????在一些景區，也有游客主動購物，但都是自行前往購物場所。記者杜文蕾攝

　　距離云南旅游市場秩序整治22條新規4月15日實施，已有一個月時間。針對22條新規實施以來出現的問題，近日，云南省旅游市場秩序整治工作領導小組發布《落實云南省旅游市場秩序整治工作措施有關問題的解答》(下稱《解答》)。昆明市旅發委相關人士接受本報專訪，對《解答》的相關內容進行解讀。對于游客廣泛關注的購物問題，旅游部門明確：導游可以帶著去有購物點的景區，但不能通過限定游覽線路、安排景區工作人員“喊客”、參觀商品生產流水線等“花樣”，變相安排游客購物。

　　問：內部設有購物店的景區、餐廳、旅游綜合體、休閑游覽參觀點等場所，是否能作為接待團隊游客的場所，在旅游合同中約定？

　　答：22條新規實施一個月以來，旅行社詢問較多的問題之一就是：能不能將花之城、七彩云南文博園等內部有購物店的景區等安排到旅游行程中。對此，《解答》明確，可以作為接待旅游團隊的場所在合同中約定，但在合同中不得約定購物事項或另行安排自費項目。

　　在此前對旅游購物店的巡查中，發現部分景區存在游客進店的情況，只不過不是由導游帶去，而是由景區工作人員帶隊進入。

　　針對這樣的狀況，《解答》明確，旅游行程開始后，旅行社及導游不得指定購物、另行安排自費項目或帶團隊游客進入購物店購物；不得通過限定游客游覽線路或限定游客行進線路，以及通過安排工作人員以“拉客”“喊客”等方式，強迫或變相強迫團隊游客進入購物場所消費；不得以安排就餐、路邊停車休息(拍照、上廁所等)、參觀商品生產流水線等名目，變相安排游客購物或另行安排自費項目。

　　同時，《解答》也明確，在旅游合同及行程中，可以安排以商品交易為主的A級景區(如4A級景區螺螄灣)，因為以商品交易為主的A級景區屬于景區景點。

　　不過，在實際操作中，對類似景區，導游在行程講解中應以景區景點的介紹為主，不得以介紹具體的商品、商鋪為名，變相誘導游客購物，并從中獲取不當利益；也不得指定具體商鋪購物，不得帶團隊游客進店購物或通過限定游覽路線和行進路線等方式，變相安排游客購物。

　　此外，《解答》還明確，針對旅游景區、休閑參觀游覽點、車站碼頭、餐廳、酒店、休息區、路邊店、演藝等團隊游客聚集場所存在限定游客游覽線路或限定游客行進線路，強迫或變相強迫游客進入購物場所消費以及景區等場所的工作人員組織團隊游客進店購物等行為，由當地政府牽頭，組織相關部門進行重點清理整治，整改不到位或拒不整改的，將停業整頓。

　　問：旅途中，游客主動要求購物怎么辦？

　　答：旅游購物本身就是旅游資源，提供豐富的旅游購物資源，滿足游客的購物體驗需求，已成為某些旅游目的地最具吸引力的內容之一。

　　22條新規第一條明確“取消旅游定點購物”，徹底斬斷支撐“不合理低價游”發展的購物店與旅行社和司陪人員之間形成的灰色利益鏈條。來自昆明市旅游監察支隊的信息顯示，目前，昆明旅游市場上有70%-80%的旅游購物店已經關門，剩下還在經營的旅游購物店，基本都位于旅游景區、景點內，都已經嚴禁接待團隊游客。

　　那么，游客主動要求購物怎么辦？根據《解答》，在旅游行程中，如果游客明確提出購物需求，經協商一致并且不影響其他游客行程安排的，可以安排自由活動，由游客自行前往購物。但不得誘導、指定、帶團、組織購物；不得與購物場所、商店串通，通過收受回扣、返傭、“人頭費”“茶水費”等不正當利益，安排游客購物。

　　從4月15日啟用的2017年版《云南省旅游合同示范文本》“境內旅游合同”第2條寫明，旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕組團社指定購物場所、安排旅游者參加另行付費旅游項目的行為，有權拒絕組團社的導游強迫或者變相強迫甲方購物、參加另行付費旅游項目的行為；同時，第2條也明確，“組團社根據旅游者的要求可安排自由活動、自由購物時間，但不得指定購物場所或帶旅游者進入指定的購物場所”。

