7月7日，微博名為“深圳胖胖熊”的深圳兒童醫(yī)院副院長(zhǎng)麻曉鵬發(fā)微博表示，“深圳市兒童醫(yī)院地址本來(lái)在福田區(qū)益田路7019號(hào)，百度地圖偏偏在它的地址搜索中把莆田系的遠(yuǎn)東婦兒醫(yī)院的地址鏈接到深圳市兒童醫(yī)院的名下，而且放到了第二位。導(dǎo)致許多想來(lái)我院看病的家長(zhǎng)被誤導(dǎo)到莆田系醫(yī)院。”此事引發(fā)熱議。9日，百度官方發(fā)文《關(guān)于“深圳市兒童醫(yī)院”搜索結(jié)果誤判的說(shuō)明》。(7月10日《廣州日?qǐng)?bào)》)

　　百度一下，你就知道。從搜索到知道，這種信息傳遞憑借的是用戶對(duì)搜索平臺(tái)的信任。然而，被疾病折磨的魏則西百度了一下，卻連生的最后一絲希冀也成了他人牟利的籌碼；一些血友病吧友百度了一下，本以為找到了可以供病友相互交流鼓勵(lì)的組織，誰(shuí)曾想這個(gè)貼吧連吧主都是可以買賣的，吧主所謂“醫(yī)療專家”頭銜純屬造假……在信息時(shí)代，建立某種信任是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，而毀掉這種信任，卻容易得多，這點(diǎn)百度應(yīng)該知道。

　　針對(duì)“百度地圖刻意關(guān)聯(lián)莆田系醫(yī)院”一事，百度公司給出的回應(yīng)歸結(jié)起來(lái)主要是兩點(diǎn)：一、百度地圖標(biāo)注不存在商業(yè)行為；二、之所以在地圖檢索中出現(xiàn)莆田系醫(yī)院，與用戶的操作習(xí)慣有關(guān)，比如用戶會(huì)用到大量簡(jiǎn)寫、縮寫、昵稱等常用名和代稱，百度地圖會(huì)根據(jù)用戶的真實(shí)目的，為用戶召回最匹配的結(jié)果。

　　就第一點(diǎn)而言，實(shí)際上百度是很難自證清白的，百度搜索搞競(jìng)價(jià)排名弄得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，且多次被曝光都未見(jiàn)徹底整改，那么百度公司如何憑一句話就讓公眾相信“地圖標(biāo)注不存在商業(yè)行為”？顯然，這需要監(jiān)管部門介入調(diào)查才能令人信服。對(duì)于回應(yīng)中的第二點(diǎn)，則更加沒(méi)有說(shuō)服力，在電子地圖中進(jìn)行地點(diǎn)搜索，有模糊搜索和精確搜索，比如用戶以兒童和醫(yī)院為關(guān)鍵詞搜索，會(huì)出現(xiàn)很多家與這兩個(gè)關(guān)鍵詞有關(guān)的醫(yī)院。但在此次事件中，“深圳胖胖熊”采用的是精準(zhǔn)搜索，其輸入的是精準(zhǔn)的“深圳市兒童醫(yī)院”的全稱，百度地圖卻將八竿子打不著的莆田系“遠(yuǎn)東婦兒醫(yī)院”的地址顯示在搜索結(jié)果的第二位，更嚴(yán)重的是，從其提供的地圖截圖來(lái)看，“遠(yuǎn)東婦兒醫(yī)院”的地址之上仍被附以“深圳市兒童醫(yī)院”之名，這豈不是赤裸裸的造假？這一切又豈能是用戶習(xí)慣造成？“深圳市兒童醫(yī)院”是一所醫(yī)院的全稱，并不是什么“簡(jiǎn)寫、縮寫、昵稱”。

　　只能用信任交換信任。從百度的歷次公關(guān)危機(jī)來(lái)看，其因所提供信息的真實(shí)性問(wèn)題而導(dǎo)致了信任危機(jī)，但坦率來(lái)講，百度在面對(duì)公眾的質(zhì)疑時(shí)，并沒(méi)有拿出十足的誠(chéng)意來(lái)重新獲得信任。從競(jìng)價(jià)排名到魏則西事件，再到血友病吧事件，直至今天的百度地圖地點(diǎn)標(biāo)注疑云，公眾很失望，百度似乎仍缺乏徹底反省的決心。

　　當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的類型有很多種，但不管是何種類型的企業(yè)，它們最常念叨的是用戶體驗(yàn)，所謂用戶體驗(yàn)不僅是將產(chǎn)品做好，更重要的是要與用戶建立信任。有了信任就能留住用戶，留住用戶也就贏得了未來(lái)。一兩起熱點(diǎn)事件，對(duì)百度來(lái)說(shuō)，可能只意味著一小部分用戶的流失，但它忽略了信任度降低所造成的持久影響。

　　試想一下，孩子生病了，焦急的用戶想快速找到“深圳市兒童醫(yī)院”，用戶準(zhǔn)確地輸入了“深圳市兒童醫(yī)院”的漢字全稱，百度地圖卻給了他許多不相干的信息，“百度地圖會(huì)根據(jù)用戶的真實(shí)目的，為用戶召回最匹配的結(jié)果”——百度地圖或許沒(méi)錯(cuò)，只是又辜負(fù)了一位用戶的信任。

　　文/寇宇龍

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