

3分鐘受理,30分鐘預(yù)賠付,48小時辦結(jié)——海口通過一套高效的旅游投訴處理機(jī)制,將“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌,為海南自由貿(mào)易港核心引領(lǐng)區(qū)和“六個之城”建設(shè)注入新活力。
11月22日,“海口放心游”主題推廣活動在海口火山口國家地質(zhì)公園舉行,記者從活動現(xiàn)場了解到,“海口放心游”平臺上線至今,已承接投訴1717筆,啟用先行賠付資金12.43萬元,總計(jì)挽回消費(fèi)者損失21.69萬元。
高效機(jī)制守護(hù)游客權(quán)益
當(dāng)天的主題推廣活動設(shè)置了“海口放心游·先行賠付”咨詢臺,詳細(xì)解答了“申請先行賠付的條件”“快速提交申請的步驟”等問題,以及涉旅商家關(guān)注的“配合理賠的具體流程”“信用聯(lián)動機(jī)制”等相關(guān)問題。
“‘海口放心游’為游客建立了便捷的維權(quán)通道,真正做到了‘投訴有門、理賠快捷’,讓我們在海口旅游更加放心。”江西游客鐘逸濤說。
據(jù)了解,海口依托“海南放心游”平臺,加快建立“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時限統(tǒng)一”的旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制,建立了“海口放心游”平臺。當(dāng)游客在海口遇到旅游消費(fèi)糾紛時,只需通過手機(jī)輕輕一點(diǎn),投訴工單便進(jìn)入快速處理通道。
近日,內(nèi)蒙古游客李先生向海口一旅行社預(yù)付了定金,計(jì)劃參加為期五天四晚的跟團(tuán)游。然而,當(dāng)游客要求先審閱合同時,旅行社卻單方面取消了訂單。李先生聯(lián)系客服提出退還定金的要求時,對方并未給予積極回應(yīng)。經(jīng)“海口放心游”平臺對接協(xié)調(diào),該旅行社退還游客定金。李先生對平臺的處理速度和結(jié)果表示非常滿意。
除了維權(quán)服務(wù),“海口放心游”平臺還延伸出便民消費(fèi)功能:設(shè)立官方商城,涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”各方面,游客可通過平臺一站式選購景區(qū)門票、酒店住宿和海島伴手禮等產(chǎn)品,領(lǐng)取六大免稅店的優(yōu)惠券、出行租車優(yōu)惠、外賣優(yōu)惠券等。

海口通過高效的旅游投訴處理機(jī)制,將“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌。圖為市民游客乘坐“美蘭1號”游船在海口灣海域觀光游玩。 記者 石中華 攝
全域聯(lián)動提升服務(wù)水平
“放心游”不止于“維權(quán)快”,更在于“服務(wù)優(yōu)”。近年來,海口著力推進(jìn)“放心游”品牌建設(shè),注重全域聯(lián)動,構(gòu)建主客共享的服務(wù)新生態(tài)。創(chuàng)新推出“綜合查一次”協(xié)同執(zhí)法體系,既以“無事不擾”的柔性監(jiān)管呵護(hù)企業(yè)發(fā)展,又為游客筑起品質(zhì)服務(wù)的過濾網(wǎng);構(gòu)建“行業(yè)調(diào)解委員會+先行賠付”雙軌并行機(jī)制,將消費(fèi)糾紛化解于微末之時;通過制定并推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置多語言標(biāo)識標(biāo)牌、提升旅游服務(wù)智慧化水平等,讓游客在海口玩得開心、舒心、安心、放心。
海口“放心游”品牌不僅是一項(xiàng)服務(wù)承諾,更是展示城市形象的重要窗口,也是吸引游客的不二法寶。今年4月,中國旅游研究院發(fā)布《2024年全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告》,海口上榜“2024年游客滿意十佳城市”。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1—9月,全市累計(jì)接待游客2112.3萬人次,同比增長7.63%;游客總花費(fèi)344.09億元,同比增長5.52%。
“海口始終將‘游客滿意度’作為衡量城市旅游發(fā)展的核心指標(biāo),力爭讓每一名游客都乘興而來、滿意而歸。”海口市旅文局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
海口“放心游”品牌效益日趨顯現(xiàn)。近日,年過七旬的湖南退休教師李銘東在結(jié)束五天四晚的海口深度之旅后說:“這里的溫暖,不只在于陽光沙灘,更寫在每一張真誠的笑臉上。下一趟,我還來海口!”
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