相關部門現場解決12345投訴件。

　　省黨代會報告摘要

　　持之以恒改進作風。作風出凝聚力、戰斗力，關系民心向背， 要打好改進作風攻堅戰、持久戰。堅持以上率下、領導帶頭， 堅決貫徹落實中央八項規定精神和省委省政府二十條規定。抓住領導干部這個“關鍵少數”， 緊盯老問題、關注新動向， 對以形式主義、官僚主義應付中央和省委決策部署的，嚴肅問責。弘揚優良作風， 集中整治不作為、慢作為、亂作為等現象， 深入開展黨風政風行風社會評價， 把糾正“四風”往深里抓、實里做， 保持力度和韌勁。政策千條萬條，不落實就等于白條，各級領導干部要深入一線、親力親為抓落實， 帶動廣大黨員群眾苦干實干， 使“馬上就辦， 辦就辦好” 成為特區精神的生動詮釋。

　　椰城四月天，春在人心暖。

　　這座城市，堅持著“以人民為中心”的實干擔當；這座城市，堅持著“為人民服好務”的主動作為！

　　海口在著手建立效能政府建設的長效機制，廣大干部職工對效能政府建設時刻保持強烈的責任感和緊迫感，尤其是打造高效服務的市民熱線12345。

　　海口的12345政府服務熱線不斷增強責任意識、憂患意識、服務意識，創新工作方法，抓實工作責任，完善有效機制，出臺了《12345熱線監督考核問責暫行辦法》《12345熱線首問責任制度》《12345熱線成員單位負責人輪流值班制度》。坊間將此稱為一款催生“頂層制約”的組合型“決策出品”。“你做的不好，‘懶作為’、‘不作為’甚至‘胡作為’，那肯定要靠制度來制約你。”海口一位本土評論員如是說。

　　12345熱線高效服務，椰城一度爆屏。12345熱線＝百姓暖心線，正喊出“投訴受理無門檻、解決問題高效率、事情辦結有回音”的“海口主張”，決心“讓12345成為市民信賴、游客滿意的民生服務熱線”！

　　通過科學依法管理、機制倒逼、貼心服務，真正讓效能政府建設成為干部職工的心頭事、手頭事，促進效能政府建設工作長效發展。

　　12345熱線工作人員在接受辦件。海口日報全媒體見習記者 陳昌波 攝

　　三項制度護航 熱線高效有序運行

　　在全市“雙創”工作決戰決勝的關鍵階段，《12345熱線監督考核問責暫行辦法》《12345熱線首問責任制度》《12345熱線成員單位負責人輪流值班制度》3項制度出臺落地了。

　　“我們的目的不在于問責誰，也不在于處理誰，關鍵是要為老百姓解決實際問題，讓老百姓真正感覺到政府是在為他們服務的，這就是出臺這三項制度的初衷。”海口市政府服務中心副調研員、12345分管領導張賢海坦言。

　　據介紹，結合近兩年來“雙創”中海口12345熱線運行中的突出問題，三項制度環環相扣，強化日常監督與考核監督兩種手段，更好督促有關人員自覺履責，提高熱線辦件的工作效率和服務質量，實現海口12345熱線的高效有序運行。

　　尤其是，設立首問責任的目的，可以倒逼各單位明確本單位的職責邊界和單位之間的責任劃分，從而避免實際工作中出現各種理由不明確的推諉和不作為。

　　一些政府部門如果出現辦事效率不高，服務群眾時態度不好，遇到困難問題時手忙腳亂，群眾投訴多、滿意率低下等等一系列問題，會影響和制約地方經濟社會的發展。海口全力推進三項制度，關鍵是講責任、重落實，自覺接受群眾監督，認真解決突出問題，人人講作風、事事求效能，確保12345熱線高效常態，不搞形式、不走過場，成員單位在崗、在行、在狀態，全面打造規范、創新、高效、廉潔的服務型機關，減少集體投訴、越級投訴和重復投訴，向市民、游客提供解決民生熱點、難點問題的便捷渠道。

　　用海口市委分管領導的話來說，要把辦好12345熱線作為城市管理治理行動的一場硬仗來打，務求必勝。

　　4月5日，海口12345熱線正式啟動區（局）長值班制，各區（局）長開始通過熱線值班，現場處理疑難辦件。要求無縫對接，辦件要落實；人到，心到，讓熱線暖到百姓的心坎里。

