多數互聯網公司的客服都是“異地外包” 權限只有“接電話”和“提交”

　　異地客服如何培訓應對話術

　　女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統受到了巨大質疑。北京青年報記者調查發現，目前多數互聯網公司將客服業務外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家指出，“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”

　　前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風車時不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國范圍內下線整改。事件中，外界普遍質疑滴滴的客服系統，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時，7次機械化地回復，并未透露關于司機及車輛的更多信息；特別是，就在車主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車主的不端行為，但客服并未進行調查處置，最終該車主再次下手并得逞，慘案發生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

　　北京青年報記者發現，滴滴與多數互聯網公司客服一樣，一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作；不過，這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

　　專家表示，異地客服、外包客服、話術培養其實都不是問題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題。客服體系不僅僅是互聯公司服務用戶的“成本支出”，更應以用戶為中心，讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。

　　昨天，北青報記者看到，一些招聘網站已經將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”，顯示沒有符合條件的崗位，不過網頁快照卻顯示，事件發生前還有數百條相關招聘信息。

　　發現

　　部分招聘網站已下架滴滴客服招聘廣告

　　北青報記者日前在網絡上搜索到多條滴滴招聘信息，結果發現，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市，包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員，招聘人員表示，該職位屬于勞務派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業的客服公司，其他諸多互聯網公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯網公司的客服工作，工作內容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。

　　據其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關，一些工作內容較為復雜的公司如帶有銷售性質的客服，其起薪會相對較高；一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。他同時也表示，如果在公司工作時間久了，或者晉升了，也會漲薪。言談中他表示，這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

　　同時，滴滴還有專門服務于司機的客服團隊，其工作內容包括負責管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車中的問題以及處理當日低星、給新提車師傅注冊培訓等，這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車售后服務公司，其業務不僅包括滴滴司機客服，還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業務。

　　調查

　　互聯網公司客服多為“異地外包”

　　異地客服則更是業內普遍現象。據悉，目前互聯網公司的客服很少有本地化的運作模式，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候，號碼顯示的區號我都不認識，這些客服號碼還被用戶標記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網搜索了這些號碼，發現是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。”

　　其中，一些公司的異地客服不僅是規模化運作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發布，有商家表示，只要有網絡、有時間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專員負責售前負責業務咨詢，促成交易；售后專員負責訂單管理、物流跟進、客戶投訴處理等。

　　關注

　　客服為何總說“已幫您進行加急”

　　不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權限小，處理周期長，不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習的網友表示，自己的權限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權限和查看核心信息的權限，能做的只有記錄投訴電話內容和向客戶道歉。

　　一位共享單車的在線客服告訴北青報記者，在公司的培訓中，對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過自己的回復而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務能力、強大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細詢問事件發生經過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術內容“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經反饋”。不過，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準確記錄投訴內容，根據用戶問題的緊急程度分類提交升級，同時安撫用戶。

　　此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故，不過，作為客服的自己僅有“五塊錢優惠券的權力”，客服沒有更多權限，只能“上報處理”，“碰到刁鉆一點的乘客、司機你根本聯系不到他”。他還透露，若警方來找客服要司機的信息，公司規定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個警官的警號等內容，并傳真發送，“就算是警察立案了，把三樣東西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒精力一直關注這件事，忙著跟乘客司機扯皮去了。”

　　問題

　　異地客服經常無法真正“加急”

　　有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問題未見回復”，自己能做的也只有用話術回應“已幫您加急”。事實上，加急的權限也是有限制的，很多時候并未真正幫助用戶加急。

　　一位滴滴用戶表示，自己的手機曾經遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒有及時幫助追回手機。由于滴滴隱私保護系統，在乘客結束后就無法直接聯系到司機，必須通過客服人員聯系，在聯系到司機后，滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術。“司機拒不承認撿到我的手機，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機，但已交給司機。在多個證據指向司機拒不歸還我的手機時，滴滴方面并未控制司機賬號并幫助乘客追回手機，而是放任不管。我覺得滴滴的不作為放縱了司機的這種行為。”最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對此事加急處理，進一步調查此事，并管控司機賬號，最終幫助該乘客要回了手機。

　　還有的物流異地客服，由于客服對事件不了解，只得將具體問題轉到對應物流網點，失去了客服的價值。許多用戶反映“人工客服永遠不在線，輸入快遞單號就發來網點電話，電話不是打不通就是沒人接，陷入死循環。”

