銀行打“服務(wù)戰(zhàn)” 市民賺了

　　銀行排隊(duì)一排就是倆小時(shí)、等著見(jiàn)銀行柜員一面好似等名醫(yī)一樣難、支付寶轉(zhuǎn)賬不收費(fèi)，可銀行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬卻得扣取手續(xù)費(fèi)……今后，這些令人不怎么舒服的體驗(yàn)將與市民逐漸遠(yuǎn)離。

　　萌妹機(jī)器人化身銀行大堂經(jīng)理、減免跨行轉(zhuǎn)賬費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)配備WiFi熱點(diǎn)……近日，各大銀行紛紛使出渾身解數(shù)，打起了熱鬧的“服務(wù)戰(zhàn)”，市民也坐享福利。

　　金融街、西單 機(jī)器人大堂上崗

　　在交通銀行北京分行金融街支行，一個(gè)大眼睛白皮膚、能夠在大廳中自由走動(dòng)的機(jī)器人“嬌嬌”引來(lái)不少市民圍觀。“嬌嬌”是交通銀行的一名新“員工”，也是銀行業(yè)首次使用智能機(jī)器人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

　　“我要取2萬(wàn)元錢，應(yīng)該如何辦理？”記者問(wèn)，“2萬(wàn)元以下您可以到自助取款機(jī)辦理，不用排隊(duì)。”嬌嬌回答。

　　“嬌嬌，我有100萬(wàn)，我該怎么理財(cái)呢？”一位女性客戶試探地問(wèn)著眼前這個(gè)僅有三歲孩子高矮的白色機(jī)器人，期待著它的回答。“哇，這么多錢呀，你可真是個(gè)土豪呀。”“嬌嬌”輕松幽默的回答惹笑了全場(chǎng)人。“不過(guò)我可得去問(wèn)問(wèn)經(jīng)理張哥哥，我沒(méi)有理財(cái)師資格證呢。”“嬌嬌”眨了眨大眼睛，轉(zhuǎn)身走向大堂經(jīng)理，“大堂哥哥，有位土豪想理財(cái)，還是個(gè)漂亮姐姐！”

　　令人驚嘆的是，這個(gè)嬌嬌還具備人類“一回生二回熟”的記憶力：昨天上午，市民張女士和“嬌嬌”接觸過(guò)一次之后去吃早飯，吃完早飯回來(lái)后又去與“嬌嬌”交談，“嬌嬌”竟然主動(dòng)上前向張女士問(wèn)候：“張姐姐，你吃完飯啦？”

　　除了掌握基礎(chǔ)的銀行業(yè)務(wù)信息，談到時(shí)政、地理、天氣預(yù)報(bào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊商業(yè)設(shè)施、旅游景點(diǎn)、交通路線，“嬌嬌”都能用風(fēng)趣的語(yǔ)言跟你聊上幾句。據(jù)了解，“嬌嬌”集取號(hào)排隊(duì)、引導(dǎo)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢與查詢等多項(xiàng)功能于一體。他可以通過(guò)語(yǔ)言識(shí)別、觸摸交互、肢體語(yǔ)言等方式，完成迎賓、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和查詢、堂客分流等多種服務(wù)。

　　“引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理和排隊(duì)，陪排隊(duì)的客戶們解解悶兒，這是嬌嬌最主要的功能。”據(jù)工作人員介紹，目前交行在北京、上海、四川、廣州等30個(gè)省市各大網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)投放“嬌嬌”。其中北京地區(qū)在金融街支行及西單支行各有一臺(tái)智能機(jī)器人“嬌嬌”。

　　從“醫(yī)院候診”變“餐館就餐”

　　有去銀行辦理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的市民都會(huì)發(fā)現(xiàn)，往常都是你等銀行柜員辦業(yè)務(wù)，有沒(méi)有想象過(guò)有一天，會(huì)變成銀行柜員等你辦業(yè)務(wù)？

