當(dāng)消費(fèi)者遇到商家倒閉跑路時(shí)，在實(shí)際維權(quán)中往往“為了一只雞，搭上一頭?！薄?/p>

　　如何破解預(yù)付卡老問題

　　有去無回。 朱慧卿作 （新華社發(fā)）

　　近年來，預(yù)付卡糾紛一直是大眾投訴的熱點(diǎn)，對(duì)各種倒閉、跑路投訴不斷，消費(fèi)者往往只能自認(rèn)倒霉。不過，最近江西省消保委支持消費(fèi)者為493元打了一場官司，要回了余款。有人說，這是“為了一只雞，搭上一頭牛”，果真如此嗎？事情還得從2017年說起。

　　商家倒閉跑路，不退款

　　2017年11月18日，家住南昌市紅谷灘新區(qū)的艾先生在“南昌海之味海鮮城”消費(fèi)時(shí)，在商家促銷活動(dòng)中辦理了一張預(yù)付卡（編號(hào)為00481），參加了充值3000元贈(zèng)送500元的優(yōu)惠活動(dòng)。此后，艾先生一直在海鮮城消費(fèi)。

　　今年年初，當(dāng)艾先生再次來到海鮮城消費(fèi)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)歇業(yè)。因?yàn)榭▋?nèi)余額還有493元，艾先生找出之前保存的經(jīng)營者電話，多次打電話聯(lián)系海鮮城要求退款，卻遭到拒絕。無奈之下，艾先生向江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。

　　“我們通過經(jīng)營者的工商登記注冊(cè)信息，找到負(fù)責(zé)人，又通過負(fù)責(zé)人找到了實(shí)際經(jīng)營者的電話?！睋?jù)江西省消保委投訴部部長萬岱介紹，省消保委多次聯(lián)系海鮮城，試圖通過協(xié)調(diào)解決這一糾紛，但海鮮城振振有詞：“卡內(nèi)贈(zèng)送金額不予退還，這是行規(guī)，業(yè)界普遍通行的做法！”

　　與此同時(shí)，省消保委還找到海鮮城所在的紅谷灘新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，了解到另一起投訴——消費(fèi)者張先生因?yàn)楹ｕr城促銷，購置了卡號(hào)為00393的預(yù)付卡，截至2018年3月15日尚有余額266元。海鮮城停業(yè)后，張先生要求退款未果，也向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴。

　　萬岱表示，消保委認(rèn)為，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間訂立的消費(fèi)服務(wù)合同系雙方真實(shí)意思的表達(dá)，不違反法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性規(guī)定，對(duì)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具有約束力，但經(jīng)營者未按約定履行義務(wù)，構(gòu)成違約。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！辟?zèng)送余額不退的行規(guī)沒有任何法律依據(jù)。

　　面對(duì)調(diào)解無望，江西省消保委求助法律?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可履行公益性職責(zé)，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟。在省消保委的溝通下，經(jīng)上述兩名消費(fèi)者委托，省消保委公益律師團(tuán)團(tuán)長、江西華邦律師事務(wù)所律師王卿決定免費(fèi)代理上述兩起案件。

　　不久前，南昌市東湖區(qū)人民法院受理了上述兩起餐飲服務(wù)合同案件。因案件標(biāo)的較小，在征求原告同意后，立案庭將案件直接轉(zhuǎn)入調(diào)解室，開展訴前調(diào)解。

　　調(diào)解中，被告海鮮城方面認(rèn)為，當(dāng)初，艾先生參加了充值3000元贈(zèng)送500元的優(yōu)惠活動(dòng)。目前，艾先生已經(jīng)消費(fèi)完充值的3000元現(xiàn)金，剩余卡內(nèi)贈(zèng)送的493元按照慣例、行規(guī)不予退還。

　　原告律師王卿則稱，《合同法》規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。依法成立的合同，自成立時(shí)生效。本案中，原告艾先生通過刷卡消費(fèi)的形式向被告預(yù)先支付3000元辦理了預(yù)付卡，雙方雖然沒有簽訂正式的合同文本，但原被告之間已形成事實(shí)上的合同關(guān)系，且原告已經(jīng)實(shí)際履行了支付服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，雙方之間的消費(fèi)服務(wù)合同成立并生效，被告應(yīng)當(dāng)按照約定提供消費(fèi)服務(wù)。

　　王卿進(jìn)一步分析稱，被告為了促銷目的向消費(fèi)者出售預(yù)付卡，原告為了支付方便的目的在被告處購買了預(yù)付卡，但在履行過程中，被告并未按照約定提供服務(wù)且現(xiàn)在仍處于停業(yè)狀態(tài)，原告的消費(fèi)目的無法達(dá)到，被告理應(yīng)按照法律規(guī)定向原告退回預(yù)付款并承擔(dān)違約金。

　　綜上所述，原被告雙方之間的合同已經(jīng)成立并生效，被告未按約定履行義務(wù)，依法應(yīng)當(dāng)向原告退回預(yù)付款項(xiàng)并承擔(dān)違約金。

