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18日,記者從海口12345政府服務(wù)熱線搜集整理了一些辦件,發(fā)現(xiàn)存在浪費(fèi)熱線平臺資源的來電或微信內(nèi)容。12345熱線處有關(guān)人士認(rèn)為,不是不允許這些來電或微信反映問題,而是希望廣大市民朋友科學(xué)合理使用行政力量,騰出有效的資源空間,以便熱線更直接、高效地服務(wù)好市民。
   
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海口市民撥打“12345”反映訴求時(shí)要清晰客觀陳述

海口網(wǎng) http://www.333424.com 時(shí)間:2017-07-20 10:15

  原標(biāo)題:撥打“12345”請謹(jǐn)記科學(xué)合理地使用行政力量

  市民反映訴求時(shí)要清晰客觀陳述

  海口12345熱線指揮中心微信受理專區(qū)。 張俊其 攝

  18日,記者從海口12345政府服務(wù)熱線搜集整理了一些辦件,發(fā)現(xiàn)存在浪費(fèi)熱線平臺資源的來電或微信內(nèi)容。12345熱線處有關(guān)人士認(rèn)為,不是不允許這些來電或微信反映問題,而是希望廣大市民朋友科學(xué)合理使用行政力量,騰出有效的資源空間,以便熱線更直接、高效地服務(wù)好市民。

  現(xiàn)象:生活瑣事占用公共資源

  “12345”熱線的暢通,目的就是加強(qiáng)公共服務(wù)。熱線在服務(wù)市民方面發(fā)揮很大作用,但同時(shí)也遇到了不少五花八門的話題。

  市民來電咨詢,自己的銀行卡丟失了,怎么辦?熱線回復(fù),盡快撥打相應(yīng)銀行卡客服電話。

  市民來電咨詢,在哪里找工作?熱線建議,市民可在趕集網(wǎng)或58同城找工作。

  市民來電反映,希望熱線幫他兒子找工作,熱線建議其到人才市場咨詢。

  市民微信反映,他是海南萬寧人,現(xiàn)在失業(yè)中,希望找份保安工作。熱線建議他到招聘會填寫個(gè)人信息,應(yīng)聘面試。

  市民來電反映丈夫與其離婚的問題,熱線建議市民夫妻雙方進(jìn)行協(xié)商。

  市民來電反映環(huán)島彩票不中獎問題,熱線告知不在受理范圍。

  市民微信咨詢關(guān)掉手機(jī)定位問題,熱線告知市民手機(jī)設(shè)置了權(quán)限,定位系統(tǒng)關(guān)閉即可。

  市民網(wǎng)站咨詢,本熱線是否將市民來電屏蔽導(dǎo)致其不能來電?熱線告知,并沒有將其電話屏蔽,有可能是致電時(shí)通話量過多導(dǎo)致,并在受理其他問題辦件。

  以上辦件,涉及找工作、買彩票、用手機(jī),還有貸款、離婚、騷擾等一些私人生活瑣事,大都可以在自己能力范圍之內(nèi)解決。甚至,有的根本不必來電,以免耽擱熱線及時(shí)妥善處理他人訴求。

  呼聲:“有服務(wù)找政府”注意分寸

  “海口12345政府服務(wù)熱線的開通,本身就是科學(xué)整合并利用各類行政資源,最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題,及時(shí)解決市民訴求,提高政府辦事效率。”12345熱線顧問劉春林說,保持12345熱線的暢通,是實(shí)現(xiàn)城市管理工作持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ),也是堅(jiān)持“以人民為中心”踐行為民服務(wù)的鄭重承諾,方便市民和游客“有服務(wù)找政府”。

  尤其今年以來,全面統(tǒng)籌行政力量推進(jìn)熱線服務(wù),各相關(guān)部門聯(lián)動響應(yīng),全市互聯(lián)互通的市民服務(wù)熱線建設(shè)逐步進(jìn)入“快車道”。

  “隨著熱線來電的增多,市民若能科學(xué)、合理使用行政力量,用好熱線平臺資源,給更需要的人騰出一個(gè)接話處置空間,或?yàn)楦住!币晃婚L期關(guān)注12345熱線的本土教授認(rèn)為,這么做,可以遵循科學(xué)合理的原則,精簡效能做到因事設(shè)崗、層次合理、分工明確、協(xié)調(diào)聯(lián)動,來滿足城市管理服務(wù)的實(shí)際需要。畢竟,過量地使用行政力量,難以滿足實(shí)際服務(wù)工作需要,有困難找政府也要注意掌握分寸,掌握合理范圍。

  他表示,“這也是有識之士的呼聲。太多無關(guān)痛癢的來電,一方面浪費(fèi)熱線作為公共服務(wù)的資源,一方面影響城市管理基層執(zhí)行人員的積極性。”

  破解:明確辦理事項(xiàng)偏重公共方面

  海口12345政府服務(wù)熱線作為目前市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線,實(shí)行“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù),集中受理分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方聯(lián)動,積極響應(yīng)市民呼聲,及時(shí)妥善解決市民訴求。

  一般情況下,市民撥打“12345”熱線電話后,電話首先由呼叫中心熱線話務(wù)員受理接聽。熱線話務(wù)員接聽群眾來電后,對能直接解答的咨詢類問題,依據(jù)知識庫信息直接解答,不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議,及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線單位辦理。相關(guān)部門及時(shí)妥善辦理來電事項(xiàng)并回復(fù)市民,同時(shí)將辦理結(jié)果反饋市民和12345熱線。

  目前,主要受理并辦理市民提出的事項(xiàng)更偏重于各類政策和公共信息咨詢;生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類求助;涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴;對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的意見建議。

  所以,在熱線話務(wù)員高強(qiáng)度的話務(wù)量的情況下,更希望科學(xué)地來電使用行政力量。12345熱線提醒,市民來電反映訴求時(shí),要清晰客觀地陳述事實(shí),留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式,以便12345熱線及時(shí)辦理并回復(fù)。同時(shí)歡迎通過關(guān)注海口12345微信公眾號反映問題。

  當(dāng)然,為切實(shí)維護(hù)市民利益,涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助,市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。

  記者 陳昌波

  海口網(wǎng)7月20日訊

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[來源:海口網(wǎng)] [作者:陳昌波] [編輯:(見習(xí))劉妞]
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