□記者米彥澤 賈楠

　　今年進(jìn)入暑期旅游旺季后，很多旅游愛(ài)好者打開(kāi)電腦、拿起手機(jī)，足不出戶就在線預(yù)訂了自己的旅程。

　　然而，隨著在線旅游市場(chǎng)越做越大，有關(guān)在線旅游的霸王條款、名不符實(shí)、易買難退等問(wèn)題的投訴量也在持續(xù)增長(zhǎng)。在線旅游平臺(tái)在為人們帶來(lái)快捷方便的背后，也暗藏著陷阱。

　　在線旅游，不都是省錢省心，也可能帶來(lái)“人在囧途”

　　“在線旅游平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票很方便，可是購(gòu)票時(shí)總會(huì)附加其他費(fèi)用，很是煩人。”近日，省會(huì)市民王磊要去云南出差，在某在線旅游平臺(tái)訂購(gòu)了一張從石家莊飛往昆明的機(jī)票，網(wǎng)頁(yè)上顯示的價(jià)格為653元。然而他根據(jù)網(wǎng)站的提示一步步操作后，最終卻付款820元。

　　實(shí)際付款比網(wǎng)頁(yè)顯示的價(jià)格多了167元，這引起了王磊的注意。除了必須支付的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，還有117元又是什么費(fèi)用？

　　就在王磊查看機(jī)票消費(fèi)明細(xì)時(shí)，他收到該平臺(tái)發(fā)來(lái)的短信提示，稱其已成功預(yù)訂機(jī)票和“貴賓休息室服務(wù)1份”等內(nèi)容。經(jīng)核查，王磊所購(gòu)機(jī)票的支付明細(xì)里確實(shí)多出了貴賓休息室消費(fèi)29元、航空組合險(xiǎn)50元、接送機(jī)服務(wù)券38元等費(fèi)用。此外，王磊還發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)機(jī)票為特價(jià)機(jī)票，不可退改簽?！岸脊肿约簺](méi)認(rèn)真核對(duì)，掉進(jìn)了消費(fèi)陷阱。”王磊苦笑不已。

　　記者登錄多家在線旅游平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，除了機(jī)票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)外，消費(fèi)者都會(huì)被默認(rèn)選擇購(gòu)買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費(fèi)券、接送機(jī)服務(wù)券、機(jī)場(chǎng)停車券以及各類保險(xiǎn)。許多人看到合適的打折機(jī)票，會(huì)不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

　　無(wú)獨(dú)有偶。今年高考過(guò)后，邢臺(tái)市民薛靜一家計(jì)劃去青島旅游，就提前在某在線旅游平臺(tái)訂了標(biāo)價(jià)338元的某酒店的一個(gè)房間。在沒(méi)有收到任何通知的情況下，薛靜實(shí)際入住這家酒店時(shí)，其所訂的房間價(jià)格竟?jié)q到了428元。

　　薛靜致電該在線旅游平臺(tái)，得到的回復(fù)是旅游旺季房費(fèi)上漲屬酒店臨時(shí)調(diào)價(jià)行為，并不是網(wǎng)站的責(zé)任。最后，薛靜明知該酒店違約卻也無(wú)能為力，只能無(wú)奈加錢入住。

　　本想享受一番在線旅游的便利，卻沒(méi)想到帶來(lái)的是“人在囧途”。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，游客對(duì)在線旅游平臺(tái)投訴的問(wèn)題，主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符等方面。

　　讓消費(fèi)者最為窩火的是，面對(duì)出現(xiàn)的種種問(wèn)題，在線旅游平臺(tái)并不是“一直在線”，電話無(wú)人接聽(tīng)、解決困難不及時(shí)、內(nèi)部工作人員互相推諉等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

　　打價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)搶用戶，產(chǎn)業(yè)鏈尚未打通，新興市場(chǎng)遭遇監(jiān)管難題

　　據(jù)艾瑞咨詢近日發(fā)布的《2017年中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2016年，中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)規(guī)模達(dá)962.9億元，較2015年增長(zhǎng)37.4%，占整體在線旅游市場(chǎng)比重的16.3%，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年在線旅游度假市場(chǎng)的增長(zhǎng)率將保持在25%以上。

　　隨著在線旅游市場(chǎng)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，這一新興市場(chǎng)的監(jiān)管難題也隨之浮出水面。

