂直搜索引擎平臺(酷訊網)、第三方支付平臺(酷訊網與快錢、支付寶合作設立的賬戶)、票代(京東機票網)、航空公司四方。而引發惡意退票的諸多漏洞，就隱藏在消費者支付款項后，現金流和信息流的流動之中(如圖)。那么，到底是哪些環節、存在怎樣的漏洞，給票代惡意退票提供了機會？帶著這一問題，記者進行了一番調查。

　　第三方支付環節

　　現狀：機票出票就可打款

　　漏洞：無法保證賬款安全

　　我們先看看消費者購票的現金流動過程。消費者在垂直搜索引擎上找到時間、價格合適的機票后，通過垂直搜索引擎向機票代理商發起購票申請；在支付機票款項后，第三方支付平臺對款項進行鎖定；爾后，機票代理商向航空公司發起購票申請并支付費用，航空公司收到申請與票款后出票；垂直搜索引擎平臺監管出票過程正常，確認出票真實(可通過中航信系統驗證真偽)，便通知第三方支付平臺將消費者支付的機票款項解凍，支付給機票代理商。至此，購買機票的流程結束。

　　在上述過程中，最讓人大惑不解的是，為什么不能等乘客完成飛行旅程之后，再通過第三方支付平臺把票款支付給票代？如果這樣，何來票代惡意退票？

　　>>業內說法

　　有業內人士告訴記者，以支付寶為例，其“第三方擔保交易模式”是這樣操作的：先由買家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣家通知發貨，買家收到商品并確認后，指令支付寶將貨款打給賣家，一筆網絡交易宣告完成。但是，坐飛機卻是有別于一般網購的一種消費過程，在“第三方擔保交易模式”的“貨到付款”條件中，機票出票就等于貨到了——按照垂直搜索引擎與票代的協議，當出票正常時，第三方賬戶內的機票款就會被實時打給票代。

　　酷訊網機票業務負責人李超、去哪兒網機票總監丘暉都告訴記者，這種協議其實是行業內約定俗成的，因為票代面臨著沉重的資金鏈壓力。“即使是淘寶旅行平臺，也做不到將支付寶里的機票款拖到乘客完成飛行再付給票代，這是票代行業的特殊性決定的。”勁旅咨詢總經理魏長仁表示。

　　退票環節

　　現狀：惡意退票乘客不知情

　　漏洞：乘客和航企信息不對稱

　　消費者委托票代退票時，后續的退票交易過程并沒有一個信息全面的第三方知曉消費者和票代之間是否存在委托退票關系，垂直搜索引擎平臺和中航信都不是這個有效的第三方。芒果網機票部市場經理陳忠俠介紹，票代通過中航信的訂票系統將退改信息傳遞給航空公司，整個過程甚至不需要航空公司安排客服人員的介入，而現階段，航空公司也不具備自己辦理所有渠道退改的運營能力。

　　記者從多家航空公司了解到，乘客委托代理人退改簽需要的條件是代辦人有效身份證件、乘客身份證信息和行程單，此外訂票與改票的人信息一致。惡意退票能實現的原因就在于票代鉆了乘客和航空公司之間信息不對稱的空子，航空公司往往不能第一時間和乘客親自核實退票信息。

　　事實上，乘客在網絡上購買機票時，都留下了聯系方式以接收行程單和預訂信息，為什么退票后，沒有收到航空公司的通知呢？

　　退款環節

　　現狀：退款不直接退給消費者

　　漏洞：航企與票代直接結算

　　再看退票中的現金流動過程。正常的退票過程是，消費者向機票代理商發起退票申請，然后由機票代理商向航空公司發起退票申請，航空公司收到退票申請后將機票退掉并將相應的機票款項還給機票代理商，機票代理商將票款給到消費者，完成退票流程。垂直搜索引擎平臺并不參與退票的過程。

　　在上述流程中，我們看到，消費者拿到退款之前，退款總是先給票代，如果要防范惡意退票，那么退款能不能直接退給消費者？

　　>>業內說法

　　國航西南營銷中心人士楊波告訴記者，機票退票的原則是“在哪里買，在哪里退”，航空公司的結算系統、退票業務流程從一開始就是這樣設定的。魏長仁進一步向記者解釋，這可以找生活中的事例進行類比，如消費者從超市買了瓶問題可樂，想要退貨，一般是先找超市，而不是直接找可口可樂公司。

　　楊波說，退一步設想，如果航空公司繞過票代，直接把機票款退給消費者，就會涉及到幾方面的問題。“一是航空公司其實并不知道旅客的交易行為，是現金還是刷卡？如果是刷卡交易，按央行規定，是需要退到客戶的卡中。二是航空公司與代理人的結算問題，不同的代理人有不同的銷售政策，即代理費用。而且，航空公司的結算也不是實時結算，有結算周期。”

