一年一度的“3·15”消費者權益日即將到來，根據順德區消委會日前公布的數據顯示，2011年全區共受理咨詢、申訴、舉報案件16318宗，挽回經濟損失達788.2萬元。其中，投訴仍以消費領域為主，主要集中在家用電子類、日用百貨類、家用機械類、公共設施類、建材類等。值得關注的是，房屋、汽車等奢侈及大宗性消費品開始成為順德市民的維權新熱點。

　　回首過去一年，順德消費者維權有哪些新熱點？面對日益復雜的經濟形勢，消費者維權途徑有何改變，維權舉措又有何創新？

　　“職業打假人”異軍突起

　　上周五，順德區市場安全監管局在位于容桂的一幢工業大廈內，查處了一批市值超過26萬元的假冒九陽豆漿機。“我們接到的舉報信息正是九陽公司的職業打假人提供的”，現場的一名執法人員入如是說。回首過去一年，職業打假人正是順德2011年消費維權報告中不得不提的重要章節。

　　根據順德區市場安全監管局的統計顯示，2011年該局共受理問題食品投訴147宗，與同期相比上升9.7%。共收到類似職業打假人的申訴舉報27宗，其中24宗為食品的申訴舉報。據有關負責人介紹，《食品安全法》“以一賠十”的出臺，令職業投訴人比以往更專注于食品類申訴，申訴內容更由以往針對食品變質的申訴轉向食品包裝、標識等方面的申訴，如食品廣告虛假宣傳、違規添加藥材、假冒QS認證標識、無中文標識等，打假方式也由過去單純索賠向申訴舉報兩者兼顧。

　　早在2011年，新年伊始，位于順德的沃爾瑪超市就陷入了與消費者的一起賠償糾紛之中。市民馮小姐自稱在超市內購得3種過期食品，因而向超市索要10倍賠償共計1130元。對此，超市方表示不能接受，并質疑對方為職業打假人。最終，在順德區消委會大良分會的介入調解之下，沃爾瑪支付給了馮小姐賠償金1130元。

　　“無論他們的動機如何，職業投訴人客觀上對凈化市場、約束經營者自律起到積極性效果，也有利于市場監督”，該名負責人坦承。

　　家電、家具依然是投訴量最大產品

　　作為順德的傳統支柱產業，關于家電、家具產品的質量投訴早已成為每年順德“3·15”活動期間的“常客”。2011年，順德區消委會接到投訴量最大的產品依然是家電、家具。與此同時，隨著順德經濟的穩步向前發展，房屋、汽車等奢侈及大宗性消費品也開始逐步成為順德市民的維權新熱點。

　　據統計，2011年順德全區受理家用電器申訴共704宗，占總申訴量的15%，盡管與同期相比已下降1.67%，但仍居投訴榜首位。申訴內容主要涉及商家未履行“三包”規定；商家售后服務未到位以及購得商品功能與商家宣傳不符等方面。此外，家具產品的申訴也依然占據較高比重。由于物價上漲，部分商家在追求利潤最大化，未樹立長遠的企業目標，對現行法律法規欠缺認識、使順德家具類糾紛一直居高不下。申訴內容主要涉及家具偷工減料，貨不對版；不履行合同，貨運公司擅自加價；使用中發現蟲蛀、變形及商家不實行“三包”等。

　　與此同時，因佛山“限購令”而引發的系列退房糾紛，成為2011年順德市民維權的新熱點。記者了解到，在限購、限貸、貸款上調等國家政策調控下，2011年順德區消委會共受理房屋類投訴87宗，同比上升35.9%，投訴焦點集中在虛假廣告、建筑面積“短斤缺兩”、合同違約、物業管理等四大問題。

　　同樣受到順德“禁摩令”政策的影響，順德市民對私家車的需求也日益增加，導致汽車投訴逐年上升。2011年全區共受理汽車投訴157宗，與同期相比上升109.3%。汽車快速增長同時也帶動了石油及其制品類的高速增長，2011年全區共受理汽油類投訴41宗，與同期相比上升51.9%。汽油計量不足，燃油質量摻假等是投訴焦點。

　　“五進”建設鼓勵消費者就近維權

　　“消費者的維權意識日益增強，通過設立消費維權服務站，可以鼓勵消費者就近維權。”順德區消委會負責人口中的“消費維權服務站”，正是順德區消委會積極推薦的12315“五進”工作建設的重要內容之一，即通過消費維權工作進商場、進超市、進市場、進企業以及進景區等，進一步為消費者提供就近、方便、快捷的維權渠道。

　　12315消費熱線、12365質監熱線、12350安監熱線、12345行政熱線、對外服務熱線22803130、消委熱線22288315、市場安全監管信息網、順德區消費者委員會網以及群眾來信來函、來人來訪……盡管已經擁有了12條面向全區的消費者申訴舉報路徑，但是每年超過1.5萬宗的案件申訴數量，依然使得申訴路徑顯得有些供不應求。

　　“通過消費維權服務站，很多投訴問題可以就近解決”，該負責人介紹。以位于大良的樂購超市為例，消費者在碰到超市購買物品的質量問題時，可以就近在超市內的消費維權服務站進行申訴。“服務站的工作人員上崗之前進行過專業培訓”，據介紹，目前大部分簡單的商品質量問題服務站已可以自行解決，無法調解的問題則可再提交申訴到區消委會。

　　據記者了解，目前順德區已成功設立了60個消費維權服務站，“我們會定期對已有的消費維權服務站進行抽查，不合格就予以取締”，該負責人稱，未來消委會還將繼續推進“五進”建設，建設更多的消費維權服務站，以期形成一個全社會維權的工作網絡。

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