　　此外，旅行社與游客補充協議另行約定購物項目或另行安排付費項目，也涉嫌違規。根據22條新規，旅游合同不得附加購物條款和另行約定購物事項。旅游合同約定的及行程中安排的項目，項目費用必須計入合同總價；行程中出現合同總價外的項目(需要游客另行付費的)，均屬于另行安排自費項目行為。

　　包價旅游合同中或之外，不得贈送包含有購物或隱含有購物行為的產品(如贈送隱含有購物的景區景點、休閑游覽參觀點、花市、參觀表演、參觀商品生產流水線等)，不得通過贈送產品變相安排或誘導游客消費，從中獲取回扣等不正當利益。

　　問：取消旅游定點購物后，游客自行購物產生糾紛投訴，由誰受理和查處？

　　答：關于旅游投訴受理，《旅游法》第九十一條規定“縣級以上政府應當指定或設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時進行處理或移交有關部門處理，并告知投訴者。”因此，各地要指定或建立統一的旅游投訴受理機構，受理涉旅投訴，并按投訴事由、性質等，及時辦理或分辦、轉辦并回復。如果購物糾紛涉及到旅游企業及從業人員的，由旅游行政管理部門處理，其他糾紛由工商、公安、價格等有關部門處理。

　　一旦發生退貨糾紛，如果商家有退貨承諾、約定的，游客可以要求商家履行退貨承諾、約定；如果商家拒不履行，游客可以請消協部門申請調解，也可以向工商和市場監管部門投訴；如果調解過程中商家還不履行承諾、約定，工商部門也可以依據相關法律法規進行查處。如果沒有承諾、約定的，依據《消費者權益保護法》，商家對有質量問題的商品有修理、退貨的義務，游客可以協商或者是投訴退貨，申請仲裁或者起訴。涉及到消費欺詐的，工商部門將立案查處。

　　對于游客在旅游過程中自行購物引發的購物糾紛，旅行社是否擔責的問題。《解答》明確，旅行社是否承擔責任應當按照糾紛的調查處理結果，根據相關法律法規依程序認定處理。

　　問：如果是省外社直接操作行程，能不能安排購物？

　　答：按照《行政處罰法》、《旅游行政處罰辦法》等規定，旅游行政處罰由違法行為發生地的縣級以上地方旅游主管部門管轄。因此，省外旅行社直接操作云南行程，應當遵守云南出臺的“22條新規”，發生的違法違規行為，由違法行為發生地的旅游行政管理部門依法依規處理。

　　在省內旅行社方面，針對省內旅行社在組織接待旅游團隊過程中，通過增加省外、境外行程，并在省外、境外安排購物等，《解答》明確旅行社必須嚴格執行“22條新規”規定，在組織接待旅游團隊過程中，無論是在省內或省外、境外均不得安排購物事宜，行程中不得指定購物、帶團購物和另行安排自費項目；對原簽訂的旅游合同中包含購物項目及自行付費項目的，將不能繼續履行合同，4月15日后，不得指定購物，不得安排另行付費項目，不得團隊游客購物。

　　問：旅行社或法人被列入“黑名單”，會有什么后果？

　　答：根據《解答》，“實際控制人”是指實際控制公司經營的法人或自然人，“行業禁入”是指旅行社行業。操作實施具體按照即將出臺的《旅行社“黑名單”管理制度》執行。

　　“22條新規”中的第四條，明確禁止“不合理低價游”。從經營范圍來看，一方面是旅行社自己不能發布、銷售和組織“不合理低價游”產品，另一方面也不允許旅行社接待上游組團社交來的“不合理低價游”團隊。從經營行為來看，第一次發現存在經營“不合理低價游”產品，將對旅行社進行停業整頓。整頓之后再次經營“不合理低價游”產品的旅行社，將依法吊銷其經營許可證，進行一次性取締。

　　同時，根據“22條新規”第七條，云南將建立旅行社“黑名單”制度。根據旅游者投訴、行政處罰等信息，對旅行社進行綜合評價，根據評價結果建立旅行社“黑名單”，并向社會公布。

　　對進入“黑名單”的旅行社，旅游部門將通過約談、加大檢查力度、限制新增業務范圍、停業整頓等措施進行重點監管，對在規定時間內未達到整改要求的，吊銷旅行社經營許可證；被吊銷經營許可證的旅行社法定代表人、實際控制人列入“黑名單”，實施行業禁入，永遠不得入市。

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