原標題：見微知著將改革進行“到底”

　　踐行好不好 關(guān)鍵要真干

　　改革讓12345熱線平臺變以往的被動解決問題為主動發(fā)現(xiàn)問題，直把矛盾化解在基層。圖為海口12345熱線指揮中心微信受理專區(qū)。記者張俊其 攝

　　海口網(wǎng)8月4日消息（記者 丁寧 陳昌波）“到底”的實質(zhì)意義是什么？就是人民群眾最基本的訴求，就是基層人民群眾的呼聲，就是一級政府執(zhí)政的理念和目的，就是大研討大行動的終極實現(xiàn)——“以人民為中心”的精髓。省委書記劉賜貴在日前召開的全省精神文明建設(shè)工作會議上對海口12345政府服務(wù)熱線工作給予極大肯定：“海口抓12345熱線抓得緊，其實也是一種守信”。中央電視臺、《人民日報》等各大媒體對海口12345政府服務(wù)熱線的理念、成效、經(jīng)驗進行大幅的宣傳報道。

　　“12345”是用大數(shù)據(jù)給社會交的答卷。

　　2017年以前12345熱線呼入量年均約27萬通；2017年1月份日呼入量僅為700通，到目前呼入量日均達3282通。6月4日的平臺呼入量更是超過1.04萬通，2017年的呼入量到目前為止已達38.47萬通。而網(wǎng)上顯示的群眾滿意率從2016年年底的48%提高到目前86%，緊急件辦件滿意率達到99%。12345微信公眾號開通短短1個多月關(guān)注用戶迅速高達68000多個。

　　新一屆海口市委市政府領(lǐng)導班子對熱線平臺服務(wù)全市人民的宗旨、意識和質(zhì)量高度重視。主要領(lǐng)導多次召開會議聽取匯報，到現(xiàn)場指導，并給“半小時響應(yīng)處置”的嚴格指示和量化要求。“以人民為中心的指導思想成為了這個體現(xiàn)政府層面管理格局、關(guān)乎全市人民幸福指數(shù)的熱線平臺。”市政府副市長顧剛說。

　　一年來，海口12345熱線的“規(guī)定”、“辦法”頻繁出臺，高效使用。12345熱線處處長高飛對熱線轉(zhuǎn)變深有感觸：“責任倒逼，繃緊了熱線成員單位為民服務(wù)的‘弦’。今年5月，隨著12345熱線新系統(tǒng)上線，市民投訴問題可實現(xiàn)準確定位，更可通過微信實現(xiàn)問題投訴。同時，海口主推全‘12345+網(wǎng)格化’模式，充實網(wǎng)格員，引入網(wǎng)格員參與解決辦件處理”……

　　于是，12345熱線從“推脫延誤”“敷衍了事”到“有求必應(yīng)”，從“辦事不夠積極”到“辦事不敢不積極”，多部門從“被動接件”到“主動響應(yīng)”，從“一個辦件6-7個流程”簡化到“3個流程”……

　　“指揮棒”和“繡花針”結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“及時雨”“連心橋”

　　“尤其有了‘12345+網(wǎng)格化’模式的改革，熱線平臺變以往的被動解決問題為主動發(fā)現(xiàn)問題，直接把矛盾化解在基層。以前都是我們?nèi)ヅ苫睿覀冎笓]基層去做，還得求著做，看臉色去做，現(xiàn)在不是了，現(xiàn)在基層用積極的態(tài)度主動去做。”市政府服務(wù)中心副調(diào)研員張賢海說。7月8日，市民熱線來電反映，麗晶路有商家開業(yè)，燃放禮花，造成路燈的高壓線短路，導致麗晶路路段全部停電，考生中午無法休息。早上10點停電，熱線緊急聯(lián)動，11時06分恢復(fù)供電。“我是實心地感謝政府啊，這么快就弄好了電路，要不不知道孩子會熱成什么樣兒。”打電話給熱線的張玉梅女士說。為了應(yīng)對群眾高度關(guān)注的高考，12345憑借全新上線新系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)匯總，對3年以來高考期間集中的熱點問題，做出了詳細的熱點類型分析，將噪音、停電、積水、道路交通類、愛心接送考生等列為今年高考期間的熱點問題預(yù)警，在后期聯(lián)動對高考順利進行實施了有力的保障。“我得謝謝12345的叔叔，媽媽打的電話，來了警察叔叔帶我去了考場，要不就來不及了。”高考遲到的李學米已經(jīng)被南開大學錄取。

　　19日晚上9時，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道，立即撥打了“12345”求助。15分鐘，市政管理局排水所搶修員及時到場處置，不顧下水道臟臭立即鉆入井中用雙手在污泥中摸索撈回手鐲。李女士十分感動提出現(xiàn)金感謝，搶修人員連忙拒絕。“這是我們應(yīng)該做的。”“真的沒想到政府的人會管，一萬多元的東西呀。”李女士激動地說。

　　為什么能有這樣的工作效率和強烈的責任心？“靠的就是改。改革后一整套科學合理的辦法和措施的實施，使得政府平臺指揮得力準確及時，基層建設(shè)得到了夯實。”市市政局局長周健說。