　　不過，也有用戶表示，自己也遇到過特別合格的客服，“我在某電商購物，任何商品有問題，客服都直接退款或賠償解決；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發，其他的到貨后再發，讓我覺得很貼心。”

　　追訪

　　“呼叫企業”：“一般不能直接找客戶公司”

　　在采訪中北青報記者發現，一些專業的客服公司將客服作為主要業務，服務于各類企業，形成了一種專門的“呼叫中心”企業，一家呼叫中心的服務對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業務。例如合肥市一家通信公司，自稱為“呼叫企業”，公司規模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車遠程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢解答專員、互聯網保險在線咨詢解答專員、電視臺購物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車險銷售、教育課程咨詢顧問等多達幾十種職位。

　　雖然職位類別較多，但這些職位的主要工作內容都是大同小異：接聽客戶查詢、咨詢、投訴等來電；受理客戶問題，及時將相關需求用工單形式轉發給支持部門處理；及時維護客戶信息，確保客戶資料準確等。對于不同的企業，略微增加一些相關要求，如針對銀行催收的，要提醒引導客戶及時、正確的繳還欠款，在業務合規開展的基礎上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元；物流客服無任何銷售性質，只需接聽客戶下單、快件查詢、業務咨詢、個案投訴等，底薪3300元；共享單車客服需要通過在線/電話受理客戶及用戶關于單車使用相關業務的咨詢并幫助用戶解決當前的問題，底薪4500元。

　　據介紹，這些客服專員的應聘門檻很低，一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等，對于年齡、學歷等條件，則可以適當放寬。

　　作為一家專業的客服公司，該公司也有嚴格的晉升機制和發展通道，如專業線晉升通道就包括：初級話務員、中級話務員、高級話務員和專家。據公司一名人事專員表示，在新員工應聘后，通過1到2周的帶薪培訓，即可正式上崗，“內容簡單好學，我們會發一本手冊教你怎么做，一般一兩天就會了。”在被問及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時怎么辦時，對方表示，新員工可以求助高級話務員或者專家，將復雜的案例轉給他們即可，這些有經驗的話務員會幫助處理；同時表示，“一般不能直接找到客戶公司的人”。

　　觀點

　　客服標準流程應對本身并無錯

　　事實上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬，但客服的處理機制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權限較低、業務熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經驗等。

　　互聯網觀察家葛甲告訴北青報記者，客服應該是企業改善用戶體驗的部門，但目前卻越來越成了公司的成本控制工具，外包客服和異地客服的情況非常多，甚至一些國際化的公司還大量使用成本低廉的跨國界客服，如英語口音蹩腳的客服等。“游離于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專業度，多會嚴格遵守外包客戶公司本身的業務操作流程，但對甲方企業的情況未必有那么熟悉，一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”

　　葛甲表示，就拿本次滴滴順風車女乘客被害案件來說，客服按照標準操作流程應對，他們本身是沒有錯的，錯在滴滴出行只是把客服當成付費幫他們平事情的一組外包商，并不對他們釋放相應的權限，也不教育他們順風車業務在何種情況下的致電是萬分緊急的。滴滴是清楚這些事情的，但為了節省成本不去自己做客服，客服是不清楚這里面的關系，但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情，最終得出不好的結果也是必然。

　　建議

　　緊急客服業務公司應自己做

　　他建議，“有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該自己來做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上，只是想虛于應付了事。監管部門也應對這類企業運營活動作出一些規范，以進一步保障用戶的人身安全。”

　　“異地客服、外包客服、話術培養其實都不是問題，假如不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題。” 中國財政科學研究院應用經濟學博士后盤和林告訴北青報記者，客服體系不僅僅是服務客服的“成本支出”，對于企業尤其是互聯網企業，更是產品創新的重要路徑，市場經濟的商品和服務不同于計劃經濟，必須以客戶需求為導向，客服體系無疑是搜集、分析客戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。因此，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是企業的寶貴資產。只要公司管理層認識到客服的重要性，回應慢等都能解決，也不是什么問題，即便是異地客服、外包客服等都會通過雙方契約來解決。國外一些客服體系非常優質的公司有不少就是外包的。客服外包更具專業化，畢竟客服具有勞動密集型特征，加大了互聯網企業的管理層級。客服外包避免互聯網公司將精力投入到人員招聘、培訓等繁雜事務之中，而是更加集中精力來優化客戶系統的制度等建設。

　　文/本報記者 溫婧

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