隨著外賣(mài)配送服務(wù)迅猛發(fā)展，送餐超時(shí)、餐品不完整、外賣(mài)人員素質(zhì)參差不齊等問(wèn)題也不斷暴露出來(lái)。近日，中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)正式推出《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》（簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），首次對(duì)外賣(mài)配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面內(nèi)容作出全面系統(tǒng)的規(guī)定。專(zhuān)家認(rèn)為，此舉有助于對(duì)外賣(mài)配送各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理和規(guī)范，使外賣(mài)配送服務(wù)真正進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代。

　　外賣(mài)業(yè)是近年來(lái)迅速興起的新興行業(yè)，是“互聯(lián)網(wǎng)＋生活服務(wù)”形成的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，由于與普通居民的生活有著密切關(guān)系，外賣(mài)業(yè)的一舉一動(dòng)總會(huì)引發(fā)廣泛關(guān)注。中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)此次出臺(tái)的《規(guī)范》，雖然主要涉及外賣(mài)鏈條中的配送環(huán)節(jié)，但由于這一環(huán)節(jié)直接鏈接用戶端，配送服務(wù)的質(zhì)量和安全性直接影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，影響用戶對(duì)配送服務(wù)乃至整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的評(píng)價(jià)。因此，就外賣(mài)配送環(huán)節(jié)專(zhuān)門(mén)制定服務(wù)規(guī)范，從配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)流程和質(zhì)量控制等方面加強(qiáng)管理，對(duì)提高外賣(mài)配送服務(wù)水平以及整個(gè)外賣(mài)業(yè)服務(wù)水平都大有益處。

　　按照《規(guī)范》，商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣(mài)配送員應(yīng)在收到外賣(mài)平臺(tái)派單后5分鐘接單；外賣(mài)配送員應(yīng)當(dāng)年滿18周歲，外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)對(duì)配送員進(jìn)行身份審核；外賣(mài)配送員送到消費(fèi)者門(mén)口，應(yīng)當(dāng)輕聲敲門(mén)，遇到無(wú)人響應(yīng)，需電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者，不得進(jìn)入消費(fèi)者家中，不得收取消費(fèi)者小費(fèi)等等。這些規(guī)定大多比較具體和細(xì)化，有的甚至細(xì)化到了“繁瑣”的地步（如“應(yīng)當(dāng)輕聲敲門(mén)”），這種科學(xué)化、精細(xì)化管理的思路值得肯定。

　　外賣(mài)服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、餐飲商戶、配送員、用戶四個(gè)主體環(huán)節(jié)，其中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等最新科技手段，對(duì)餐飲商戶、配送員、用戶等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)模化鏈接和優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)多方資源最優(yōu)配置和“帕累托改進(jìn)”。如果說(shuō)，外賣(mài)服務(wù)最初主要是靠移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等最新科技手段起家的，那么現(xiàn)在，在加強(qiáng)科學(xué)化、精細(xì)化管理的問(wèn)題上，這些最新科技手段同樣也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

　　配送服務(wù)直接鏈接用戶端，是外賣(mài)服務(wù)鏈條中十分重要的環(huán)節(jié)，而外賣(mài)配送員（外賣(mài)小哥、騎手）又是配送服務(wù)中最核心的環(huán)節(jié)——配送員既要受外賣(mài)平臺(tái)的調(diào)配指令，又要分別與商戶和用戶直接打交道，配送過(guò)程中還要與交通、行人、寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)等環(huán)節(jié)發(fā)生關(guān)系，所有的問(wèn)題、矛盾都可能集中到外賣(mài)配送員身上，其承受壓力之大可想而知。從這個(gè)意義上說(shuō)，配送員是完成外賣(mài)配送服務(wù)的“骨干”，也是提高外賣(mài)配送服務(wù)質(zhì)量、保證外賣(mài)配送安全的關(guān)鍵，所有加強(qiáng)外賣(mài)配送服務(wù)科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力，都應(yīng)當(dāng)而且能夠體現(xiàn)在配送員這個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)而且能夠讓配送員直接受益才對(duì)。

　　美團(tuán)外賣(mài)新近推出一款“小區(qū)守衛(wèi)”小程序，就體現(xiàn)了以配送員為重點(diǎn)加強(qiáng)科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力。當(dāng)外賣(mài)配送員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，保安打開(kāi)“小區(qū)守衛(wèi)”小程序，或通過(guò)微信掃描配送員端二維碼，就可以一秒鐘驗(yàn)證配送員身份和訂單情況，并對(duì)配送員進(jìn)入小區(qū)后的位置進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤，隨時(shí)掌控小區(qū)內(nèi)配送員數(shù)量、所處位置、進(jìn)入時(shí)長(zhǎng)等信息，以提升配送過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的配合效率，提高配送服務(wù)質(zhì)量和安全性。

　　通過(guò)這款小程序，小區(qū)對(duì)配送員的身份核實(shí)和全程管理更加便捷，外賣(mài)配送員進(jìn)入住宅小區(qū)更加順暢（與保安、用戶發(fā)生矛盾的可能性大為減少），小區(qū)安全和用戶安全也更有保障，作為外賣(mài)配送服務(wù)最核心環(huán)節(jié)的配送員，成了“小區(qū)守衛(wèi)”程序最直接的受益者。這種以配送員為重點(diǎn)加強(qiáng)科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力，把科學(xué)化、精細(xì)化管理提高到人格化、人性化管理的水平，科技賦能在此過(guò)程中功不可沒(méi)。

　　據(jù)報(bào)道，美團(tuán)外賣(mài)另將推出多項(xiàng)規(guī)范配送服務(wù)舉措，保障外賣(mài)小哥配送途中的安全，包括對(duì)配送員接單量進(jìn)行合理控制，避免因接單過(guò)多、壓力過(guò)大導(dǎo)致違反交規(guī)、超速行駛；通過(guò)技術(shù)手段對(duì)配送員的平均車(chē)速、騎行軌跡等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)配送員的交通安全監(jiān)控；開(kāi)設(shè)“騎手心理熱線”，對(duì)有情緒不良的配送員進(jìn)行心理輔導(dǎo)等等。規(guī)范外賣(mài)配送服務(wù)，提升外賣(mài)配送質(zhì)量，外賣(mài)小哥就該是最直接的受益者，外賣(mài)小哥的權(quán)益得到了保障，用戶的權(quán)益也能得到充分保障。（周之地）