行游住吃購，體驗打折扣

　　出門旅游，有“驚喜”，但也經常有“驚嚇”；在外就餐，菜價很“傲嬌”，服務卻很“呆萌”……類似經歷，讓消費者總覺得“差點意思”

　　“旅游本是開心事，但每次出門前都有些焦慮。”江蘇省南京市一家食品企業員工李偉航是資深“驢友”，經常利用周末和節假日，帶著妻兒自駕游。如果時間較短，他們會在長三角來一次鄉村游；如果時間稍長，就會開車到更遠的景區，最遠去過海南三亞。

　　旅游歸來，李偉航喜歡跟朋友分享旅途中的新鮮事。當然，這些新鮮事有“驚喜”，也有“驚嚇”。“旅游體驗確實還差點意思。”李偉航說，即便他已是資深驢友，但有些“坑”依然防不勝防。

　　前不久，李偉航全家人到徐州市某景點游玩。買完門票剛進入景區，幾個打扮成卡通動物模樣的人沖了上來，拉著孩子玩耍，并詢問是否需要合影。“看兒子喜歡這些卡通形象，我就隨手拍了幾張照片。”李偉航說，沒想到拍完照片，對方“獅子大開口”，要求每張付50元合影費。

　　“和景區卡通形象合影，即便不免費，也不至于這么貴吧？”李偉航很疑惑，他找到景區工作人員說理。對方解釋說，那些人不是景區員工，而是混進景區的外地人，景區雖然認為這種做法不合理，但也拿他們沒辦法。最終，李偉航只能自認倒霉，付了200元“合影費”。

　　“花錢買了門票，景區就有責任維持正常秩序，讓游客享受到優質的服務體驗。”李偉航說，國內不少景區忙著收門票，旅游體驗卻不怎么樣。對游客碰到的問題，景區常常擺出一副“推得一干二凈”的態度，實在不能讓人滿意。

　　還有一次，李偉航到山東省泰安市某景區，打算找個導游帶領一家人參觀。再三比較，他選定了一位看起來更有經驗的導游：對方有導游證，自稱從事導游工作10多年，經驗豐富。“雖然價格比年輕導游貴，但應該更靠譜一些吧。”李偉航想。

　　進入景區，前兩處景點，導游介紹得挺詳細，熱情也很高。緊接著，導游帶李偉航走進一家紀念品商店，開始推銷當地的紀念品。如果真是當地特色產品也就罷了，可店里賣的都是各景區常見的玉手鐲、瑪瑙項鏈等產品，價格還貴得離譜。

　　看李偉航沒有購買興趣，導游一下子就沒了熱乎勁兒。后幾處景點，基本是隨意應付，簡單介紹幾句就不再說話了。“多花了錢，也沒有享受到好服務，我很郁悶。”李偉航說。

　　不僅僅是參觀景點，游客就餐、住宿時，很多服務也經常打折扣。比如，不少餐廳的菜價很“傲嬌”，服務卻很“呆萌”。去餐廳吃飯，點飲料就送得很勤快，想喝白開水卻沒人搭理，往往還需要“自助”；上菜要催、要等，有時先上的菜都吃完了，后面的菜還沒上來，想要退菜，服務員卻說廚房快做好了。入住酒店，一些所謂的四星、五星酒店，地處城市核心、大堂富麗堂皇，可前臺辦理入住的服務員，總對客人甩臉子……

　　類似花錢買不到好體驗的經歷，讓消費變成了遭罪。不少人甚至會有“體驗焦慮”，總擔心錢花了，卻沒享受到與之匹配的服務。

　　服務評價亂，“好評”不可信

　　服務消費的評價標準，往往有一定的主觀色彩，一些點評服務公司甚至收錢做推廣。急需更多有公信力的第三方，為消費者決策提供有價值的信息

　　“找保姆不容易，不是我太挑剔，是真不好選。”上海浦東某公司員工李曉近期打算為生病的父母請一位保姆，可半個多月還沒找到中意的。

　　李曉先到小區附近的家政公司咨詢，工作人員介紹說，公司的保姆分金牌保姆、四星保姆、三星保姆等，級別越高，收費越貴。

　　“不同級別的保姆，服務水平差別很大嗎？”李曉問。

　　“當然有差別，級別越高肯定越好。”工作人員說。

　　“究竟好在哪？有具體標準嗎？”李曉追問。

　　“那可不好說，只能你自己判斷了。”對方含糊其辭。

　　這樣的回答，讓李曉一頭霧水。回到家，他上網查找了一些網友的經驗。不少網友說，其實很多所謂的高價金牌保姆，工作態度還不如一些剛剛從業的普通保姆。

　　服務不像實物商品，衡量標準不夠明確。比如買彩電，質量、性能好不好，都有具體參數為標準，看得見、摸得著，消費者心里有底。而服務消費的評價標準，往往有一定的主觀色彩，更容易引發焦慮。

