原標(biāo)題：大事小事身邊事 線上線下總關(guān)情

　　海口12345熱線架起黨和人民群眾的連心橋

　　“您好！我是海口12345政府服務(wù)熱線李燕，您今天早上反映的人行道有地溝油滑倒市民，有關(guān)部門快速響應(yīng)及時(shí)到場(chǎng)已處置完畢，請(qǐng)問您是否滿意？”8月30日中午11時(shí)，記者來到海口12345政府服務(wù)熱線話務(wù)大廳，李燕正專心進(jìn)行電話回訪。

　　在李燕座位前，一塊“黨員示范崗”牌子格外醒目。“盡管這個(gè)崗位看起來很平凡，但我覺得我做的是不平凡的工作”。李燕說，每接到百姓的訴求時(shí)，都要細(xì)心對(duì)待，每當(dāng)老百姓的訴求得到了解決時(shí)，自己會(huì)感到特別的欣慰，因?yàn)樽约菏且幻伯a(chǎn)黨員。

　　在這里，李燕只是一個(gè)縮影。今年6月16日，海口12345政府服務(wù)熱線黨支部成立，全體黨員以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，充分發(fā)揮模范帶頭作用，帶動(dòng)全體熱線話務(wù)員全心全意為人民服務(wù)，架起黨和政府聯(lián)系人民群眾的連心橋。

　　黨員示范：責(zé)任心是最基本要求

　　今年7月10日至8月15日，第三方評(píng)估平臺(tái)（D3方）對(duì)全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)并發(fā)布了“總體排行榜”“服務(wù)水平排行榜”“百分百接通榜”及“最佳進(jìn)步榜”四大類榜單。

　　海口入選“城市總體排行榜”，在30個(gè)城市中位列26名，入選“最佳進(jìn)步榜”，在37個(gè)城市中位居22名。

　　今年1月至8月29日，熱線呼入量達(dá)54.2萬通，群眾滿意率逐步提高，從年初的48%提高到目前的92%，緊急件辦件滿意率達(dá)到99%，如何做到呢？最簡(jiǎn)單的答案就是：“責(zé)任心。”

　　“責(zé)任心是最基本的要求。”12345熱線處處長(zhǎng)高飛說，不論是新培訓(xùn)的話務(wù)員，還是老黨員，要做好這份工作，離不開負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。為此，12345政府服務(wù)熱線黨支部開展了“黨員示范崗”創(chuàng)建活動(dòng)，讓黨員在崗位上樹立良好形象，把先鋒模范作用顯現(xiàn)出來，勤勤懇懇守崗位，實(shí)實(shí)在在為人民。

　　黨員示范崗設(shè)立了，話務(wù)員的工作積極性增強(qiáng)，凝聚力也更加牢固。隨著前臺(tái)話務(wù)人員的響應(yīng)處置意識(shí)和執(zhí)行力不斷提高，合作意識(shí)和工作熱情不斷增強(qiáng)，確保了一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)90％以上。

　　“力爭(zhēng)給群眾滿意答卷”。這句話，成為了市政務(wù)中心副調(diào)研員、海口12345熱線黨支部書記張賢海的口頭禪，每次協(xié)調(diào)會(huì)上，他都會(huì)重復(fù)。張賢海常說：“我來開會(huì)就是要一個(gè)結(jié)果，一個(gè)方案，不要推諉，不要扯皮。”為了肩負(fù)起這份責(zé)任，他錯(cuò)過了孩子出生的美好瞬間。因?yàn)楣ぷ鳎难颗f疾發(fā)作，常常疼得坐不下來。他常對(duì)熱線辦的同志說：“我們正在做的是為人民服務(wù)的大事，苦一點(diǎn)，累一點(diǎn)，只要能解決百姓的訴求，那就是值得的。”

　　勤懇守崗：把榜樣力量傳下去

　　為確保5月26日海口12345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)啟用，市政務(wù)服務(wù)中心全體干部職工持續(xù)加班一個(gè)月。通過大家的努力，12345熱線順利實(shí)現(xiàn)扁平化管理，解決了舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、采集，新媒體、微博微信、彩信、短信功能缺失等問題，拓寬了群眾的投訴渠道，密切了黨與人民群眾的聯(lián)系。

　　為把三亞12345建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)融入海口12345，打造一個(gè)真正為人民服務(wù)的平臺(tái)，12345熱線顧問劉春林與全體成員共同尋求建設(shè)12345的最優(yōu)方法。

　　“我家旁邊有噪音擾民”“請(qǐng)問社保醫(yī)保怎么辦理”“我家停電了”……為不錯(cuò)過每一通訴求電話，熱線員加班加點(diǎn)。高考期間，黨員葉素苗每日?qǐng)?jiān)守一線，最終因過度勞累而暈倒在熱線前臺(tái)……正是因?yàn)檫@些黨員干部時(shí)刻以身作則，堅(jiān)守崗位，12345才真正地做到了線上線下切切實(shí)實(shí)服務(wù)市民的目標(biāo)。

　　海口12345服務(wù)熱線24小時(shí)不間斷，話務(wù)員接聽著來自千家萬戶的電話，并且借助各種渠道，推動(dòng)問題及時(shí)、圓滿解決。隨著12345熱線“指揮棒”的效應(yīng)日益顯現(xiàn)，各區(qū)政府、城管、交通、供電、供水等91家職能部門安排專人派駐海口12345熱線平臺(tái)值班，形成部門聯(lián)動(dòng)，重點(diǎn)解決城市管理等突出投訴問題、夜間緊急類辦件，切實(shí)把為人民服務(wù)落到實(shí)處。

　　記者陳昌波

　　（海口網(wǎng)9月1日訊）

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