“解決好物業問題,中國的事情就解決了一半。”在基層采訪時,常能聽到“小巷總理”們如此感慨。這話乍一聽有些夸張,但深入了解了發現物業問題確實牽動著千家萬戶的利益。中國社科院的一份報告指出,目前全國已有70%的人口進城,但凡住進小區就會遇到物業問題。因此,說“物業問題交織著中國過半人口的民生關切”“解決好物業問題能維護多數老百姓的利益”,一點都不夸張。

　　物業糾紛在城市有多么普遍?在上海,每年物業糾紛案件有約2萬起,進入基層法院立案的糾紛呈現激增趨勢；在江蘇南京,平均每天有140多起涉物業投訴,僅2016年當地法院就受理了約1.3萬件物業糾紛,同比增長29%；在廣西南寧,某區法院的一個法庭一年就受理物業糾紛500多件,占該庭全年收案數的四分之一……因此,物業糾紛已被有些人視為繼人口膨脹、交通擁堵、環境惡化、房價高漲之后的又一大“城市病”。

　　多數物業糾紛可以看到相同的套路:物業公司自稱收不抵支導致服務質量下降——業主拒繳物業費——物業公司將業主告上法庭——業主敗訴但拒絕執行判決——物業公司各種手段騷擾業主——業主以各種手段還擊——物業糾紛鬧得沸沸揚揚,甚至發展成為群體性事件……當然,還有其他問題和表現,但基層干部告訴記者,物業糾紛中有九成是因為物業管理公司與業主之間的溝通不暢,小區事務無法得到公平、公正、公開處置而導致的。

　　物業糾紛持續難解甚至可能釀成暴力對峙。2016年11月,南京市托樂嘉小區因業主對物業服務不滿,自發改選業委會并要求更換物業。舊物業公司以收不抵支為由拒絕撤出,引發物業保安與業主“防暴隊”之間的沖突,釀成風波。在市、區、街道多部門協調下,舊物業公司與業委會經過數十次密集磋商,才最終達成和解,實現新舊物業交接。參與磋商的基層部門負責人事后感慨:“如果雙方能早點坐下來談,沖突就不會發生。”事實證明,解決物業糾紛很多時候連法院判決都不一定管用,重要的是建立有效的協商平臺。

　　在我國東部某省,省市街道三級政府部門中,物業管理的專職人員加起來可能只有個位數,這與物業糾紛激增的態勢形成了鮮明對比。這讓許多人直呼難以想象,但反映的是現實的管理困境。有基層物業管理負責人向記者訴苦說:圍繞物業費、住房維修基金、物業更替的物業糾紛越來越多,物業管理專業人員缺乏讓他們無法展開手腳。理想的狀態應該是:有足夠的人手,從矛盾萌芽期就介入,協調物業公司、業委會和業主,一起來共同管理小區事務。但即便人手充足,也還有另一個問題——小區本質上是實行居民自治的,許多人對更多行政力量的介入心存疑慮。

　　解決物業糾紛,最關鍵一點是要找到小區利益的最大公約數。難點在于怎樣在政府之手捉襟見肘的地方畫出最大的同心圓。在南京翠竹園社區,人們進行了這樣的嘗試——組建一個由社區居委會、業主委員會、物業管理公司、社會組織負責人參加的四方聯動會議,每月開會討論共同決定社區事務。真正讓平臺運作起來的,不是行政力量和個人職責,而是業主們互助自治的熱情。這個常住人口8000多人的社區,有100多個社區組織,經常開展活動的有80多個,涉及黨建、家居、養老、育兒、文藝、體育等方面。這些組織從興趣愛好出發,把居民們團結在一起,進而通過四方平臺將這種議事參與的熱情引向小區治理。現在,這個社區居民與物業的糾紛,由居委會協調就能得到積極的處置。

　　一個四方平臺之所以能發揮作用,重要的原因是讓各方學會了談判與妥協。社區干部告訴記者,平臺的運作與居民日常生活聯系緊密,居民通過業委會和互助組織學會了理性、有序地表達訴求,物業公司也需要借助平臺進行溝通,居委會在物業和居民之間扮演了協調者的角色,平臺各方各司其職,許多問題就能迎刃而解。此外,社會組織的活躍、居民活動的增加,也可以為物業創收帶來空間,物業提供增值服務有收益,相當于一起把小區服務的“蛋糕”做大了。

　　綜上所述,物業糾紛的化解可行途徑之一應該是社區自治,而作為引導社區自治的基層組織——社區居委會應當發揮培育社區領袖、發展社會組織、協調監督等重要作用。在培養社區協商意識、開展自治實踐的基礎上,建立多方互動的溝通平臺,才有望逐步化解包括物業糾紛在內的小區頑疾。