　　還有不愿透露姓名的航空公司負責人透露，中國現在除了春秋航空以外的航空公司機票銷售都受制于中航信的訂座系統。中航信訂座系統是以艙位來看價格，即以不同英文字母表示不同的價格，但實際上航空機票價格遠不是26個字母就包括了的。“為了適應不同的市場和不同的渠道客戶，航空公司有很多價格產品。而這些價格產品是與代理人相對應的。所以，即使看到同一個艙位，但在不同時期，不同代理人，有可能航空公司與代理人的結算金額并不一樣。在不同季節，航空公司對代理人的獎勵政策(代理費用)也不一樣。”因此，航空公司跟票代直接進行結算確實可以節省不少成本和時間。

　　追問

　　退票全程誰來監管？

　　“這個漏洞是近兩年來興起的新作案手段，是電子客票發展的產物，多方都在研究。”針對票代退票漏洞的監管，記者詢問了中國航空運輸協會(簡稱“中航協”)、航空公司、各類在線旅游網站及業內專家，發現對這個問題的監管幾乎屬于監管的真空地帶。

　　中航協只管正規代理

　　在政府層面，民航局在多年前已經將票代管理放開。2006年國內機票代理行業的約束性法規《國務院37號令》廢止，民航地區管理局對代理人的市場監管權也移交給行業自律組織中航協。但作為行業自律組織，中航協對票代的監管是自律性監管，不是政府機構的強制性監管。中航協主要是依據中航協的章程對票代的資格認證進行把關，因此，中航協只能約束正規資質的代理，對一張桌子一部電話的“黑票代”并沒有執法權。對于“黑票代”，中航協只能聯合工商、公安等執法部門予以取締。而工商局對票代的日常管理僅涉及營業執照方面。

　　惡意退票監管現盲區

　　關于惡意退票，記者僅在中航協航空運輸銷售代理人(工作)委員會2008年3月發布的《全國民航航空運輸銷售代理行業自律公約》中找到了相關闡述，該公約第十三條提到：“代理企業不得以任何理由擅自取消定座記錄或掛起其它代理企業的定座記錄，由此而給旅客或對方企業造成的經濟損失應承擔全部責任。”

　　若有資質的票代出現了惡意退票的行為，必將受到中航協的處罰，如罰款、取消代理資格等，航空公司對“兩頭騙”的票代也有嚴厲的處罰，但這些都屬于事后處理，并不能阻止惡意退票對消費者權益的侵害。中航協特聘專家綦琦透露，目前中航協已經啟動了網上電子客票銷售監管方法的研究，正式出臺還待時日。

　　違規操作空間巨大

　　在這方面的監管盲區也反映出，對機票代理的管理比火車票管理困難得多。魏長仁坦言，火車票購票時乘客只需向票代支付五塊錢的出票手續費，“沒有彈性就減少了暗箱操作的空間，不像機票，從1折到全價，從幾十到上萬一張，空間太大了，有巨大的空間進行各種違規操作，特別是電子客票出現后，票代通過網絡玩貓膩的情況更是層出不窮”。此外，機票退票時，不像實名制火車票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。

　　中投顧問高級研究員薛勝文說，通過完善退票制度，實行票主實名退票，代理人惡意退票的漏洞或許可以修復。而規范票代行業，需要政府、協會、行業鏈條上的各個商家在整個購票流程進行聯動合作，在商家資質、準入條件的設置，購票、售票、退票的規范監控與信息透明，以及事后賠償、全程監管等方面全方位進行合作。

　　行業的漏洞向消費者敲響了警鐘：在網上訂票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不過，相對于略顯滯后的官方監管措施的出臺，對于這一漏洞，與票代行業唇齒相依的各種利益方反應更為積極，它們的動作或將從民間掀起一場票代行業的洗牌。

　　市場自律推動洗牌

　　惡意退票“黑洞”確確實實存在著。除了消費者，跟這個“黑洞”息息相關的市場主體有大小票代、依賴票代生存的網絡平臺，以及航空公司等。當上層監管尚且缺位時，這些市場主體有的已開始行動。或許他們的行動還不能從根本上堵住漏洞，但這些自律行動卻實實在在地推動著中國機票銷售行業洗牌。

　　行業洗牌

　　1

　　在線旅游平臺“割肉”堵漏

　　“現在酷訊已介入了退票的環節。”酷訊機票業務負責人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環節設置定期的風險監控，現在定期監控已經轉變為實時監控。