　　消費者購買服務，特別需要有參考價值的信息。在這種需求下，一批點評類軟件快速發展。這些軟件可以為消費者提供餐廳、酒店、商場、景區服務等各方面的信息。然而，也有一些提供評價服務的APP為了盈利，和一些商家進行商業合作，任憑商家花錢買好評，降低了其提供信息的可信度。

　　北京市朝陽區管莊附近一家牛肉面店的老板說，經常有一些提供“點評服務”的公司派人上門要求合作，每個月只要幾千元，就能把店里的評價“做得很漂亮”。如果不交錢，就很難在APP上找到這家店。

　　李曉認為，如果評價可以花錢買，就失去了參考價值。服務消費市場急需更多有公信力的第三方，為消費者決策提供更多有價值的信息。

　　標準須明確，“劣幣”應嚴懲

　　完善和明確服務市場的標準，同時更多關注服務消費類的投訴，讓鉆空子的企業寸步難行，讓吃虧上當的消費者得到應有賠償

　　“說好10多萬元，結果花了20多萬元，所謂的‘實在報價’真坑人！”北京市昌平區居民邵琳近期剛剛完成了新房裝修，在結算裝修費用時，被裝修公司提供的賬單嚇了一跳。

　　今年5月份，邵琳購買的新房終于交房，裝修前夫妻倆比較再三，最終全包給了北京某知名品牌裝修公司。

　　“簽訂合同時對方聲稱實實在在報價，基礎裝修費用預估10萬元左右，并承諾最終裝修費用上浮不超過10%。”邵琳回憶說，等到裝修結束，裝修公司卻拿出一個接近25萬元的賬單。

　　哪些服務項目需要多付費？邵琳一一對比，發現貓膩還真不少：比如裝修水管、電線長度，比估算高很多；每個房間刷不同顏色的墻漆，需要支付額外的工費；衛生間的防水材料，比預算的價格高出1倍……

　　“水管、電線究竟用了多少米，根本沒辦法核實。裝修材料用的什么牌子，也都是裝修公司說的。不明不白多花了這么多錢，心里很不爽。”邵琳說。

　　“低報價招攬顧客，等裝修開始后不斷加錢，賺取利潤，已經成為裝修行業的潛規則。”北京朝陽區某裝修公司老板曹偉說。

　　比如，80平方米的兩居室，如果從毛坯狀態開始裝修，改水電加上基礎裝修的材料費、人工費，成本一般不低于10萬元。但大多數裝修公司的初始報價往往低于成本價。

　　這些裝修公司會做賠本買賣嗎？當然不會。他們的小聰明就是在裝修過程中，以一些合同里沒有約定的項目為由，增加裝修費用。

　　曹偉說，大多數人在裝修前，一定會找很多家裝修公司分別做出預算，然后再決定找哪一家。如果別人報價低，肯定更容易被接受。

　　曹偉曾經嘗試過實實在在報價，并且明確告訴客戶，費用不會再增。別人報價雖然低，但后期費用一定會增加很多。但最終，客戶還是選擇了低報價的裝修公司。從那以后，曹偉才明白，不玩“低報價再加價”的套路，根本接不到活兒。

　　“買服務”中的焦慮心態，說到底反映了市場上服務質量參差不齊、難以分辨，消費者需求無法得到有效滿足。從根本上緩解消費者購買服務時的“體驗焦慮”，必須增加優質服務供給。在一個秩序良好的市場上，要建立好服務有好回報的優勝劣汰機制，激勵企業不斷改善服務。但國內的一些服務領域，由于秩序混亂，存在劣幣驅逐良幣的現象，影響了市場配置資源的正常功能。

　　“當務之急是好好管管這些市場。”邵琳說，一方面要完善服務市場的標準，讓提供服務的企業、購買服務的消費者有明確的參考依據；另一方面，維權體系應更多關注服務消費類的投訴，讓鉆空子的企業寸步難行，讓吃虧上當的消費者得到應有賠償。