海南12345受理來電近66萬個 投訴舉報類占比最多

　　海南省政府綜合服務熱線12345于2016年7月1日零點零分正式運行以來，已橫向整合了23家省直單位熱線，縱向整合了20個市縣區分平臺，實現全省“一號對外”，12345熱線全省覆蓋。記者2月5日獲悉，“熱線”正式開通以來，共受理群眾來電近66萬個，形成有效工單約59萬件,其中投訴舉報類267651件，占比最多。

　　三亞萬寧政府熱線正式并入12345 實現全省覆蓋

　　目前，省政府12345綜合服務平臺已橫向整合省煙草局、省商務廳、省知識產權局、省海洋與漁業廳、省工商局、省審計廳、省民政廳、省林業廳、省住建廳、省教育廳、省水務廳、省住房公積金管理局、省環保廳、省國土資源廳、省安監局、省統計局、省人社廳、省食藥監局、省農業廳、省文體廳、省質監局、省交通廳、省衛計委等23家職能部門熱線(以熱線割接時間為序)，其余5家熱線成員單位(省地稅局、省通信管理局、省郵政管理局、省物價局、省旅游委)正在協調割接方案，縱向整合了20個市縣區分平臺,實現全省“一號對外”，12345熱線全省覆蓋。(1月26日起，三亞市和萬寧市政府12345服務熱線正式并入省政府綜合服務熱線。熱線整合后，群眾在萬寧地區撥打12345，將直接接入省政府綜合服務熱線12345平臺，由省政府綜合服務熱線的話務人員進行接聽，并直接處理或分流。三亞12345服務熱線將暫時作為省12345的遠程坐席，受理群眾咨詢、投訴及求助。)

　　“12345”受理來電近66萬個 辦結率達75.75%

　　據了解，2016年 4月18日，省政府綜合服務熱線12345管理中心在省工商局掛牌成立，由省工商局代為管理。2016年7月1日，海南省政府綜合服務熱線12345正式運行。

　　運行期間，省政府12345平臺不斷完善工作機制，構建起覆蓋全島的統一、多功能數字化12345服務大平臺，并在全省各個市縣建立起分平臺;組建了近200人的業務專家咨詢團隊、法律顧問咨詢團隊和督察督辦團隊，全力為群眾解決問題;建立了12345平臺運行管理辦法、工單辦理規程、聯席會議制度、領導接聽輪值制度、聯絡員制度，確保12345平臺運行平穩有序。12345平臺前期運行場地設在海南電信(白坡里)運營點，開通了32個坐席(含8個管理坐席)、60個話務人員(4個班組)，實行7×24小時工作制，確保隨時為群眾提供服務和幫助。

　　“熱線”正式開通以來，共受理群眾來電近66萬個,形成有效工單約59萬件(咨詢類252527件，占比42.98%;投訴舉報類267651件，占比45.56%;求助類10623件，占比1.81%，意見建議類8829件，占比1.50%;其他類47895件，占比8.15%)。月均受理有效工單10萬件，日均受理有效工單3千余件，特別開通了民企、民間資本投資熱線，接通率為97.90%，工單辦結率為75.75%，回訪率98.69%。

　　建立與“961017”脫貧致富熱線對接的工作機制

　　下一步，12345平臺將進一步完善平臺應用系統，加快工單流轉系統、多單位聯辦系統、客戶信息管理系統、資源指揮調度系統、智能轉辦系統、工作人員考核系統、無人值守系統等十個系統，加強與熱線成員單位、各市縣分平臺及其他公共服務熱線單位的溝通協調，完善12345平臺知識庫，并根據2017年1月13日李國梁副省長的批示精神，為助力我省扶貧工作，將進一步與省扶貧辦溝通協調，建立與“961017”脫貧致富熱線對接的工作機制。把12345平臺全方位多方式、高效便捷、具有國際水準的服務平臺。

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