　　中國旅游學院教授王興斌說，其實京東機票網跑路事件，反映了機票銷售行業的兩個問題。首先是航空公司銷售價格體系的問題。“本來直銷和分銷應該是同一價格，但航空公司為招攬客戶直銷降價”，這使得實力較弱的小票代生存壓力大，容易鋌而走險。其次，搜索引擎模式也增加了小票代的生存壓力：如果機票賣不動，還要付平臺點擊費，一旦供應商資金鏈出問題，就會發生惡性退票事件。

　　在京東機票網跑路事件后，包括垂直搜索引擎、B2C在內的在線旅游平臺為“堵漏”而做的第一個動作是“割肉”主動承擔風險。

　　“跟原來不同，現在酷訊已經介入了退票的環節。”酷訊機票業務負責人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環節設置定期的風險監控，現在定期監控已經轉變為實時監控。

　　“原來我們的100%保障體系(對不出票、出假票、出價虛高機票等風險進行賠付)沒有涉及退票環節，現在這個保障體系正在逐步延伸到整個出行過程中的全部環節，這個體系很快就可以向大家宣布。”酷訊CEO張海軍宣稱。

　　相對于酷訊成立消費者維權基金的做法，去哪兒方面告訴記者，一旦出現代理商惡意退票等機票無法使用的情況，去哪兒網對消費者實施先行賠付，賠付的基礎是其“擔保通”保障體系。

　　平臺們未來將采取的行動還包括對票代資質進行更嚴苛的要求。目前酷訊和去哪兒作為我國最大的兩個垂直搜索引擎平臺，對平臺上票代的審查都要求工商營業執照、ICP備案號、中航協官方認證“三證合一”。不過，二者正在考慮的是，是否可以在票代資質篩選上再加上財務擔保項。

　　目前正規的票代都要先向一家叫中航鑫港的航空專業擔保公司繳納擔保金，但這一擔保僅是對出票、結算等經營業務的擔保，并不涉及惡意退款后對消費者的賠償。

　　近兩年才異軍突起的淘寶旅行稱，目前已有800個票代入駐，消費者若遭遇消費糾紛，淘寶核實后將先行給予消費者賠付，使機票退款時間縮短在24小時內。“有別于一般的呼叫中心，我們的呼叫中心不做預訂，專門做售后服務。”淘寶旅行平臺負責人吹雪介紹。

　　2

　　大型OTA順勢搶客

　　攜程副總裁湯瀾和藝龍網CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預訂領域掀起的OTA價格戰，已為大型OTA的機票業務吸引了許多流量。

　　在線旅游平臺通過主動承擔風險，票代的實際門檻將被抬得更高，OTA(在線旅游代理商)也順勢爭奪小票代的客源。攜程副總裁湯瀾和藝龍網CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預訂領域掀起的OTA價格戰已為大型OTA的機票業務吸引了許多流量。

　　“目前，垂直搜索引擎這類比價平臺，在簽約合作商時，僅能審核合作商是否具備代理資質。用戶在平臺上僅僅只是完成了價格查詢和比價的流程，而后續預訂、下單、配送及售后都是由各合作商完成。各合作商的服務品質可能會良莠不齊。”一位供職于某大型OTA的人士評價道。言下之意是大型OTA更有保障，不過售價較高。

　　自身也作為票代的大型OTA，退票漏洞其實也是不可避免的。不過芒果網機票部市場經理陳忠俠強調，大型OTA會盡最大努力降低風險，例如芒果網機票業務采取分工協作，訂、退、改簽分開，管理更為規范，可避免在客戶未同意的情況下隨意更改客戶信息。另外芒果網對退票款項也是先向消費者墊付。

　　攜程方面則告訴記者，攜程機票目前沒有和中小票代合作的模式，因此消費者在攜程購票不會有更多的中間環節危及安全。

　　3

　　航企直銷加劇競爭

　　在中國民航發展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。如今情況正在轉變，中航協特聘專家綦琦估計，目前機票直銷和分銷的比例大概達到2：8。

　　值得注意的是，此次京東機票網跑路事件發生后，“航空公司官網訂票更安全”的觀點一度十分流行。

　　在中國民航發展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。公開數據顯示，2009年國內航空公司的出票總額達到2000億元，而分銷成本就達50億元。東航董事長劉紹勇還抱怨2008年東航百億虧損之下，分銷渠道仍然從其拿走了10億元利潤。

　　如今情況正在轉變，據中航協特聘專家綦琦估計，目前航空公司機票直銷和分銷的比例大概達到2：8。而記者從國航獲悉，通過官網和熱線電話訂票激增，目前國航機票直銷的比例已超過30%。

