武漢惟一“骨灰級”110接警員朱蕾，20年接警超百萬次

　　“您好！這里是110服務熱線，請講！”這句話不能多一個字，也不能少一個字，整整20年，接警員朱蕾重復不少于一百萬次。

　　從1997年進“110報警”這個行當，到1998年武漢54家政府職能部門“捆綁”110熱線平臺，朱蕾就是武漢市公安局110指揮調度中心第一批招募的接警員。“110熱線”從電話接警到電腦接警、從巡邏車接警到警務站接警，朱蕾是武漢惟一一個見證20年變遷的接警員，在同事們眼中，她屬于“骨灰級”。

　　朱蕾認真處理每一個報警電話

　　“接警很容易出錯，最難的就是管轄地區的劃分。”110警務指揮部輔警管理負責人范建文介紹，市民報的警屬于哪個分局、哪個派出所、哪個警務站，都需要接警員準確劃分，并在第一時間派發給相應的一線民警。

　　誰能想象得到，20年前的朱蕾是一個路名都認不齊的“路癡”。朱蕾在工作之余，拿著地圖坐著公交到處跑，記下每個地方的標志性建筑。如今，只要報警人說參照物，朱蕾就能準確分區，成了一張“活地圖”。

　　“有的地方馬路兩邊分屬不同的派出所，有的地方甚至進個門店，就變成另一個分局管轄。”朱蕾說，今年6月4日，市民報警有人在光谷步行街斗毆。報警人也說不清楚是哪條路，只說在“藍巢逸品”小區附近。朱蕾第一反應是，該小區所在的“梳子橋”路，屬于洪山分局管轄。因天雨，斗毆人員在“藍巢逸品”小區一門面的屋檐下躲雨。但在朱蕾的印象里，“梳子橋”路是屬于洪山，而“藍巢逸品”小區則屬于東湖高新。經過求證協調，果如她的判斷，東湖高新警方很快處理了此事。

　　“有的地方劃分區域，還要看是治安警情還是刑事警情。”朱蕾說，比如江漢路步行街，如果是治安警情，就是天橋往京漢大道方向是江漢分局管轄，往沿江大道方向是江岸分局管轄。如果是刑事警情，就以步行街馬路中心線劃分，王府井百貨一邊為江漢分局管轄，靠“班尼路”一邊為江岸分局管轄。

　　隔一段時間，區劃有變化，朱蕾就會及時記下來：“電腦需要更新，我的腦袋也需要實時更新。”

　　保持通話1小時挽救外地輕生男

　　雖然不會面對面接觸報警人，朱蕾卻靠著一條“熱線”挽救了很多輕生者，也為破案提供了不少線索。

　　今年3月16日，值夜班的朱蕾接到一個年輕男子的電話。男子身處江蘇太湖邊，他希望“110熱線”能幫他將“遺言”帶給在武漢的前女友。

　　朱蕾先穩定男子的情緒，在她的耐心詢問下，男子慢慢講出實情。原來，男子今年27歲，在漢認識了一個大自己6歲的女子，戀愛期間，男子幫女子出資購房、還房貸，不料到了談婚論嫁的時候，女子卻另結新歡。男子現在在江蘇做鋼琴培訓老師，如今找不到女子，男子想在太湖邊輕生。朱蕾邊聽邊鼓勵男子，還講笑話來緩解他的情緒。經過將近一個小時的勸說，男子放棄了輕生的想法，掛電話前還表示要報名參警，希望幫助更多的人。

　　除了挽救生命，朱蕾的“熱線”也為刑事破案提供過有利線索。有一次，在東西湖姑李路附近發生命案，一男子殺死自己的姑媽和侄兒后逃走。第二天，朱蕾值班時接到一個電話，對方詢問頭天東西湖命案的情況。這引起了朱蕾的警覺。在對方匆忙掛下電話后，朱蕾立馬回撥過去，發現是一部同濟醫院附近的公用電話，她詢問了打電話人的特征后，將信息上報，原來打來電話的男子就是兇手。

　　一雙紅拖鞋找到迷失老人

　　如今，110熱線平臺的接警員有118人，分5個班輪班工作。2006年，朱蕾當上了文員班長。除了管理一個班的接警員的工作外，還有一項重要的任務，比對迷失人員信息系統，為迷失人員找到“回家路”。

　　“每天都會有市民報走失警，也會人有報發現迷失人員的警。我們需要在兩者之間進行比對，為迷失人員找到親人?！敝炖僬f，報走失警和報發現迷失人員的市民，兩方面所描述的特征往往有差異，時間跨度大，比對工作很困難。

　　一次，一市民上午9點56分報警稱，家中老人走失，是一位穿著麻花色上衣、黑色褲子、紅色拖鞋的老太，坐572公交車出門后未歸。朱蕾下午2點半接班后，在對比信息時，發現另一市民在中南民族大學馬路對面的加油站發現一迷路老人，穿一雙紅拖鞋，其他信息不詳。這雙紅拖鞋引起了朱蕾的注意，她立馬跟加油站附近的報警人打電話詢問，果然，報警人稱附近正是572公交車的終點站。經過多方聯系后，朱蕾最終確認走失老人和迷路老人是同一人。

　　這類報警，朱蕾每天至少會接到20余起。她都會進行認真對比，不放過任何一個可以讓迷失人員找到家人的機會。

　　被罵依然耐心 只盼市民多體諒

　　110接警一個班組日接警量2000余起，高峰時可達近萬起，人均接警量在200起左右。忙的時候，一個班下來接警員連喝水的時間都沒有。

　　“市民是遇到困難才找我們，有時候情緒難免激動?！敝炖僬f，一次一位市民來電報警稱出租房內被盜，電話剛打通，報警人就跟房東吵了起來。朱蕾在電話里反復詢問，氣急敗壞的報警人卻反過來大聲呵斥辱罵朱蕾。朱蕾沒有生氣，繼續耐心詢問，直到將情況了解清楚后才掛電話。

　　“有的接警員被報警人辱罵后，跑到廁所哭完了，又繼續接熱線。”朱蕾說，最希望的就是市民能多體諒、多理解，也不要打騷擾電話，把更多的報警時間留給需要的市民。

　　“我的前半生都在‘110’度過，這已經是我生活的一部分?！敝炖僬f。今年6月，41歲的朱蕾被授予三等榮譽獎章。這周，為加強對輔警的規范管理，市公安局成立輔警管理辦公室，朱蕾因表現優異，在輔警管理辦公室任職，但她依然還是武漢警方110指揮中心的一名接警員。

　　記者楊蔚 通訊員馮威 洪芷瑄 郭睿 實習生王靜文

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