　　最終，在法官主持下雙方達(dá)成一致意見，被告方當(dāng)場退還了艾先生卡內(nèi)剩余的金額493元及違約金16元，退還了張先生預(yù)付款266元及違約金8.68元。

　　要說這位艾先生還算幸運(yùn)，商家雖然倒閉了，總還能聯(lián)系上，退款雖然坎坷，總還是要回來了。但是，更多的消費(fèi)者是在商家跑路后才發(fā)現(xiàn)，根本聯(lián)系不上商家。萬岱也表示，如果倒閉商家的電話停機(jī)，或者根本聯(lián)系不上經(jīng)營者，到法院起訴也要經(jīng)過復(fù)雜的公示送達(dá)程序，沒有半年時(shí)間下不來。那時(shí)消費(fèi)者維權(quán)，就真是“為了一只雞，搭上一頭?！薄?/p>

　　“每一次辦會(huì)員卡都糾結(jié)極了，不辦吧，單次消費(fèi)價(jià)格特別貴，想省點(diǎn)錢；辦吧，生怕商家跑路，提心吊膽。”北京消費(fèi)者陳女士就遭遇了這種情況，她今年初在自家附近為孩子辦的滑冰卡，剛用了一次，商家就跑了，連個(gè)電話都沒留，陳女士只好寬慰自己：“我辦卡都盡量找那種連鎖店，一家倒閉了，另外幾家還能用。”

　　過期失效，不激活不能用

　　預(yù)付卡其實(shí)分兩種，一種是商家自辦的會(huì)員卡，只能在自有品牌使用，例如味多美、稻香村的儲(chǔ)值卡；另一種是通用型預(yù)付卡，類似定額的銀行卡，可以在超市、影院、飯店、商場等各種加盟商家使用，典型代表是資和信的商通卡。

　　對(duì)于這種通用型預(yù)付卡，我國有較為嚴(yán)格的管理規(guī)定。想要發(fā)行多用途預(yù)付卡，必須有人民銀行頒發(fā)的非金融支付機(jī)構(gòu)《支付業(yè)務(wù)許可證》。拿到這個(gè)證的門檻極高。比如，申請(qǐng)人擬在全國范圍內(nèi)從事支付業(yè)務(wù)的，其注冊(cè)資本最低限額為1億元人民幣；擬在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)從事支付業(yè)務(wù)的，其注冊(cè)資本最低限額為3000萬元人民幣。申請(qǐng)時(shí)，要提交的材料包括公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、支付業(yè)務(wù)可行性研究報(bào)告、反洗錢措施驗(yàn)收材料等。

　　滿足上述要求的企業(yè)，一定是實(shí)力雄厚的大公司，且經(jīng)營一定規(guī)范了吧？非也。事實(shí)證明，大公司同樣會(huì)賴賬。北京消費(fèi)者蘇先生就遇到了這樣的事情。

　　2018年6月份，消費(fèi)者蘇先生向中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。2013年初，相關(guān)部門獎(jiǎng)勵(lì)贈(zèng)給蘇先生一張“北京廣聚福企業(yè)商務(wù)服務(wù)有限公司”的購物卡，金額為5000元人民幣。因蘇先生居住位置較偏，周邊商業(yè)配套不齊全、購物不便，所以一直未曾使用該購物卡。2018年，當(dāng)蘇先生第一次使用廣聚?？〞r(shí)，卻被發(fā)卡方以過期為由拒付。同時(shí)，發(fā)卡方也不接受再次激活或者查詢余額等訴求。

　　“我多次聯(lián)系發(fā)卡方，對(duì)方均未采取實(shí)質(zhì)性應(yīng)對(duì)措施，甚至不再接聽我的電話。”蘇先生說，“我的卡內(nèi)余額應(yīng)有5000元。發(fā)卡方要求我必須提供購卡人信息，比如經(jīng)辦人姓名、身份證號(hào)碼等，這是無理要求，有關(guān)資料應(yīng)在發(fā)卡方處”。

　　2011年，國辦轉(zhuǎn)發(fā)央行等部門聯(lián)合出臺(tái)的《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見》，其中明確規(guī)定，對(duì)于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。商務(wù)部令2012年第9號(hào)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第19條進(jìn)一步規(guī)定，記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對(duì)超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。

　　然而，像這種消費(fèi)者只有購物卡，既不明確購買人，也不明確購物卡初始額度或者余額的情況，在現(xiàn)實(shí)生活中極為普遍。

　　“經(jīng)營者以此為由拒絕履行義務(wù)，消費(fèi)者因?yàn)榕e證難，合法權(quán)益往往無法得到保護(hù)?！贬槍?duì)這種情況，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)主張、經(jīng)營者有義務(wù)提供相應(yīng)證據(jù)。如果經(jīng)營者不積極配合消費(fèi)者解決問題，設(shè)置障礙、推諉拒絕，中消協(xié)將采取約談購物卡發(fā)卡方、支持消費(fèi)者提起訴訟等措施來幫助消費(fèi)者維權(quán)。按照《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干問題的規(guī)定》第75條規(guī)定：“有證據(jù)證明一方當(dāng)事人持有證據(jù)無正當(dāng)理由拒不提供，如果對(duì)方當(dāng)事人主張?jiān)撟C據(jù)的內(nèi)容不利于證據(jù)持有人，可以推定該主張成立?！?/p>

