中國消費者協(xié)會近日對全國３６個城市公交卡辦卡退卡情況進行了服務體驗式調(diào)查，結(jié)果顯示辦卡容易退卡難的問題在各城市普遍存在。退一張公交卡難在哪兒？便民服務是否有短板？記者進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，退換卡網(wǎng)點少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者。

　　“辦卡１分鐘，退卡半小時”

　　２４日上午，記者來到北京地鐵宣武門站，咨詢可否退辦公交卡。站內(nèi)工作人員張濤告訴記者這里無法辦理，最近的退卡網(wǎng)點是位于復興門內(nèi)大街４５號的一卡通西單客服中心。

　　客服中心離附近的西單地鐵站有５００多米。記者看到，退卡區(qū)全部４個窗口都在緊張辦公，外面近２０個座位已經(jīng)坐滿，新來的人只能站著。換卡需要排隊拿號，記者取了號，顯示前面還有１８個人在等待。“都是退卡的，你這已經(jīng)不錯了，等半個多小時就到你了，這還有排三四十人的時候。”工作人員說。

　　記者等待中，與同樣排隊辦卡的老劉閑聊。“辦卡也就一分鐘，但是退卡就麻煩多了。”老劉說，他已經(jīng)排了３０多分鐘，還得等兩個人才輪到他。

　　中午時分，記者來到一卡通東直門客服中心，看到也有二三十人正在排隊退卡。門口的工作人員說，每天這個時間都這樣，她已經(jīng)習慣了。

　　記者從北京市政交通一卡通有限公司了解到，相比星羅棋布近千家的售卡充值網(wǎng)點，迄今全市布設了１２９個人工退卡網(wǎng)點，其中不可讀卡退卡退資業(yè)務受理網(wǎng)點有４４個。對于這１２９家退卡網(wǎng)點，很多受訪者卻表示并不詳知。

　　記者的發(fā)現(xiàn)，其實早已引起網(wǎng)友吐槽。網(wǎng)友“軍號”說：“滿城都能辦卡，交押金，但是退卡就那么幾十個地兒。每個線路增加幾個退卡點真的就這么難？”

　　２４日晚，北京市政交通一卡通有限公司在給記者的相關(guān)回復中稱，中國消費者協(xié)會對北京市辦退卡情況進行了調(diào)查，“結(jié)果顯示，北京一卡通辦卡方面的服務情況較為良好，但在退卡服務方面仍存在很大的改進空間。”

　　“壞卡辦理有點煩”　相關(guān)政策少為人知

　　上午１０點多，黃大媽老兩口裹得嚴嚴實實出了門。時下的北京已經(jīng)比較冷，兩人特意挑了快到中午太陽暖的時候去退卡。從四惠到西單客服中心，他們坐１路公交換倒５２路公交走了一個多小時。“好在有老年卡不用花錢，不然來回兩個人就得２０元錢。”

　　“公交卡放在兜里彎腰提東西時不小心給弄壞的，一折就用不了了，四惠地鐵站告訴我們來這里退余額。”黃大媽說。

　　排隊等了２０多人后，終于輪到黃大媽他們。到了窗口，他們卻發(fā)現(xiàn)還是取不了卡里的余額。“卡壞了，我這兒讀不出來金額，您等７個工作日以后再來吧，到時把余額退給您。”窗口人員的態(tài)度不錯，解釋著相關(guān)規(guī)定。

　　“不知道有７天這個事啊。”黃大媽一臉無奈地念叨著，“看樣子還得再跑一趟了！”

　　按相關(guān)規(guī)定，卡片損壞了只能辦理退卡，退卡的流程比較復雜。記者在一卡通公司官網(wǎng)上看到以下字樣：“不可讀卡退卡／退資時，須先到指定網(wǎng)點辦理業(yè)務申請，自受理之日起７個工作日后持申請憑證到原網(wǎng)點辦理贖回業(yè)務。”

　　據(jù)窗口服務人員介紹，去年以來，西單、東直門營業(yè)廳開通了銀行卡轉(zhuǎn)賬等退資方式，消費者只需提供本人銀行卡和身份證等信息，可以免除多次辦理的困擾。記者隨機詢問了前來退卡的３個人，其中沒人知道這個政策。在一卡通公司的官網(wǎng)上，也沒有見到有關(guān)轉(zhuǎn)賬退資的描述。

　　相比之下，在北京工作兩年的李旻再三考慮后放棄了退掉壞卡的想法。離她單位不遠處的北京郵政西單郵政局也可以退壞卡，但她都因為退卡設備出毛病而白跑兩趟。“卡里還剩２０多元錢余額，但是來回跑賠上路費和精力不說，再加上等上７天，想想還是算了。”

　　２４日中午，記者來到北京郵政西單郵政局。比起西單和東直門客服中心的門庭若市，這里較為冷清，只有兩個顧客在辦理業(yè)務。“這里能退公交卡嗎？”“退不了，系統(tǒng)壞了。”“什么時候能修好啊？”“這個我也不清楚，壞了有一段時間了。”一位工作人員說。

　　服務能否更便民？

　　專家指出，“辦卡容易退卡難”為人詬病的問題已有很多年了，因為麻煩，有的人甚至直接放棄卡內(nèi)的押金和余額。對個人來說似乎只是幾十元的損失，但在百姓心里，“服務民生、方便群眾辦事”難免打了折扣。

　　記者了解到，近年來公交一卡通極大方便了人們的出行，使用范圍也不斷擴大，從交通領(lǐng)域擴展到一些公園、便利店、超市、藥店等領(lǐng)域的小額支付。與此同時，公眾也在不斷表達對簡化退卡程序的期盼。

　　“為什么退卡不能像售卡和充值網(wǎng)點一樣覆蓋？”“壞卡要７個工作日的原因是什么？”“公交卡成本是多少，收取２０元押金的標準怎么算？”針對這些社會熱議和關(guān)心的問題，在記者采訪中未得到相關(guān)單位的回復，一卡通公司網(wǎng)站上也沒有明確說明。

　　“心遠相宜”“ｖｏｌ８８”等網(wǎng)友說，民生服務更應尊重民意，通過傾聽民聲不斷改進服務。以公交卡押金為例，收取適當押金可以提醒乘客愛惜公交卡，但押金金額如何確定？２０元的卡成本是否涉嫌高收費？既然收了費用，相關(guān)資金用在哪兒？作為提供公共服務的企業(yè)和部門，這些都應該向公眾有一個清楚的說明。

　　一卡通公司表示，針對退卡難問題一直在不斷擴充人工退卡網(wǎng)點，并積極探索自助及互聯(lián)網(wǎng)退卡退資渠道。近期公司啟動了在線退卡、退資，待技術(shù)開發(fā)成熟時會盡快推出，為消費者提供更便捷、高效的退卡服務。

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