　　數據顯示，目前在美國，航空公司機票直銷的比例達61%，代理商只占39%，而國外強勢航空公司如英航、漢莎、法航等直銷份額也達到了50%。

　　航空公司在發起直銷攻勢時，也不斷降低票代的傭金，這使得票代利潤越來越薄。業內慣例，票代收取傭金基本是按機票價格的“3+X”模式，其中機票價格的3%是固定傭金，“X”從3到8不等，越是采購大戶，越可以獲得高傭金。然而，隨著票代市場越來越不好做，不少正規票代為了達成銷售量，有時不得不虧本賺吆喝，同時不得不發展下級代理商。

　　這些下級代理商通過“掛靠”在有資質的機票代理商生存，它們就是俗稱的黑票代。據了解，除春秋航空外，我國航企的航班、時刻、座位空缺信息目前只能從中航信系統查詢，票代必須通過安裝中航信提供的終端，每月繳費以獲取信息，“掛靠”正是通過技術手段，將中航信提供的終端復制成多個使用。

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　　票代不轉型或被淘汰

　　2010年公布的一組數據顯示，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉型慢者，將面臨被淘汰的命運。

　　根據2010年公布的一組數據，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉型慢者，將面臨被淘汰的命運。

　　勁旅咨詢總經理魏長仁告訴記者，OTA和中小票代主要是靠服務來爭奪市場，其中小型票代的價格和綜合服務更為靈活。記者了解到，目前在我國，有一批小票代得以在夾縫中生存，其實并不是靠傭金，而是靠在服務企業客戶或事業單位時獲得的回扣，但隨著市場逐漸規范，這種情況將逐漸被取締。

　　相比靠回扣生存，如果小票代本身有可與機票相組合的旅游產品，這不僅是合規的，也是具有一定競爭力的。據了解，如果機票是通過旅行社進行集中采購，其價格就可根據時間和采購量同航空公司協商。民航專家綦琦介紹，惡意退票這種行為在國外很少發生，這是因為國外的市場上并沒有那么多小票代，外國航空公司機票分銷主要是通過旅行社實現的，官方監管的對象則是旅行社。中國的中小票代要想在未來仍有立足之地，就應該抓緊時間積極開拓資源，將靈活的結算政策和旅游產品的多元化、便捷性結合起來。

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　　在線旅游網站模式PK激烈

　　在當前電子商務快速發展的狀況下，專注流量、規模與低價的垂直搜索和銷售平臺的市場份額或許會提升，挑戰傳統的OTA。

　　航空公司的直銷成本也包括對垂直搜索引擎和B2C平臺的廣告等費用。跟OTA收取傭金的盈利模式不同，垂直搜索引擎主要靠點擊付費和廣告費，淘寶則主要以交易平臺為模式，按一定交易比例收費(類似超市入場費)及服務費。中國旅游學院旅游科學研究所教授王興斌擔憂，OTA和銷售平臺、搜索引擎這三類在線旅游網站，銷售與盈利模式的不同可能會造成下述局面：OTA對產品負全責，因此對售出產品的要求比較嚴格，但銷售平臺和搜索引擎對入駐商家的要求則更低。

　　對此，去哪兒網機票總監丘暉并不認同。他指出，以去哪兒為例，對代理商來說，點擊付費的模式促使代理商更重視考量轉換率與訂單成功率，提升服務與響應速度。對用戶來說，去哪兒網平臺上的機票信息更加公開透明，提供更豐富完整的產品供消費者選擇，而擔保通則在售后保證了消費者的權益。“互聯網的出現，就是把整個世界變成平的，將交易的中間成本降到最低。”

　　淘寶方面則向記者展示了一組數據：去年淘寶旅行的機票完成了73億元的交易額，2011年，在12月21日淘寶旅行大型促銷活動當天，機票單日交易量達到8萬張。而目前中國單日機票交易量為70萬張，其中在線銷售20萬張。魏長仁稱，盡管對消費者來說，B2C平臺和垂直搜索引擎平臺區別不大，因為它們的商戶屬性同質化，但從信用機制上來講，淘寶上有一定的商戶市場信用機制，據此排定各個級別的商戶，這個級別是商戶自己通過誠信經營贏得的，因此在B2C平臺上可以實現市場化監管。

　　透過各種模式的PK，中投顧問高級研究員薛勝文分析，航企直銷是傳統的機票銷售，OTA以收取傭金的方式發展相對成熟，垂直搜索引擎專注于流量和規模，而淘寶旅行看重低價與流量。在當前電子商務快速發展的狀況下，專注流量、規模與低價的垂直搜索和銷售平臺的市場份額或許會提升，挑戰傳統的OTA。未來來自監管層和行業的自發監管能否制止票代行業的亂象，機票銷售市場將上演怎樣的大戲，本報將繼續關注。