　　“在線旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各平臺(tái)紛紛打價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)搶用戶，導(dǎo)致其服務(wù)大打折扣?！敝袊?guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，雖然各地都在開(kāi)展打擊不合理低價(jià)游等擾亂旅游市場(chǎng)秩序行為的專項(xiàng)整治行動(dòng)，但從目前市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀看，在線旅游“以利潤(rùn)換市場(chǎng)”的行為還將持續(xù)，代理商管理不到位、噱頭營(yíng)銷等行為影響了部分消費(fèi)者的體驗(yàn)。

　　“目前在線旅游平臺(tái)的機(jī)票價(jià)與航空公司官網(wǎng)票價(jià)基本一致，平臺(tái)僅靠售票的贏利空間不大，搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游平臺(tái)賺錢的一個(gè)重要方式。”業(yè)內(nèi)人士分析，如果用戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)且不需要搭售服務(wù)，用戶的這些花費(fèi)就成了在線旅游平臺(tái)的利潤(rùn)。即便用戶使用某些搭售服務(wù)，在線旅游平臺(tái)的報(bào)價(jià)也高出不少。

　　“酒店房?jī)r(jià)被加價(jià)通常發(fā)生在節(jié)假日、旅游旺季。由于客房供不應(yīng)求，很多酒店為了追逐利益，不惜違約，隨意上調(diào)房?jī)r(jià)，甚至還會(huì)退還定金再高價(jià)出售?！焙颖睅煼洞髮W(xué)副教授宋維山說(shuō)，這種現(xiàn)象的形成，雖然有酒店缺乏自律的原因，但在一定程度上也說(shuō)明了在線旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展還不成熟，產(chǎn)業(yè)鏈尚未完全打通，對(duì)上游產(chǎn)品供應(yīng)商監(jiān)管約束還不到位。另一重要原因，就是法律法規(guī)的缺失、監(jiān)管體系的不夠健全，也使得行業(yè)亂象叢生。

　　“相比在線旅游平臺(tái)的快速發(fā)展，我國(guó)相關(guān)方面的法律法規(guī)還相對(duì)滯后?！焙颖比蜁r(shí)代律師事務(wù)所律師劉士成說(shuō)，《中華人民共和國(guó)旅游法》的出臺(tái)，對(duì)規(guī)范我國(guó)旅游市場(chǎng)意義重大，然而涉及在線旅游平臺(tái)行為的規(guī)范相對(duì)較少，缺乏可供執(zhí)行的規(guī)章細(xì)則。雖然我國(guó)也出臺(tái)了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》等文件，但很多時(shí)候被各方選擇性忽視。

　　不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，補(bǔ)齊服務(wù)短板，營(yíng)造良好的用戶體驗(yàn)

　　游客越來(lái)越習(xí)慣的在線旅游，如何發(fā)展才能讓人省心？

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，首先要抓緊完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于在線旅游平臺(tái)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自我參照。

　　“還應(yīng)建立對(duì)在線旅游這種旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境?！彼尉S山表示，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理在線旅游消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游平臺(tái)進(jìn)行信用分類管理。

　　劉思敏認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)在不斷推出新產(chǎn)品、挖掘市場(chǎng)潛力的同時(shí)，還應(yīng)補(bǔ)齊服務(wù)短板?！爱吘?，隨著消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品接受度的不斷提高，價(jià)格的吸引力將會(huì)越來(lái)越小，良好的用戶體驗(yàn)才是企業(yè)留住用戶的關(guān)鍵?！眲⑺济粽J(rèn)為，在線旅游平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)與旅游服務(wù)提供商的溝通交流，健全旅游評(píng)價(jià)機(jī)制，重視消費(fèi)者對(duì)旅游行程、導(dǎo)游服務(wù)、酒店品質(zhì)等內(nèi)容的反饋，督促旅游服務(wù)商整改相關(guān)問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　專家也提醒消費(fèi)者，“天上不會(huì)掉餡餅”，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站價(jià)格戰(zhàn)仍然激烈，消費(fèi)者要警惕“低價(jià)的誘惑”，在面對(duì)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，尤其要當(dāng)心價(jià)格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。

　　相關(guān)部門對(duì)于在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管正在逐步加強(qiáng)。目前，國(guó)家旅游局已成立在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管研究智庫(kù)。今年2月在廈門召開(kāi)的2017年全國(guó)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班上，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰表示，正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法，推動(dòng)在線旅游平臺(tái)實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制、查處發(fā)布不合理低價(jià)產(chǎn)品的旅游企業(yè)等舉措。這些措施一旦落實(shí)到位，將有助于規(guī)范在線旅游市場(chǎng)，也使消費(fèi)者能有效地維權(quán)。

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