　　工行、招行、北京銀行等銀行已先后在北京開(kāi)設(shè)了智能銀行，用智能終端自助服務(wù)替代人工服務(wù)，大大提高了銀行服務(wù)效率。

　　以新開(kāi)一張銀行卡為例，取號(hào)、等號(hào)、排到窗口辦理完成，怎么著也得花上二三十分鐘。而利用智能終端輔助，3分鐘就能完成開(kāi)卡。具體過(guò)程是：用戶在智能終端上點(diǎn)擊開(kāi)卡、將二代身份證塞入機(jī)器讀取信息、填寫(xiě)其他信息、身份信息核驗(yàn)、授權(quán)發(fā)卡、領(lǐng)取新卡。當(dāng)進(jìn)行到身份信息核驗(yàn)這一步時(shí)，銀行工作人員會(huì)通過(guò)手持終端接收到指令，并來(lái)到相應(yīng)的客戶面前完成核驗(yàn)、授權(quán)。其他過(guò)程無(wú)須人工干預(yù)。

　　“原來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為‘醫(yī)院候診’模式，客戶到銀行排隊(duì)很苦，就好比到醫(yī)院掛號(hào)等醫(yī)生一樣。現(xiàn)在要做的是餐館就餐模式：進(jìn)了餐館，是客戶坐著不動(dòng)，有什么需求跟服務(wù)員打招呼就可以了，讓服務(wù)員圍繞著客戶來(lái)提供服務(wù)。”工行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　此外，工行日前還在其北京市的所有網(wǎng)點(diǎn)里開(kāi)設(shè)了免費(fèi)WiFi熱點(diǎn)，供等候的市民消遣使用。

　　一邊是通過(guò)智能終端、智能機(jī)器人、WiFi熱點(diǎn)等服務(wù)提升用戶體驗(yàn)，另一邊，幾家銀行則爭(zhēng)相在減免費(fèi)率上下起了功夫。上周末，招商銀行、寧波銀行相繼宣布網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬全部免費(fèi)，在“手續(xù)費(fèi)”這塊銀行曾經(jīng)的利潤(rùn)大蛋糕上開(kāi)刀。

　　專家：銀行下調(diào)費(fèi)用已成大勢(shì)

　　上月起，招商銀行和寧波銀行先后公布“網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬匯款全免費(fèi)”。連續(xù)兩家銀行的高調(diào)降費(fèi)，拉開(kāi)了免費(fèi)服務(wù)的序幕。

　　實(shí)際上，在此之前中國(guó)銀行、中信銀行、民生銀行等就一直存在對(duì)跨行轉(zhuǎn)賬的不同形式的免費(fèi)。

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)必將越來(lái)越多，而大多數(shù)銀行執(zhí)行的每筆最低1元或2元、最高每筆50元的銀行跨行轉(zhuǎn)賬(包括網(wǎng)上交易)交易費(fèi)，看似不多，但積累起來(lái)就是一筆不小的收入。如今，銀行為何自愿讓利于民呢？

　　“現(xiàn)在銀行逐漸想明白一個(gè)事情，就是每個(gè)客戶都有一個(gè)首選的結(jié)算銀行，即客戶最經(jīng)常使用的銀行，把錢存在這個(gè)銀行，辦理這個(gè)銀行的網(wǎng)上銀行、在這個(gè)銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品……總之，只要是和銀行打交道的業(yè)務(wù)，都會(huì)首選在這個(gè)銀行辦理。一般來(lái)說(shuō)，很多人選擇工資卡的銀行作為這一首選銀行，但如果有一家銀行的網(wǎng)上銀行匯款手續(xù)費(fèi)全免，那么這個(gè)銀行將成為有力的競(jìng)爭(zhēng)者。”融360理財(cái)分析師王美玉指出，隨著銀行信息化及計(jì)算機(jī)體系建設(shè)越來(lái)越完善，金融成本逐漸下降，而且支付寶、微信支付、P2P網(wǎng)貸等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)金融的威脅也越來(lái)越大，因此銀行各項(xiàng)費(fèi)用下調(diào)已成為大勢(shì)所趨。

　　而多名業(yè)界專家表示，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將成為今后銀行吸引新客戶、留住老客戶的關(guān)鍵途徑。

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