　　“現(xiàn)在全市上下深入開展百日大研討大行動，12345政府服務(wù)熱線按照‘問題是什么，形成原因是什么，整改措施是什么，整改效果是什么’的標準，用改革提升的目的，按照特區(qū)省會的擔當精神，深入剖析原因，邊查邊改，立行立改。將12345平臺真正建設(shè)成為城市信息化管理的‘指揮棒’和‘繡花針’。成為連接政府和人民的‘及時雨和‘連心橋’。”市政府秘書長鄧立松說。

　　“半小時響應(yīng)”和夯實基層工作結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“順風耳”“千里眼”

　　有了網(wǎng)格員的加入，社區(qū)里石凳破損、電線掉落、垃圾沒有及時清理，居民生活身邊小事都逃不過網(wǎng)格員的眼睛。“新研發(fā)的‘打點定位’技術(shù)，提升整個指揮平臺的信息化程度，大大提高了各部門聯(lián)動速度和處理效率，夯實了基層工作的準確性和科技含量。發(fā)現(xiàn)問題后，網(wǎng)格員可通過社服通和12345APP第一時間把職能部門呼叫到。”市信息中心副主任馮軍說。7月29日晚，海墾街道濱濂北社區(qū)的網(wǎng)格員柯維宏在社區(qū)“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)勤聯(lián)動群里推送出一條“扎眼”信息——普庵里電房發(fā)生爆炸，請工作人員到現(xiàn)場處理。由于信息及時定位準確，不到1分鐘，電力部門就立即響應(yīng)。“此次突發(fā)事件能迅速得到處理，是我們狠抓‘12345+網(wǎng)格化’改革機制落實，加緊加快基層行政組織建設(shè)的成果。”龍華區(qū)副區(qū)長郭剛說。

　　市委市政府“12345+網(wǎng)格化”的改革，是熱線平臺真正“熱”的重要原因之一。“改”，是在網(wǎng)格不變、人員不變、優(yōu)先聯(lián)動的前提下，由熱線平臺統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊伍與12345熱線成員單位協(xié)同聯(lián)動處置市民訴求。網(wǎng)格員負責發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實，并根據(jù)12345熱線平臺的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速，更高效率的解決群眾需求。“網(wǎng)格員可充分發(fā)揮自身對網(wǎng)格劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢，主動靠前發(fā)現(xiàn)、掌握轄區(qū)內(nèi)涉及百姓生產(chǎn)和生活的各種訴求，能解決的及時解決，需協(xié)調(diào)解決的及時上報聯(lián)動中心調(diào)度處置，使基層問題早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決。”市政務(wù)中心副主任吳秋云說。海南省血液中心海口市明珠廣場愛心獻血屋旁的遮陽棚要拆時，便有志愿者在7月6日撥通海口12345政府服務(wù)熱線反映情況。海口市委、市政府高度重視，緊跟督辦，熱線積極協(xié)調(diào)，愛心獻血屋旁的遮陽棚將被“保留”并擴建，得到了市民的高度肯定。“這才像個健康城市。”打電話的趙老師對記者說。

排水、環(huán)衛(wèi)、消防等部門工作人員與12345工作人員聯(lián)動趕赴現(xiàn)場，處理群眾投訴。 記者張俊其 攝

　　政府管理和群眾監(jiān)督結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“娘家人”“定心丸”

　　海口政府熱線平臺6月28日接待了福建省福州市的學習考察團。今年以來，海口12345熱線重中之重就在改革。“小改打基礎(chǔ)，大改建機制，再改嚴督辦。”鄧立松說。平臺按照“一個號對外、一個平臺監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)、勞動監(jiān)察等各類熱線20多個，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動中心、三防指揮部等6個系統(tǒng)，市紀委、市委組織部、市政府督查室聯(lián)合入駐嚴格處理干部推諉扯皮、不作為的現(xiàn)象，實施區(qū)局長值班制一線解決問題，在群眾中贏得了良好的口碑。同時出臺《監(jiān)督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等管理制度，不打折扣地落實市委市政府30分鐘響應(yīng)處置機制進而催生了推行“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動機制和應(yīng)急聯(lián)動處置。

　　秀英區(qū)首先啟動“12345+網(wǎng)格化”成功試點工作，并向全市逐步推廣。上半年，食藥監(jiān)局共受理12345熱線派發(fā)的相關(guān)舉報1421件，其中，通過12345平臺的聯(lián)動作用，聯(lián)合城管、工商等部門處理舉報72件，合力解決了制約食品餐飲行業(yè)監(jiān)管的突出問題，有力地遏制了食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的違法行為。“市民愿意撥打‘12345’，就代表他愿意相信政府。我們只有加倍付出，把每一件百姓的小事當作政府的大事抓，才能將百姓對政府的滿意度提升為對生活的幸福感，真正地讓百姓安心，讓市民放心。”張賢海說。

　　黨建引領(lǐng)和城市綜合管理結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“左膀”“右臂”