　　海口媒體人江南認為，“如果十個辦件、九個辦件是一個回復的話，那我覺得我們市民的心涼了。如果只是‘復讀機’，有辦件了以后說，‘我們接下來，回頭商量一下、研究一下。’那么，坐在那里的意義就不大了。”

　　4月19日，12345熱線緊急聯動處置，及時派出施工人員在三江農場隆三線路段搶修受損的供水設施。海口日報全媒體見習記者 陳昌波 攝

　　半小時內處置 職能部門態度暖心

　　平臺在，如何用心保障“優化處理流程、及時對接處置”，那就“倒逼”各相關成員單位直面看待、端正態度，不折不扣地執行。

　　海口12345熱線辦件分緊急類、投訴類、咨詢類、建議類及舉報類。

　　一般來說，各職能單位必須24小時登錄12345熱線系統查閱，及時簽收辦件，按程序和職責答復訴求人。

　　海口12345熱線平臺在受理市民、游客、企業、社會組織等提出的投訴、咨詢、建議、舉報等事項時，由熱線話務前臺根據所受理事項的情況，結合各熱線成員單位的工作職責，將工作指令，包括轉派工單和電話通知，明確下達到首問責任單位執行辦理。如遇緊急類辦件，前臺受理后則通過電話通知各區、職能局的聯絡員，相應的責任單位須30分鐘內聯系訴求人。市紀委作風辦同步提醒，在這期間，若已對問題采取相應措施，應及時發布到工作微信群中。

　　“比如說，12345熱線接到市民的投訴之后，我們會告訴市民，30分鐘內會有職能部門相關人員趕往現場并跟他取得聯系，請其保持手機或者聯系方式的暢通。”張賢海說，目前來看，全市各職能部門大部分行動得不錯，都能夠及時到場。

　　“首問責任單位原則上不得退回辦件。”張賢海介紹，若所受理的訴求或相關事項屬于跨部門交叉業務范圍需要其他部門聯動辦理的，首問責任單位應當及時報熱線管理機構予以協調聯動辦理。

　　4月19日，三江農場隆三線路段，因供水設施受損漏水致一度斷水，海口12345熱線接到市民求助后，及時啟動應急機制，聯動處置，三江農場周邊上萬居民飲水得以保障。

　　“督辦指令”一在工作平臺發出，“緊急方案”立即啟動，步步緊逼強勢推進，搶修行動十分順利。記者當天中午趕到事發現場看到，施工人員頂曬查漏、冒雨換閥，當天下午5時前正常通水。

　　一件件辦件的迅速解決，老百姓明顯地感覺到，這不僅是一個能夠投訴的平臺，也是一個解決問題的平臺。職能部門態度暖心，12345熱線服務質量提升了，這是椰城人的福氣所在。

　　正是這樣，“快速+執行”，成為12345百姓暖心線上的“幸福音符”。

　　接到市民救助電話后排水工人清除排水口處的垃圾。海口日報全媒體記者 石中華 攝

　　市民點贊12345熱線

　　今年3月，范念章等4名在瓊農民工向12345熱線求助討薪，僅僅半個小時，美蘭就落實了相關事宜。他激動地說：“出門在外，想不到還有這么貼心高效的服務，太給力了！”

　　4月9日，美蘭區水巷口居民王女士通過12345熱線反映噪音擾民問題，得到及時處理。她說：“他們職能到位、行動迅速，為市民辦了好事，鄰居們都贊揚這服務夠暖心！”

　　3月中旬，因為有關部門積極登門化解物業與業主矛盾，及時溝通達成共識，安居在海甸島“候鳥老人”盧榮林表示，12345熱線是百姓的“暖心管家”，服務到家，想百姓所想，急百姓所急，排憂解難不分外地人還是本地人。

　　3月10日，市民方先生反映秀英區富康路與金福路十字路口的紅綠燈問題，僅僅半個小時就有工作人員到場設置臨時設施，劃交通標線。方先生感嘆：“接到投訴，馬上就辦。我真沒想到他們30分鐘內有工作人員到達現場安裝太陽能移動信號燈。快速行動，真的是公仆情懷！”

　　海口日報全媒體見習記者 陳昌波

　　（海口網4月27日訊）

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