　　今年8月8日，中消協(xié)表態(tài)，將支持消費(fèi)者對(duì)廣聚?？ㄌ崞鹪V訟，并指定中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員經(jīng)辦此事。

　　此外，還有些消費(fèi)者遇到的情況更加特殊——卡內(nèi)余額還在，也沒有過期，但因?yàn)榘l(fā)卡方經(jīng)營問題，無法正常使用，只能打折賣給收卡的黃牛。一位長期在北京百貨大樓收卡的黃牛告訴記者，有種商×通卡這一年里一直無法正常使用，“一般只有每天的第一二筆交易能夠成功”。他們都是5折回收，然后早上9點(diǎn)去商場刷卡，但普通消費(fèi)者只能接受損失。

　　合同要規(guī)范，資質(zhì)有門檻

　　當(dāng)前，預(yù)付卡已經(jīng)成為商家快速回籠資金的法寶。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是餐飲、美容、健康還是汽車養(yǎng)護(hù)，也無論是“蒼蠅小館”還是連鎖大店，辦會(huì)員卡已經(jīng)成為慣例。在北京一家知名美發(fā)機(jī)構(gòu)，理發(fā)師告訴記者，會(huì)員卡充值1000元消費(fèi)可打8折，充值越多折扣越大，10000元可享受3.8折。記者家門口的小吃店也有充500元送50元的會(huì)員卡。

　　記者在這兩次辦卡時(shí)，前臺(tái)工作人員只有口頭承諾，并沒有書面協(xié)議，相當(dāng)于消費(fèi)者拿到手里的就是一張有金額的卡片，且會(huì)員卡一經(jīng)出售，不退不換。

　　那么，什么樣的商家才能辦卡？商家想辦卡就能辦卡嗎？

　　《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》中規(guī)定，集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)、品牌發(fā)卡企業(yè)和規(guī)模發(fā)卡企業(yè)可以為發(fā)卡企業(yè)。發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在開展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)提交材料向有關(guān)部門辦理備案。

　　集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)是指發(fā)行在本集團(tuán)內(nèi)使用的單用途卡的集團(tuán)母公司。集團(tuán)是指由同一企業(yè)法人絕對(duì)控股的企業(yè)法人聯(lián)合體。

　　品牌發(fā)卡企業(yè)是指發(fā)行在同一品牌特許經(jīng)營體系內(nèi)使用的單用途卡，且擁有該品牌的企業(yè)標(biāo)志或注冊(cè)商標(biāo)，或者經(jīng)授權(quán)擁有該企業(yè)標(biāo)志或注冊(cè)商標(biāo)排他使用權(quán)的法人企業(yè)。同一品牌特許經(jīng)營體系是指使用同一企業(yè)標(biāo)志或注冊(cè)商標(biāo)的企業(yè)法人聯(lián)合體。

　　規(guī)模發(fā)卡企業(yè)是指除集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)、品牌發(fā)卡企業(yè)之外的符合下列條件之一的企業(yè)，一是上一會(huì)計(jì)年度年?duì)I業(yè)收入500萬元以上；二是工商注冊(cè)登記不足一年、注冊(cè)資本在100萬元以上。

　　同時(shí)，辦卡合同應(yīng)該有國家標(biāo)準(zhǔn)格式。根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第14條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應(yīng)購卡人要求簽訂購卡協(xié)議。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)履行提示告知義務(wù)，確保購卡人知曉并認(rèn)可單用途卡章程或協(xié)議內(nèi)容。單用途卡章程和購卡協(xié)議應(yīng)包括以下內(nèi)容：一、單用途卡的名稱、種類和功能；二、單用途卡購買、充值、使用、退卡方式，記名卡還應(yīng)包括掛失、轉(zhuǎn)讓方式；三、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；四、當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)；五、糾紛處理原則和違約責(zé)任；六、相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的其他事項(xiàng)。

　　按照這個(gè)《管理辦法》，那些小店基本上都沒有辦卡資格。但是這個(gè)試行辦法是商務(wù)部門制定的，并沒有法律規(guī)定這些小型個(gè)體企業(yè)有無資格辦理，存在法律空白。在日常監(jiān)管中，市場監(jiān)管部門不能依據(jù)商務(wù)部門意見監(jiān)管，但商務(wù)部門又無法到一線監(jiān)管，造成這些小店實(shí)際上都在辦卡，且未簽訂協(xié)議。因此，還需要有關(guān)行政部門制定更嚴(yán)格的預(yù)付式消費(fèi)卡管理規(guī)定，并根據(jù)規(guī)定實(shí)行監(jiān)管。

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