全國12345熱線服務質量監測結果出爐 海口登“最佳進步榜”

　　原標題：上半年全國334個城市12345熱線監測結果出爐

　　海口登上“城市總體排行榜”“最佳進步榜”

　　海口網8月25日消息（記者陳昌波）24日，記者從第三方評估平臺獲悉，今年7月10日至8月15日，第三方評估平臺（D3方）對全國31個省、市、自治區的334條12345熱線的服務質量進行監測并發布了“總體排行榜”“服務水平排行榜”“百分百接通榜”及“最佳進步榜”四大類榜單。在這份榜單中，海口入選“城市總體排行榜”的城市（共30名），位列26名。入選“最佳進步榜”的城市共37個，海口位居22位。

　　據了解，本次監測主要從接通情況和服務水平兩方面對熱線服務質量進行測評。其中，接通情況決定了百姓是否能夠享受到熱線的服務，包含接通率和接通時長兩個方面；服務水平決定了百姓是否能夠享受到高質量的熱線服務，包含服務禮儀、溝通技巧和問題回應三個方面。

　　熱線的暢通是提供良好服務的前提。本次監測中，將不同時間段隨機撥打10次均無法接通的熱線定義為“死線”。發布顯示，“總體排行榜”海南名列第三，僅次于北京、上海。據統計，31個省、市、自治區中，全國24個省市出現“死線”，海南是未監測出“死線”的省份之一。

　　記者發現，考核指標中，側重“主動詢問問題細節”，彰顯熱線的主動服務意識，是相對于基本溝通更高的要求。

　　據了解，第三方評估平臺是零點有數和上海聞政共同投資發起的。

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