美國聯(lián)合航空公司（美聯(lián)航）９日暴力驅(qū)逐乘客下飛機(jī)事件經(jīng)社交媒體傳播，在美國國內(nèi)外產(chǎn)生強(qiáng)烈反響。美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯在１０日、１１日連續(xù)發(fā)表三次聲明，進(jìn)行危機(jī)處理，卻未能平息事態(tài)。

　　美國聯(lián)邦出庭律師、加利福尼亞州律師公會(huì)注冊出庭律師鄧洪研判這次事件，認(rèn)為美聯(lián)航在輿論中陷入窘境，一個(gè)重要原因是其“災(zāi)難性”的危機(jī)處理方式。

　　先看穆尼奧斯的三份聲明——

　　第一份聲明發(fā)表于事件發(fā)生翌日、即當(dāng)?shù)貢r(shí)間１０日中午，穆尼奧斯稱事件“令人心煩意亂”，他表示道歉，原因是“不得不重新調(diào)整乘客”，聲明并對員工處理方式予以辯護(hù)。

　　第二份聲明發(fā)表于１０日晚間，穆尼奧斯將責(zé)任推給遭暴力驅(qū)逐的乘客，并以“禮貌”形容其員工和機(jī)場保安處置事件的方式，認(rèn)為處置方式合法，同時(shí)對員工和保安以“我站在你們身后”表示支持。這是一份內(nèi)部聲明，曝光后輿論大嘩，事件進(jìn)一步升溫。

　　第三份聲明是發(fā)給員工的，發(fā)表時(shí)間是１１日下午。穆尼奧斯認(rèn)為事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次對遭暴力驅(qū)逐的乘客表示道歉，承諾會(huì)把事情處理好。

　　這一事件從美聯(lián)航的航班波及社會(huì)、政治層面乃至白宮。美國交通部已于１０日宣布將調(diào)查這一事件。一些美國國會(huì)議員呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底調(diào)查。白宮發(fā)言人肖恩·斯派塞１１日就美聯(lián)航對乘客動(dòng)粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關(guān)視頻的人“都不會(huì)無動(dòng)于衷”。

　　鄧洪認(rèn)為，美聯(lián)航對事件的處理方式存在多個(gè)問題，作為首席執(zhí)行官，穆尼奧斯的應(yīng)對在前期是“大災(zāi)難”，直到第三次聲明才道歉，但想迅速平息事件已經(jīng)不大可能。

　　鄧洪說，穆尼奧斯第一次聲明最大的問題是沒有向那名遭粗暴對待的乘客道歉，并且不承認(rèn)錯(cuò)誤。“一般民眾聽到這個(gè)，直接的感覺就是大公司無情無義，這就立即激發(fā)起社交媒體的強(qiáng)烈反響，包括國會(huì)議員的發(fā)聲和介入。”

　　對穆尼奧斯第二份聲明，鄧洪認(rèn)為盡管迅速，但還是辯解，字里行間的意思是美聯(lián)航的人沒有錯(cuò)，而把責(zé)任推給保安，于是當(dāng)天美聯(lián)航股票大跌，輿論反應(yīng)更大。

　　穆尼奧斯１１日的聲明除了道歉，還表示對事件“負(fù)全部責(zé)任”，承諾將深入調(diào)查并在本月３０日前公布調(diào)查結(jié)果。

　　鄧洪認(rèn)為這才是一個(gè)相對標(biāo)準(zhǔn)、有人情味的聲明，對輿論是正面的疏導(dǎo)，是危機(jī)處理應(yīng)有的方式。

　　鄧洪說，依照美國法律，航空公司可以超額售票，也可以要求乘客獲得補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)讓出座位，甚至可以以強(qiáng)硬方式讓乘客離開，但是法律條文很模糊。

　　“但是，即便得到法律支持，作為服務(wù)行業(yè)的航空公司也不能這樣蠻橫，”鄧洪說，“前兩個(gè)聲明，老百姓對第一個(gè)很反感，對第二個(gè)更反感，會(huì)普遍認(rèn)為航空公司一點(diǎn)責(zé)任也沒有，覺得我隨時(shí)可能被拖、被打，那我必須反對。因此從危機(jī)處理看，這是災(zāi)難性的”。

　　為什么這起事件弄得這么大？鄧洪認(rèn)為有幾個(gè)原因。第一是施暴過程以視頻方式曝光。美國每年大約４萬名乘客被強(qiáng)迫放棄航班座位，很多乘客有類似被強(qiáng)行驅(qū)離的經(jīng)歷，但以這樣的情況被放到社交媒體上，不多見。第二，美國的航空公司為降低成本，近年采取了很多縮減服務(wù)的措施，包括多帶行李要付費(fèi)、午餐要付錢、用耳機(jī)要付租金等。乘客認(rèn)為航空業(yè)唯利是圖，影響消費(fèi)者權(quán)益，但是作為個(gè)體，消費(fèi)者很多時(shí)候發(fā)怒卻無計(jì)可施。這次事件，給消費(fèi)者一個(gè)群體抗議的契機(jī)。第三是企業(yè)忽視了社交媒體的力量，錯(cuò)判輿情，美聯(lián)航應(yīng)該絕對沒有想到事件會(huì)被如此引爆，引發(fā)上億人關(guān)注。

　　“美聯(lián)航危機(jī)應(yīng)對最大的一個(gè)問題，是犯了公關(guān)界大忌：人情味，”鄧洪說，“美聯(lián)航如此高姿態(tài)，盡管法律上可以站住腳，但推卸責(zé)任只會(huì)引發(fā)大眾強(qiáng)烈反感，令事件發(fā)酵。”

　　鄧洪認(rèn)為，這起事件后續(xù)或會(huì)推動(dòng)從政治層面對提高和保證乘客權(quán)益、待遇的立法改善，可說是這次惡性事件的積極效果之一。（夏文輝）（新華社專特稿）

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