　　12345熱線在百日“大研討大行動”中多措并舉，而“12345+網(wǎng)格化”改革大聯(lián)動中，注重用黨建引領(lǐng)社會治理，充分發(fā)揮村（居）委黨委組織的領(lǐng)導核心作用，推動鎮(zhèn)（街）、村（居）黨（工）委把工作重心轉(zhuǎn)移到基層黨組織建設(shè)上，轉(zhuǎn)移到做好真正為人民服務(wù)的工作上。得用基層黨組織全面提升海口的社會治理和城市綜合管理水平，實現(xiàn)“橫向到邊、縱向到底、體系完整、全網(wǎng)覆蓋”的城市綜合管理體制。 “海口市共有網(wǎng)格4489個，網(wǎng)格員1804名，數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員254人。他們當中許多都是黨員和入黨積極分子。如果說城市是一個有機的生命體，那么這些同志就是流動在其中供給氧氣的血液，是發(fā)揮政府服務(wù)功能和實現(xiàn)城市精細化管理的重要力量。”劉春林說。

　　21日晚，海秀街道天海社區(qū)網(wǎng)格員鐘淋剛寫了入黨申請書，在路上看到車主駕車撞斷人行道上的消火栓，頃刻間出水口噴出最高超過2米的水柱。鐘淋第一時間撥打12345熱線。同時，鐘淋主動亮明身份，戴上工作牌在現(xiàn)場維護秩序，確保道路交通安全。16分鐘后，水務(wù)部門工作人員到達現(xiàn)場處理事故。“我是一個入黨積極分子，我就要像一個黨員一樣嚴格要求自已，關(guān)鍵時候起到帶頭作用。” 鐘淋說。

　　“秀英區(qū)將海口港社區(qū)、海榆東社區(qū)定為12345網(wǎng)格化工作示范點，實行‘1+N’機制，可圈可點。‘1’為網(wǎng)格長，由村（居）黨支部書記兼任，實行黨員網(wǎng)格長指揮制，負責牽頭統(tǒng)籌調(diào)度網(wǎng)格內(nèi)資源解決問題。‘N’指整合城管、公安、等N支專業(yè)網(wǎng)格員隊伍，配實網(wǎng)格資源。這是個非常好‘小’資源大應(yīng)用的機制改革創(chuàng)新的行動。27日下午，秀英區(qū)海秀鎮(zhèn)新村網(wǎng)格員黨員黃淑娟發(fā)現(xiàn)，金福路有電線已經(jīng)脫皮裸露，存在嚴重的安全隱患。這是三相四線的高壓電纜破裂脫皮內(nèi)線裸露，非常危險。海秀鎮(zhèn)快速響應(yīng)，做好了安全防范措施。這就是黨員網(wǎng)格制應(yīng)用的很好的范例。”劉春林說。

　　“12345+網(wǎng)格化”高目標是實現(xiàn)建立基于大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的城市運行綜合管理聯(lián)動中心，整合集中常態(tài)城市管理和非常態(tài)應(yīng)急管理信息資源，推動城市網(wǎng)格化管理與社會綜合治理的深度融合。應(yīng)用基層黨組織構(gòu)建條塊聯(lián)動、條條協(xié)同、上下貫通、左右聯(lián)通的一體化社會治理體系新格局，探索城市管理運行創(chuàng)新發(fā)展的社會治理新路徑，全面提升海口市社會治理和城市運行的智能化、科學化、精細化管理水平。

　　記者手記

　　熱線彰顯黨性高度 人文深度關(guān)懷溫度

　　今年來，海口12345政府服務(wù)熱線堅持踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，短短數(shù)月實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，提質(zhì)增效有目共睹。

　　熱線充分發(fā)揮熱線“指揮棒”與“繡花針”作用，啟動“30分鐘響應(yīng)處置”機制馬上就辦，力求將海口12345打造成真正的“百姓的訴求平臺、社會的監(jiān)督平臺、政府的服務(wù)平臺”。

　　正是責任心“倒逼”，查問題、補短板、抓落實、促發(fā)展，時刻保持清醒頭腦，才讓市民訴求得到合理解決，讓椰城暖心獲得感和幸福感“落地生根”甚至根深葉茂。尤其是“12345+網(wǎng)格化”的閃亮登場，堅持多重抓手行穩(wěn)致遠：一是“指揮棒”與“繡花針”的結(jié)合；二是主動管理與群眾監(jiān)督的結(jié)合；三是半小時響應(yīng)處置與夯實基層工作的結(jié)合；四是深化黨建引領(lǐng)和加強城市綜合管理的結(jié)合。環(huán)環(huán)相扣潛心解決，直面訴求服務(wù)當先，不走過場、不秀架子，要把問題解決“到底”，一是基層化解，一是徹底化解，打造“雙創(chuàng)升級版”，彰顯這座城市黨性高度、人文深度、關(guān)懷溫度。

　　通過深入百日大研討大行動，自省整裝對標思進，排憂解難責無旁貸。“有事找政府”，相信“12345”會繼續(xù)拓展強化服務(wù)功能，把老百姓的事辦好。 （陳昌波）

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