“能解決好每一個問題是我最大的心愿”——“12345”傾心為民服務側記

　　“12345”作為為民服務的連心橋，政府服務市民的指揮棒，備受各界關注。春節剛過，這個撬動全市綜合運行的“繡花針”，工作情況如何？2月27日，記者走進人頭攢動的市民游客中心，了解他們春節前后的工作成果，感受他們節后的工作狀態。

　　“海口生態宜居宜游，外來人口很多，各種訴求因此成倍增長。有的問題能及時解決，有的問題一下解決不了。但是，我們也要用最好的態度最耐心的服務接好每一個電話。當然能解決好每一個問題讓市民滿意地回復是我們最大的心愿！”12345海口市民服務智慧聯動平臺副總值班長王蕾說。

　　解決問題 回應關切

　　記者了解到，今年春節期間，有市民報名參加2月6日至8日海口至瓊海到三亞的三日旅游行程。期間，導游卻未經旅客同意私自變更行程壓縮景點觀光時間，多次帶領游客到購物點購物，誘導游客強制購物。接到投訴后。“12345”立即聯動市旅游發展委員會處置，對導游進行了批評教育，責令旅行社立即改正。之后，旅行社負責人向游客致歉，對當事導游進行停團3個月的處罰，游客連續兩次致電“12345”給予了高度贊揚：“你們是海口市最好的形象！”

　　想百姓所想，貼心解民憂。12345海口市民服務智慧聯動平臺堅持以人民為中心的發展思想，堅持問題導向推進城市治理，回應群眾關切，萬般解釋不如一個解決。去年，12345海口市民服務智慧聯動平臺全年通過多種渠道受理辦件總量1913595件，辦結率為99.60%，辦件滿意率90.81%，日均接話量5243個。

　　傾聽民聲 化解民憂

　　“您好！先生，關于您反映的井蓋下陷問題進展如何了？”熱線員潘小敏27日下午撥通了市民的電話進行回訪。“已經修好了。謝謝你們這么用心聽民聲、解民憂。”對方回答。

　　“一直以來，我們始終從市民的角度考慮問題，切實解決好市民游客訴求。24小時不打烊地為更多市民游客服務。”王蕾說：“在辦件的處理上，我們要求職能部門30分鐘快速響應，充分體現‘指揮棒’‘繡花針’‘連心橋’”的作用。”

　　服務群眾 事事回音

　　向上源源不斷地傳遞信息，向下打通服務群眾的渠道，網格員們成為基層治理最靈敏的觸角。在“城市大腦”調配下，“12345+網格化”模式使大小問題實現了靈敏反應、高效處置。

　　尤其是，在去年開展的六大專項整治行動和城市更新“五化”先行工作中，城市管理依托前端發現問題、基層快速解決。網格員對環境問題的常態化巡查，在一線發現問題的主動性和解決問題的及時性，起到了至關重要的作用。

　　“各位共享單車負責人你們好，在海港路時代廣場附近人行道上，發現多處存在共享單車亂停放現象，請你們盡快派人前來處理。”海口港社區網格員鄭玲玲、符雪雅在巡查過程中發現問題后，立即通過“居民工作站微信群”@相關的工作人員整改。緊接著，問題解決了，附近市民稱贊道：“你們的巡查保證了群眾關心的事一定有回音。”

　　高效聯動 快速處置

　　面對市民訴求，加強聯勤聯動和快速處置，緊急辦件都是要求30分鐘內回應處置。

　　2月10日00：14市民來電反映說，瓊山區云龍鎮223國道往紅旗鎮方向有森林著火現象。市公安局消防支隊接到警情后，轄區專職隊立即出動進行撲救，0：55分現場處理完畢。“你們心想群眾，聯動確實高效，處置確實快速，好棒！”致電“12345”的市民高曉明表揚說。

　　“應急處置已經是我們平臺的一個常態。”12345熱線顧問劉春林說。

　　“今后，我們將繼續提升辦件處置質量，在辦件處置管理中抓難點補短板，對不滿意辦件的原因分類匯總，加大力度抓好不滿意辦件、催辦件、督辦件的跟進處置，確保疑難辦件得到有效落實。期間，嚴格把關退回辦件的審核，杜絕出現多次流轉辦件現象。當然，市民游客如有投訴和建議，除了撥打12345熱線外，還可以通過海口12345微信公眾號、椰城市民云、網站、短信等方式進行反映。我們平臺永遠在線等著您。”劉春林說。

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