今年起，以故宮博物院命名的“故宮服務(wù)”將在北京所有景區(qū)推廣。16日，這套涵蓋了20個(gè)專題的服務(wù)體系匯編成冊(cè)，發(fā)放給各區(qū)旅游委和部分景區(qū)代表。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人直言：“這或許是全國(guó)第一份有關(guān)大型參觀目的地旅游公共服務(wù)的總結(jié)，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒。”

　　在探討“故宮服務(wù)”之前，筆者先說(shuō)說(shuō)自己今年國(guó)慶長(zhǎng)假期間在國(guó)內(nèi)景區(qū)的旅游體驗(yàn)：很多景區(qū)都存在女性如廁難問(wèn)題，某些景區(qū)派專人維持如廁秩序也擋不住爭(zhēng)吵；游客在景區(qū)席地而坐的現(xiàn)象非常普遍，離開(kāi)后則是垃圾遍地；游客進(jìn)入景區(qū)如同進(jìn)入迷宮，互相問(wèn)路現(xiàn)象很常見(jiàn)……恐怕大多數(shù)游客都有類(lèi)似感受。

　　就以上問(wèn)題而言，故宮的做法值得贊賞。比如針對(duì)女性如廁難，故宮通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)女衛(wèi)生間數(shù)量應(yīng)該是男衛(wèi)的2.6倍，為此會(huì)在旺季臨時(shí)調(diào)整男女洗手間比例。再如，針對(duì)游客席地而坐，故宮增加不少椅子，讓游客有尊嚴(yán)地休息。又如，故宮花3年時(shí)間升級(jí)450塊標(biāo)識(shí)牌以解決游客找不到北的尷尬。

　　北京有關(guān)方面之所以在全市推廣“故宮服務(wù)”，既是因?yàn)槠渌皡^(qū)存在某些服務(wù)問(wèn)題，故宮經(jīng)驗(yàn)可供參考借鑒，也是因?yàn)楣蕦m服務(wù)樹(shù)立了新理念、新標(biāo)準(zhǔn)，值得其他景區(qū)向故宮看齊。拿“故宮領(lǐng)導(dǎo)帶頭與750名員工搬出紫禁城騰出空間給游客”這個(gè)例子來(lái)說(shuō)，就以實(shí)際行動(dòng)詮釋了以游客利益為核心的服務(wù)理念。

　　總結(jié)“故宮服務(wù)”不難發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)特點(diǎn)：一是改進(jìn)服務(wù)以觀眾調(diào)查為前提，以具體問(wèn)題為導(dǎo)向，那么這種服務(wù)升級(jí)就有針對(duì)性、有效性；二是既重視細(xì)節(jié)又重視全面——《故宮服務(wù)》的20個(gè)專題囊括了景區(qū)服務(wù)的方方面面；三是故宮服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)很強(qiáng)；四是“委屈自己成全游客”，這一點(diǎn)不是每個(gè)景區(qū)都能做到的。

　　在筆者看來(lái)，“故宮服務(wù)”不僅對(duì)北京其他景區(qū)有借鑒價(jià)值，對(duì)全國(guó)其他地方景區(qū)同樣也有啟示意義。國(guó)家有關(guān)方面不妨向全國(guó)景區(qū)推廣這種服務(wù)體系，以提升我國(guó)景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，讓廣大游客有更好的旅游體驗(yàn)，同時(shí)這也有利于做大我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)“蛋糕”，因?yàn)榫皡^(qū)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)后，可以吸引更多國(guó)內(nèi)外游客。

　　如果向全國(guó)推廣，操作辦法有很多，既可以通過(guò)文件形式介紹故宮服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，也可以鼓勵(lì)各地旅游管理部門(mén)和景區(qū)管理者到故宮現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，還可以在我國(guó)景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中借鑒故宮的某些經(jīng)驗(yàn)。雖說(shuō)我國(guó)對(duì)景區(qū)等級(jí)評(píng)定也有詳細(xì)而嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但從實(shí)踐來(lái)看，即便是很多5A級(jí)景區(qū)也存在各種服務(wù)問(wèn)題。

　　盡管很多地方的景區(qū)也在積極探索供給側(cè)改革，但相比而言，“故宮服務(wù)”是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的比較成熟完善的服務(wù)體系，如果其他景區(qū)參考借鑒，顯然有利于快速提升自身服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，借鑒“故宮服務(wù)”也不易，對(duì)其他景區(qū)來(lái)說(shuō)，既需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念，也需要增加相應(yīng)資金投入，還需要自我革命精神。

　　目前，由于很多景區(qū)管理者繼承了自然的或歷史的遺產(chǎn)，這種遺產(chǎn)具有獨(dú)特性，所以景區(qū)不缺游客，管理者自我感覺(jué)良好。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，唯有像故宮一樣持續(xù)全面提升服務(wù)質(zhì)量，才能在市場(chǎng)更有競(jìng)爭(zhēng)力。再說(shuō)，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)乎景區(qū)形象，也關(guān)系一個(gè)地方的形象。所以，改進(jìn)服務(wù)是各地景區(qū)管理者的共同使命。（張海英）