民航局新規(guī)：機(jī)票退改簽將實(shí)行階梯費(fèi)率

　　市民吐槽網(wǎng)購平臺“套路深”——

　　特價(jià)機(jī)票不給退改簽

　　記者18日從中國民航局獲悉：為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(以下簡稱“通知”)，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求。

　　要求機(jī)票退改簽收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)

　　通知從五個(gè)方面對航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。

　　其中明確：航空公司嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”；確保全渠道(含直銷和分銷渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致；優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退款還款時(shí)間；為旅客錯(cuò)購機(jī)票(例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施，對于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)；對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

　　其中特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

　　市民吐槽特價(jià)票不給退改簽

　　連日來，記者調(diào)查了解到，購買機(jī)票有過退改簽經(jīng)歷的不少海口本地市民也“吐槽”此前購買特價(jià)機(jī)票遭遇無法退票、無法改簽或高額改簽費(fèi)的經(jīng)歷。

　　“去年年底，我通過網(wǎng)絡(luò)手機(jī)購票軟件買了一張機(jī)票后想退票，咨詢購票軟件客服，卻被告知無法退。”海口的王女士向記者反映，當(dāng)時(shí)她并不相信軟件平臺客服的說法，立即聯(lián)系航空公司，得到了不同的回復(fù)，可無損退票。她懷疑是購票平臺利用信息不對稱欺負(fù)消費(fèi)者。

　　同類的情況，近期在國內(nèi)曝光的案例不少。今年上半年，江蘇省消保委曾就飛機(jī)票退改簽情況開展消費(fèi)調(diào)查，公布的調(diào)查結(jié)果顯示，在接受線上調(diào)查的1250名消費(fèi)者中，995名消費(fèi)者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%，而機(jī)票退改簽費(fèi)用總體偏高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂。

　　調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格3倍以上——在某購票軟件平臺上，供應(yīng)商北京某公司提供的機(jī)票為價(jià)格900多元，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)為3800元。此外，還有特價(jià)機(jī)票不退不換、不同航空公司退票費(fèi)相差一倍等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)購票平臺回應(yīng)質(zhì)疑：

　　航司對不同購票渠道制定不同的收費(fèi)規(guī)則

　　針對相關(guān)情況，記者聯(lián)系到攜程等網(wǎng)絡(luò)購票軟件平臺客服及相關(guān)業(yè)內(nèi)人士，卻得到不一樣的答案。

　　據(jù)攜程內(nèi)部相關(guān)工作人員楊先生介紹，退改簽費(fèi)用只是屬于平臺代收，實(shí)際則由產(chǎn)品提供方收取，而產(chǎn)品提供方分為航空公司和平臺上的代理商。

　　同時(shí)，也有市民提出：網(wǎng)購平臺如何解釋“代理商從中收取差價(jià)”的情況；此外，退改簽政策也往往與航空公司不同。

　　針對市民疑問，工作人員回應(yīng)稱，“退改簽政策主要因航空公司針對不同渠道購票制定了不同的收費(fèi)政策，導(dǎo)致此前退改簽政策的不一。”同時(shí)，一些網(wǎng)絡(luò)購票平臺客服也建議廣大旅客，在OTA上購票，要退票或者改簽，遇到與航司不一致的情況，最好先向OTA及航司問清楚情況。正如前面所說，雖然OTA執(zhí)行的是由航司制定的規(guī)則，但平臺上機(jī)票產(chǎn)品的提供方、采用的旅游分銷系統(tǒng)(GDS)等都不一樣，因此，退改簽政策會(huì)有很大差異。

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