以人民為中心，“12345”引領(lǐng)創(chuàng)新，必須“實(shí)”

　　在海口，有事就找“12345”，已經(jīng)成了市民游客遇到難題時(shí)的第一反應(yīng)。

　　自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量高度重視，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，完善管理框架。將熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量放在市委市政府的議事日程上給予高度關(guān)注。主要領(lǐng)導(dǎo)多次召開會(huì)議聽取匯報(bào)，到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并給出了必須堅(jiān)持“以人民為中心，為人民服好務(wù)”“提升‘12345’運(yùn)行效率，嚴(yán)格落實(shí)‘半小時(shí)處置’要求，把群眾訴求解決在基層，把‘12345’辦成市民游客信賴的民生熱線。”“12345熱線是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，海口市各級(jí)黨委、政府部門要高度重視‘12345’，積極為市民解決問題，像繡花一樣精細(xì)管理城市”的嚴(yán)格指示和量化要求。

　　“市委市政府的指示精神成了12345熱線平臺(tái)改革創(chuàng)新，進(jìn)行大研討大行動(dòng)查問題、補(bǔ)短板、抓落實(shí)的格式題目和標(biāo)準(zhǔn)答案，那就是一切為市民著想。熱線平臺(tái)最終要實(shí)現(xiàn)建立基于城市信息化管理和大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的城市運(yùn)行綜合管理聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)城市管理和社會(huì)治理全方位的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，打造以12345熱線平臺(tái)為核心的城市運(yùn)行為人民服務(wù)的‘高速公路’。”市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)顧剛說(shuō)。

　　為了真正把“以人民為中心，為人民服好務(wù)”的理念落到實(shí)處，去年年底開始，海口市政務(wù)中心就對(duì)12345熱線進(jìn)行機(jī)制上的大膽改革。發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范海口12345熱線辦件處理流程和時(shí)限的通知》，要求各職能單位嚴(yán)格落實(shí)30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制，圍繞“半小時(shí)響應(yīng)處置”進(jìn)行量化，“馬上就辦?辦就辦好”，力求把海口“12345”打造成真正的“百姓的訴求平臺(tái)、社會(huì)的監(jiān)督平臺(tái)、政府的服務(wù)平臺(tái)”。

　　“12345+網(wǎng)格化”、“網(wǎng)格長(zhǎng)+專業(yè)網(wǎng)格員”、網(wǎng)格員聯(lián)動(dòng)機(jī)制使得政府權(quán)力下放、重心下移、資源下沉，做實(shí)了“12345”的基層基礎(chǔ)。

　　“12345+網(wǎng)格化”在秀英區(qū)開展試點(diǎn)，充實(shí)網(wǎng)格員，引入網(wǎng)格員參與解決辦件處理，現(xiàn)在已經(jīng)在其他各區(qū)陸續(xù)鋪開。網(wǎng)格員和平臺(tái)結(jié)合起來(lái)，處置市民投訴，取得了非常好的效果，受到了群眾的高度贊揚(yáng)。同時(shí)實(shí)行的“1+N”機(jī)制，可圈可點(diǎn)。“1”為網(wǎng)格長(zhǎng)，由村（居）黨支部書記兼任，實(shí)行黨員網(wǎng)格長(zhǎng)指揮制，負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌調(diào)度網(wǎng)格內(nèi)資源解決問題。“N”指整合城管、公安等N支專業(yè)網(wǎng)格員隊(duì)伍，配實(shí)網(wǎng)格資源，大大提升了應(yīng)急速度和效率。

　　“群眾所需所盼就是改革的方向，民生痛點(diǎn)就是改革的發(fā)力點(diǎn)。”市政府秘書長(zhǎng)鄧立松說(shuō)。

　　“12345，服務(wù)找政府”已經(jīng)成為耳熟能詳?shù)目谔?hào)，熱線真正“熱”起來(lái)了。

　　海口12345熱線逐步建立了呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)三位一體的熱線指揮中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年以前熱線呼入量年均約27萬(wàn)通，改革創(chuàng)新制度強(qiáng)行植入后，2017年1月至8月29日熱線呼入量54.2萬(wàn)通，辦結(jié)率99.42%。其中，6月4日的平臺(tái)呼入量高達(dá)1.04萬(wàn)通。群眾滿意率逐步提高，從年初的48%提高到目前92%，尤其是緊急件辦件滿意率達(dá)到99%。目前，12345微信公眾號(hào)開通關(guān)注用戶達(dá)75000多個(gè)。

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