原標題：改革創新：“12345”強力前行的原動力

12345政府服務熱線平臺工作人員正在耐心接聽市民來電。記者石中華 攝

接到12345熱線緊急辦件要求，威立雅水務公司工作人員趕赴現場開挖路面搶修水管。記者陳昌波 攝

環衛工人連夜清理橫在道路上的“龐然大物”。記者陳昌波 攝

接到12345熱線的緊急辦件要求，市市政工程維修公司工作人員蹚水作業。記者陳昌波 攝

工作人員蹲在地上快速填飽肚子后又立即處置辦件。記者陳昌波 攝

市市政工程維修公司工作人員緊急搶修馬路破損部位。記者陳昌波 攝

　　海南，?？?。椰風拂面，吹暖心窩。

　　“我的駕駛證落在出租車上了，你們能幫忙找找嗎？”6月15日早上，?？?2345政府服務熱線接到了這樣一通特殊的求助電話。讓李先生沒想到的是，8時16分打的電話，8時25分他就接到了海口市交通運輸和港航管理局回應，9時10分對方再次來電告知“駕駛證找到了”，并提供了出租車司機的聯系方式。

　　“沒想到12345熱線的效率現在變得這么高?！笔聦嵣希钕壬鷮？?2345熱線并不陌生。兩年前，他也曾撥打過熱線求助，但結果并不盡如人意?！皟赡昵拔彝对V的只是一個普通的占道經營問題，半年反映了幾次都沒能解決，這次確實很意外?！?/p>

　　李先生感受到的變化并不是個例。這是海口12345政府服務熱線實現改革創新、轉型升級后的一個縮影。盡管市民訴求愈加多元，12345熱線堅持問題導向，改革舉措頻出跨越爭先，讓“指揮棒”更有力更強大，“繡花針”更精細更準確，倒逼了行政服務意識的提升。

　　今年7月10日至8月15日，第三方權威評估平臺（D3方）對全國31個省、市、自治區的334條12345熱線的服務質量進行大數據監測，?？谌脒x“城市總體排行榜”和“最佳進步榜”。

　　?？谑兄饕I導對此作出批示：“注意認真總結，查找海口存在的短板，努力追趕先進城市。要以人民為中心，‘12345’的工作人員要做市民游客的貼心人?！边@種務實謙虛的頂層要求，催生了?？凇?2345”更加下沉貼心地為人民服務的工作作風。

　　以人民為中心，“12345”引領創新，必須“實”

　　在?？冢惺戮驼摇?2345”，已經成了市民游客遇到難題時的第一反應。

　　自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領導班子對熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質量高度重視，優化頂層設計，完善管理框架。將熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質量放在市委市政府的議事日程上給予高度關注。主要領導多次召開會議聽取匯報，到現場指導，并給出了必須堅持“以人民為中心，為人民服好務”“提升‘12345’運行效率，嚴格落實‘半小時處置’要求，把群眾訴求解決在基層，把‘12345’辦成市民游客信賴的民生熱線。”“12345熱線是黨和政府聯系群眾的橋梁，海口市各級黨委、政府部門要高度重視‘12345’，積極為市民解決問題，像繡花一樣精細管理城市”的嚴格指示和量化要求。

　　“市委市政府的指示精神成了12345熱線平臺改革創新，進行大研討大行動查問題、補短板、抓落實的格式題目和標準答案，那就是一切為市民著想。熱線平臺最終要實現建立基于城市信息化管理和大數據技術為支撐的城市運行綜合管理聯動平臺，實現城市管理和社會治理全方位的聯勤聯動，打造以12345熱線平臺為核心的城市運行為人民服務的‘高速公路’?！笔形Ｎ?、常務副市長顧剛說。

　　為了真正把“以人民為中心，為人民服好務”的理念落到實處，去年年底開始，?？谑姓罩行木蛯?2345熱線進行機制上的大膽改革。發布了《關于規范?？?2345熱線辦件處理流程和時限的通知》，要求各職能單位嚴格落實30分鐘響應處置機制，圍繞“半小時響應處置”進行量化，“馬上就辦?辦就辦好”，力求把?？凇?2345”打造成真正的“百姓的訴求平臺、社會的監督平臺、政府的服務平臺”。

　　“12345+網格化”、“網格長+專業網格員”、網格員聯動機制使得政府權力下放、重心下移、資源下沉，做實了“12345”的基層基礎。

　　“12345+網格化”在秀英區開展試點，充實網格員，引入網格員參與解決辦件處理，現在已經在其他各區陸續鋪開。網格員和平臺結合起來，處置市民投訴，取得了非常好的效果，受到了群眾的高度贊揚。同時實行的“1+N”機制，可圈可點。“1”為網格長，由村（居）黨支部書記兼任，實行黨員網格長指揮制，負責牽頭統籌調度網格內資源解決問題?！癗”指整合城管、公安等N支專業網格員隊伍，配實網格資源，大大提升了應急速度和效率。

　　“群眾所需所盼就是改革的方向，民生痛點就是改革的發力點?！笔姓貢L鄧立松說。

　　“12345，服務找政府”已經成為耳熟能詳的口號，熱線真正“熱”起來了。

　　?？?2345熱線逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺三位一體的熱線指揮中心。據統計，2017年以前熱線呼入量年均約27萬通，改革創新制度強行植入后，2017年1月至8月29日熱線呼入量54.2萬通，辦結率99.42%。其中，6月4日的平臺呼入量高達1.04萬通。群眾滿意率逐步提高，從年初的48%提高到目前92%，尤其是緊急件辦件滿意率達到99%。目前，12345微信公眾號開通關注用戶達75000多個。

