【嘉賓小介】楊紅燦，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長，主要從事保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施辦法擬定及消費(fèi)維權(quán)工作，多次主持和組織“新消費(fèi)運(yùn)動”等社會調(diào)研活動。

　　【今日話題】

　　編者按

　　闊別讀者一年的《今日話題》欄目今天又和各位讀者見面了。改版之后的《今日話題》，將以記者為話題主持人，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜易鳛閷φ勌匮钨e討論人們關(guān)心的熱點(diǎn)話題，為讀者解疑釋惑。

　　7日無理由退貨，這個早在2014年就被寫進(jìn)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新《消法》）的權(quán)利對許多熱愛網(wǎng)購的消費(fèi)者而言，早已不再陌生。然而，這項權(quán)利自誕生起就遭遇種種尷尬——電商隨意擴(kuò)大“拒退”商品范圍、消費(fèi)者和經(jīng)營者對商品完好的界定存在爭議……如何讓網(wǎng)購?fù)素洸辉匐y？日前，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）公布，并將于3月15日起正式施行。

　　哪些網(wǎng)購商品可享受7日無理由退貨？退貨的具體流程是什么？

　　記者：消費(fèi)者最關(guān)心的莫過于哪些商品不在7日無理由退貨范圍內(nèi)，您能介紹一下嗎？

　　楊紅燦：新《消法》此前對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行了“四加一”的規(guī)定，即消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙或者期刊等四類商品，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品不適用于7日無理由退貨。

　　但具體實(shí)踐中，一些經(jīng)營者往往擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，容易引發(fā)消費(fèi)爭議。為此，《辦法》在新《消法》明確的四類商品基礎(chǔ)上補(bǔ)充了拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質(zhì)期，或者有瑕疵的商品等三類經(jīng)消費(fèi)者購買時確認(rèn)可不適用7日無理由退貨的商品。

　　記者：雖然有了細(xì)化的范圍，但網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，消費(fèi)者如何辨別某種商品是否在無理由退貨范圍之內(nèi)？

　　楊紅燦：對于新《消法》明確的四類不適用7日無理由退貨的商品，銷售者應(yīng)采取技術(shù)手段或其他措施進(jìn)行明確標(biāo)注。對于《辦法》補(bǔ)充的三類商品，銷售者應(yīng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)，如果沒有進(jìn)行確認(rèn)，銷售者不能拒絕消費(fèi)者的7日無理由退貨申請。

　　記者：新《消法》明確，商品完好才能享受7日無理由退貨。這次出臺的《辦法》對“完好”是怎樣定義的？

　　楊紅燦：為更好地保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的利益，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識等齊全，并明確消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，或?yàn)榇_認(rèn)商品品質(zhì)、功能進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時，對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)視為商品不完好。

　　《辦法》還根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：一是食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品必要的一次性密封包裝被損壞的；二是電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪或商品受污、受損的。

　　記者：“7日”應(yīng)該從哪天開始算？贈品是否應(yīng)一并退回？用了優(yōu)惠券怎么辦……許多消費(fèi)者在網(wǎng)購?fù)素浀募?xì)節(jié)和流程方面仍有困惑。您能不能介紹一下具體的退貨流程？

　　楊紅燦：《辦法》明確退貨流程分為四步，一是選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起7日內(nèi)向銷售者發(fā)出退貨通知，7日期間自簽收的次日開始起算；二是銷售者收到退貨通知后應(yīng)及時向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；然后，消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)及時退回商品，并保留退貨憑證；最后，銷售者應(yīng)在簽收退回商品之日起7日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價款。

　　此外，《辦法》還明確退款方式比照購買商品的支付方式；贈品應(yīng)一并退回；采用優(yōu)惠券等形式支付價款的，銷售者應(yīng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者等內(nèi)容。在網(wǎng)店、第三方平臺履行退貨義務(wù)方面，《辦法》也要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度等。

　　記者：如何使《辦法》切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的作用？

　　 楊紅燦：為讓《辦法》能落到實(shí)處，工商和市場監(jiān)管部門將加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和交易平臺經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查和行政指導(dǎo)，及時受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)投訴、舉報。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，將依法查處，同時將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

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