以人民為中心，“12345”急人民所急，必須“辦”

　　第三方權威評估平臺對上半年全國334個城市12345熱線監測結果出爐，海口登上“城市總體排行榜”“最佳進步榜”，該機構側重的是所在城市百姓是否能夠享受到熱線的服務，甚至更高質量的服務。“海口光榮登榜非常難得。可見‘12345’熱線為百姓代言的力度是很強的，從今年高考‘12345’的聯動指揮、護考有序，就可以看到政府熱線為市民服務的真心。”?熱線市民監督員周宗貴說。

　　“12345熱線中的工作人員都是非常盡心盡責，對每一個辦件的處理都有始有終，有投訴就有回應。這在我監督的案例里是有口皆碑的。有的辦件實在是無法即時處理，也會有很明確的處理方案。8月19日晚上9點，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時，不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道。李女士立即撥打了‘12345’求助。15分鐘后，市市政管理局排水所搶修員及時趕到到場處置，不顧下水道臟臭，立即鉆入井中，用雙手在污泥中摸索，并成功撈回手鐲。李女士要拿出現金表示感謝，得到的答復是‘這是我們應該做的’。當時我在現場，也被工作人員感動了。”市民監督員梁海鷹說。

　　“滿意率是‘12345’的生命線，為了把這個工作做好，我們首先要提高辦件的質量，其次就是提高辦事效率。這樣才能真正做到急人民所急。”海口市政府服務中心副調研員、12345熱線黨支部書記張賢海說，12345熱線把市民投訴分類處理。第一是把辦件分為兩大類，一類是緊急辦件，一類是非緊急辦件。緊急類辦件，是接到市民投訴之后，話務員第一時間跟職能部門聯系，要求職能部門在第一時間與市民聯系，同時要求必須在30分鐘內趕到事發現場進行處理，如果在20分鐘內處理不完的，可以向話務員上報，說明辦件所需時間，凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個是辦件質量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問題都得不到解決。現在許多改革的措施和規定倒逼政府工作人員加大對辦件的督查，并通過抽查，看辦件的質量是否讓市民滿意，如果不滿意，則要求職能部門重新處理。第三是通過網格員來抓辦件質量，全市有一千多名網格員，通過網格員的調查來了解辦件處理質量、市民滿意程度，這種方式在全國也是走在前列。用這種方式，達到讓各職能部門真正為市民解決問題的目的。“通過改革機制讓我們的辦件質量大幅提升，也提升了市民滿意程度。”?張賢海說。

　　改革以前都是市民圍繞政府轉，現在是政府干部圍繞市民轉。通過“12345”的作風改變，讓以人民為中心的發展思想在海口不再是口號，而是真實地成為政府的公信力。

　　“12345熱線讓政府職能部門在工作作風上有改變、服務效能上有提升，在工作當中更加注重為老百姓服務。12345熱線也讓老百姓改變了以往對政府職能部門的看法，過去認為政府部門都是高高在上的，現在通過12345熱線讓市民都知道職能部門是為百姓服務的。”椰城媒體評論員黛紅說。

　　人民有所呼，政府有所應。“12345”依托熱線聯勤聯動，了解老百姓所思、所想、所盼，零距離、無缺失的服務過程中，不斷刷新觀念，砥礪奮斗，改革前行。

　　記者陳昌波

　　（海口網9月1日訊）

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