　　以人民為中心，“12345”革命行政無為，必須“快”

　　今年以來，海口12345熱線通過《監督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等各項制度和辦法的出臺，加強對職能部門的監督和約束，使得政府平臺指揮得力準確及時，相關職能部門響應處置更加快速，基層建設得到了夯實。

　　“通過對‘30分鐘響應處置’機制和‘12345+網格化’工作的落實，基層網格員和各職能部門可以主動發現問題、主動響應處置、主動服務市民游客。遇到緊急辦件、熱點難點問題、疑難辦件，?？?2345熱線充分發揮‘指揮棒’的作用，聯動相關部門到場處置，避免出現各部門推諉扯皮、慢作為、不作為的現象，快速有效地解決市民游客的訴求，提高各部門的辦事效率，轉變工作作風?！笔姓泵貢L、市政府服務中心黨組書記吳秋云說。

　　8月12日凌晨，“12345”接到市民來電稱，丘海大道往濱海大道方向一機動車道上有隔離地墩碎塊，給過往車輛造成極大的安全隱患。秀英區接到此緊急辦件后，第一時間聯系?？谟窈烫锕荆篑R上啟動應急預案，通知片區經理及相關部門負責人趕到現場核實處理。在做好相應的防護措施后，相關負責人按照緊急辦件處理流程拍照上傳，并撥打12345熱線報備，同時把現場情況反饋給公司主要領導。公司主要領導接到反饋后，也第一時間趕赴現場，組織20多名突擊隊員和保潔員，齊心協力把隔離地墩碎塊推到馬路右側安全區域。7月29日晚，海墾街道濱濂北社區的網格員柯維宏在社區“12345網格化”聯勤聯動群里推送出一條火急信息——普庵里電房發生爆炸。由于信息及時定位準確，不到1分鐘，電力部門就立即響應。經過高效的對接，緊急制止了損失進一步擴大并制定科學的維修方案，用最快的速度修復損壞的線路。“這就是網格化結合后的催生動力和速度。這個速度處理的結果在之前的熱線平臺上是不可思議的?！焙？?2345熱線顧問劉春林說。

　　以人民為中心，“12345”急人民所急，必須“辦”

　　第三方權威評估平臺對上半年全國334個城市12345熱線監測結果出爐，海口登上“城市總體排行榜”“最佳進步榜”，該機構側重的是所在城市百姓是否能夠享受到熱線的服務，甚至更高質量的服務。“?？诠鈽s登榜非常難得。可見‘12345’熱線為百姓代言的力度是很強的，從今年高考‘12345’的聯動指揮、護考有序，就可以看到政府熱線為市民服務的真心?！?熱線市民監督員周宗貴說。

　　“12345熱線中的工作人員都是非常盡心盡責，對每一個辦件的處理都有始有終，有投訴就有回應。這在我監督的案例里是有口皆碑的。有的辦件實在是無法即時處理，也會有很明確的處理方案。8月19日晚上9點，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時，不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道。李女士立即撥打了‘12345’求助。15分鐘后，市市政管理局排水所搶修員及時趕到到場處置，不顧下水道臟臭，立即鉆入井中，用雙手在污泥中摸索，并成功撈回手鐲。李女士要拿出現金表示感謝，得到的答復是‘這是我們應該做的’。當時我在現場，也被工作人員感動了?！笔忻癖O督員梁海鷹說。

　　“滿意率是‘12345’的生命線，為了把這個工作做好，我們首先要提高辦件的質量，其次就是提高辦事效率。這樣才能真正做到急人民所急?！焙？谑姓罩行母闭{研員、12345熱線黨支部書記張賢海說，12345熱線把市民投訴分類處理。第一是把辦件分為兩大類，一類是緊急辦件，一類是非緊急辦件。緊急類辦件，是接到市民投訴之后，話務員第一時間跟職能部門聯系，要求職能部門在第一時間與市民聯系，同時要求必須在30分鐘內趕到事發現場進行處理，如果在20分鐘內處理不完的，可以向話務員上報，說明辦件所需時間，凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個是辦件質量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問題都得不到解決。現在許多改革的措施和規定倒逼政府工作人員加大對辦件的督查，并通過抽查，看辦件的質量是否讓市民滿意，如果不滿意，則要求職能部門重新處理。第三是通過網格員來抓辦件質量，全市有一千多名網格員，通過網格員的調查來了解辦件處理質量、市民滿意程度，這種方式在全國也是走在前列。用這種方式，達到讓各職能部門真正為市民解決問題的目的?！巴ㄟ^改革機制讓我們的辦件質量大幅提升，也提升了市民滿意程度。”?張賢海說。

　　改革以前都是市民圍繞政府轉，現在是政府干部圍繞市民轉。通過“12345”的作風改變，讓以人民為中心的發展思想在?？诓辉偈强谔枺钦鎸嵉爻蔀檎墓帕?。

　　“12345熱線讓政府職能部門在工作作風上有改變、服務效能上有提升，在工作當中更加注重為老百姓服務。12345熱線也讓老百姓改變了以往對政府職能部門的看法，過去認為政府部門都是高高在上的，現在通過12345熱線讓市民都知道職能部門是為百姓服務的。”椰城媒體評論員黛紅說。

　　人民有所呼，政府有所應。“12345”依托熱線聯勤聯動，了解老百姓所思、所想、所盼，零距離、無缺失的服務過程中，不斷刷新觀念，砥礪奮斗，改革前行。

　　記者陳昌波

　?。ê？诰W9月1日訊）

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