海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)自5月1日起試運(yùn)行以來，至6月7日已有23條熱線并入，運(yùn)行順利，話務(wù)量激增，現(xiàn)已進(jìn)入優(yōu)化完善階段。

　　5月1日零點(diǎn)開始，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)開始試運(yùn)行。試運(yùn)行初期，海南省煙草專賣局、省通信管理局、省商務(wù)廳、省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、省海洋和漁業(yè)廳5家單位的服務(wù)熱線并入12345。截至5月31日，已有省煙草局、省商務(wù)廳、省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、省海洋與漁業(yè)廳、省工商局、省審計(jì)廳、省民政廳、省林業(yè)廳、省住建廳、省教育廳、省水務(wù)廳、省住房公積金管理局、省環(huán)保廳、省國土資源廳、省安監(jiān)局、省統(tǒng)計(jì)局、省人社廳、省農(nóng)業(yè)廳、省文體廳、省食藥監(jiān)局、省質(zhì)監(jiān)局、省交通廳、省衛(wèi)計(jì)委等23家單位接入。

　　試運(yùn)行期間，海南12345綜合服務(wù)熱線平臺(tái)將繼續(xù)橫向整合其他5家省級(jí)熱線成員單位，縱向整合各市縣政府、局機(jī)關(guān)及惠及民生的其他板塊，如水電網(wǎng)煤等，真正建設(shè)成“全省一個(gè)窗口受理”的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　5月1日，試運(yùn)行第一天，海南12345綜合服務(wù)熱線的話務(wù)量為23件。5月30日，海南12345綜合服務(wù)熱線的日話務(wù)量已達(dá)1295件。試運(yùn)行以來，話務(wù)量平均日增14%。為更好地優(yōu)化服務(wù)，5月26日開始，海南12345綜合服務(wù)熱線開始實(shí)行7*24小時(shí)工作制，確保隨時(shí)為群眾提供服務(wù)和幫助。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，5月1日至5月31日，共接聽群眾來電6117個(gè)，其中無效電話788個(gè)，有效電話5329個(gè)，形成5329件有效工單(咨詢類4325件，占比81.16%；投訴舉報(bào)類881件，占比16.53%；求助類20件，占比0.38%；其他類102件，占比1.91%;；意見建議類1件，占比0.02%)；下派成員單位工單929件，其中已反饋889件，辦結(jié)率95.69%，接待現(xiàn)場投訴3件。

　　據(jù)海南省12345平臺(tái)建設(shè)小組辦公室主任、海南省工商局局長陳楷介紹，以往，全省有多個(gè)便民服務(wù)熱線。群眾反映的問題，有時(shí)屬于多個(gè)部門負(fù)責(zé)，有時(shí)又不明確是哪個(gè)部門處理，這時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)踢皮球的現(xiàn)象。省12345綜合服務(wù)熱線正式運(yùn)行后，構(gòu)建起“一號(hào)對(duì)外、集中處理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦”的政府服務(wù)平臺(tái)。群眾只需一號(hào)撥打12345，說一遍事由，即可解決消費(fèi)維權(quán)、一般維權(quán)、民生服務(wù)、緊急突發(fā)狀況等問題。12345綜合服務(wù)熱線正式運(yùn)行后，將堅(jiān)持職能就近和聯(lián)席辦件原則，涉及多個(gè)部門職責(zé)或不能確定職責(zé)所屬的，按照職能就近的原則，由12345管理中心協(xié)調(diào)職能部門辦理。個(gè)別爭議較大難以解決的，將啟動(dòng)聯(lián)席協(xié)調(diào)機(jī)制，把多個(gè)部門召集起來，一起將事情處理好，確保件件著地，事事落實(shí)。

　　下一步，海南12345綜合服務(wù)熱線將逐步增加本地方言、外語服務(wù)，豐富接訴渠道，實(shí)現(xiàn)語音、微信、APP、短信、微博、電子郵件、信函接訴，并設(shè)置現(xiàn)場投訴接待點(diǎn)，接受群眾現(xiàn)場投訴，提升國際化水平。

　　另據(jù)海南日?qǐng)?bào)報(bào)道

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，5月1日至5月31日，省政府綜合服務(wù)熱線12345共接聽群眾來電6117個(gè)，其中無效電話788個(gè)，有效電話5329個(gè)，形成的 5329件有效工單中，省工商局工單總量為2517件，占總比47.23%;接待現(xiàn)場投訴3件。話務(wù)量最高時(shí)為5月30日，當(dāng)天接聽熱線1295件，平均一分鐘一個(gè)電話。

　　》》圖解數(shù)據(jù)

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：5月1日——31日

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