116平方米大屏幕匯聚城市管理大數(shù)據(jù)。李萬內(nèi) 攝

　　今天是“五一”假期的最后一天，也是五四青年節(jié)，當人們出游賞景或在家休息時，有這么一群人在海口市民游客中心忙碌著，他們耐心記錄、認真核實、精準傳遞，確保快速、有效解決市民反映的每一個訴求。他們就是12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺熱線員，他們24小時不停歇，用聲音架起了政府和百姓溝通的橋梁，讓一條熱線暖了一座城。

　　4月23日，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺榮獲“全國工人先鋒號”稱號；4月30日，第二十五屆“海南青年五四獎?wù)隆泵麊喂迹@個擁有兩百余人、平均年齡約27歲的團隊榜上有名……間隔不到十天的時間里，12345海口智慧平臺獲得兩個殊榮，激發(fā)了熱線員的凝聚力、戰(zhàn)斗力，為熱線工作注入新動力。

講解員為參觀人員介紹12345海口智慧平臺。李萬內(nèi) 攝

　　五四青年節(jié)當天，海口網(wǎng)（微信號：haikouwang2013）記者來到12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺，走進熱線辦公大廳，便能感受到這里緊張而有序的工作氛圍。禮貌對話和鍵盤敲擊聲此起彼伏，頭戴耳麥、著裝統(tǒng)一的熱線員們不停地接聽來電，在線受理市民游客的咨詢、投訴、建議、求助等訴求，電腦屏幕上滾動著工單的最新辦理情況。截至當天10時，當天接到市民訴求2247條。

　　90后女孩陳海娜于2017年加入12345這個大家庭，目前負責回訪工作兼講解員。從接話量的變化、工作地點的搬遷、話務(wù)席的增加上，她認為12345熱線真的“火”了。近兩年，海口市12345熱線日均接話量從700多個增加到5200多個，全年辦件總量從39萬躍升到191萬件，辦件滿意率從48%提高到90%。不少慕名而來的游客到海口市民游客中心參觀，了解海口智慧平臺的工作模式。

12345海口智慧平臺熱線員。李萬內(nèi) 攝

　　30分鐘響應(yīng)處置機制、監(jiān)督考核問責制度、成員單位負責人輪流值班制度、12345+網(wǎng)格化模式……近年來，12345海口智慧平臺不斷創(chuàng)新工作機制，提高辦件辦結(jié)率和市民滿意度。2018年，12345熱線接通率96.47%，滿意90.81%，辦結(jié)率99.6%，日均接入量5243件。“大家遇到煩心事，能想到‘12345’，那說明我們真的能實實在在幫助市民。”陳海娜介紹，她平均每天需要辦理130個工單，有時候忙得吃不上飯。“12345 有事找政府”這不是一句空話，而是一句暖心話。

　　“我在電影公社租了一輛兒童推車后，發(fā)現(xiàn)景區(qū)地面不平無法使用，現(xiàn)在想?yún)f(xié)商退款。”“我想要乘坐海口旅游雙層巴士可以在哪兒上車？”……5月，海口進入旅游旺季，為此，12345海口智慧平臺充分發(fā)揮“指揮棒、繡花針、連心橋”作用，通過提前預(yù)警預(yù)判、旅游辦件緊急快速處置、輪值統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、加強聯(lián)動聯(lián)勤等工作措施，確保市民游客的訴求得到快速處置。

熱線員24小時輪班執(zhí)勤。李萬內(nèi) 攝

　　12345熱線實行輪班制度，確保熱線員24小時在崗執(zhí)勤。在海口市民游客中心二樓，無論華燈初上或是日出時分總能看到12345熱線員的身影。“五一”期間，熱線員姜海芳已連續(xù)三天堅守崗位，對此她毫無怨言，“能為市民游客排憂解難，就是最好的鼓勵。”

　　近年來，12345海口智慧平臺先后榮獲“先鋒獎”、“駿馬獎”、“金鈴獎”、“金數(shù)獎”、工人先鋒號、三八紅旗集體、巾幗文明崗等榮譽，在第三方評估機構(gòu)發(fā)布的監(jiān)測結(jié)果顯示接通率和服務(wù)水平均達到雙高水平，服務(wù)質(zhì)量位列全國第一（不含直轄市）。12345海口智慧平臺將繼續(xù)提升運行管理水平，建設(shè)“城市智慧大腦”。

　　記者李萬內(nèi) 攝影報道

　　（海口網(wǎng)5月4日訊）

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