作者：堂吉偉德

　　8月5日，《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（T/CCPITCSC 007—2017）在北京發(fā)布，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容，為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動(dòng)作用。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”所催生的外賣行業(yè)方興未艾，帶來(lái)了繁榮發(fā)展的良好形態(tài)，并在同體異質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得了一定的比較優(yōu)勢(shì)。“快遞員改行送外賣”之類的新聞屢見(jiàn)不鮮。而相比于外賣配送服務(wù)的環(huán)節(jié)而言，卻是網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)的體系性問(wèn)題，以及如何進(jìn)行系統(tǒng)化改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)課題。

　　網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)亂象屢被媒體曝光，在央視“315晚會(huì)”的節(jié)目中，晚會(huì)調(diào)查組在“餓了么”平臺(tái)上，用公共停車場(chǎng)作為地址申請(qǐng)開店，只提供了一些簡(jiǎn)單的信息，竟然順利地通過(guò)了“餓了么”網(wǎng)站的網(wǎng)上審批流程，不到30分鐘，記者的“餐廳”就“開張”了，并且可以成功接單營(yíng)業(yè)。光鮮的外賣餐飲服務(wù)企業(yè)可能是無(wú)證無(wú)照、污水橫排、環(huán)境極差的“黑餐館”。在配送環(huán)節(jié)以配送人員為例，配送人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)人員、服務(wù)流程缺乏具體的操作規(guī)程。

　　究其原因，一是網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)處于快速發(fā)展的階段，整個(gè)行業(yè)都呈現(xiàn)出粗放式、野蠻式擴(kuò)張之態(tài)，準(zhǔn)入門檻低而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，行業(yè)建設(shè)和規(guī)范的步伐相對(duì)滯后。二是從業(yè)人員缺乏資格準(zhǔn)入，加上對(duì)資格的審查、素質(zhì)的把控上，尚無(wú)具體而明確的標(biāo)準(zhǔn)，在供不應(yīng)求的整體狀況下，囫圇吞棗則會(huì)導(dǎo)致良莠不齊，諸如對(duì)送餐員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和過(guò)往犯罪史調(diào)查，對(duì)自己的送餐員進(jìn)行交通普法和技能培訓(xùn)都沒(méi)有做到位。

　　無(wú)以規(guī)矩，不成方圓。一個(gè)行業(yè)的凈化與優(yōu)化，離不開行業(yè)的自律與自我規(guī)范。配送員作為網(wǎng)絡(luò)訂餐的“最后一步”，也是最重要的環(huán)節(jié)，具有兜底性功能。作為基礎(chǔ)與關(guān)鍵的部分，若是配送服務(wù)無(wú)法規(guī)范，則整個(gè)鏈條就失去支撐。自然，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)行為就需要以規(guī)范配送服務(wù)為基礎(chǔ)，并將其作為最優(yōu)先規(guī)范的一部分。也只有從最關(guān)鍵，最基礎(chǔ)的部分給予規(guī)范，則行業(yè)才會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。

　　外賣服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)做到，一是要明確相應(yīng)的規(guī)范。即便行業(yè)規(guī)范初期還很粗糙和不完善，但只有填補(bǔ)空白并先運(yùn)行起來(lái)，才能不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)更新完善，最終不斷成熟起來(lái)。二是要有系統(tǒng)化和一體化思維，應(yīng)從外賣配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等方面，進(jìn)行系統(tǒng)性制度性建設(shè)，既要注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)又要整體推進(jìn)，如此才能達(dá)到“規(guī)范運(yùn)營(yíng)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)”的目的。

　　一個(gè)行業(yè)要健康而可持續(xù)發(fā)展，離不開行業(yè)自我功能的發(fā)揮。給外賣配送服務(wù)立規(guī)是行業(yè)自律的第一步，也是最重要和最堅(jiān)實(shí)的一步。這意味著，整個(gè)行業(yè)已意識(shí)到自身問(wèn)題的嚴(yán)重性，并基于行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而采取了“自我行動(dòng)”。再輔以社會(huì)監(jiān)督和行政監(jiān)管，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”才會(huì)實(shí)現(xiàn)良性和可持續(xù)發(fā)展，并最終惠及市場(chǎng)和消費(fèi)者。（堂吉偉德）