5分鐘云監(jiān)控值守 半小時故障響應(yīng)

　　——“椰城市民云”上線系列報(bào)道之五

　　12月14日，集96項(xiàng)公共服務(wù)功能為一體的超級APP——“椰城市民云”上線，意味著今后海口市民只需下載一個APP，就可獲得跨部門、跨平臺的一站式公共服務(wù)。為讓“椰城市民云”更好地服務(wù)用戶，由市科工信局和市政務(wù)中心牽頭，已共同構(gòu)建“椰城市民云”一體化運(yùn)維保障機(jī)制，編制工作通訊錄，建立聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制。

　　入駐“12345”解決疑難

　　“椰城市民云”APP除了功能便民，還將實(shí)現(xiàn)信息便民，以讓市民生活更加便捷。海口正從過去的“信息查無門路”到現(xiàn)在的“一鍵查詢”，從過去的“老百姓跑斷腿”到現(xiàn)在的“讓數(shù)據(jù)多跑路”。

　　據(jù)了解，“椰城市民云”APP以龐大的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)作為后盾，通過運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)的合作，利用數(shù)據(jù)分析用戶屬性、用戶需求，解答用戶問題，不斷地提出和實(shí)現(xiàn)新功能和服務(wù)，打破“信息壁壘”、“信息籬笆墻”，讓涉及市民的公共服務(wù)盡快入駐，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、無死角，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和公共服務(wù)深度融合。

　　“連日來，專業(yè)的客服支持逼出了意料之外的高效率。”據(jù)相關(guān)技術(shù)人員介紹，為幫助市民解決安裝使用中遇到的問題，“椰城市民云”發(fā)布次日就入駐12345熱線坐席，24小時服務(wù)，確保用戶的反饋及時得到響應(yīng)。

　　出現(xiàn)異常第一時間應(yīng)急

　　“椰城市民云”通過技術(shù)保駕護(hù)航，實(shí)現(xiàn)了7*24小時無縫巡檢機(jī)制。

　　相關(guān)技術(shù)人員表示，為保障“椰城市民云”的穩(wěn)定運(yùn)行，技術(shù)團(tuán)隊(duì)制定了7*24小時巡檢排班表。定期對系統(tǒng)主要功能、核心服務(wù)進(jìn)行可用性檢查，保障市民的使用體驗(yàn)。遇到特殊情況，如功能更新、系統(tǒng)維護(hù)升級等情況，將啟動5人/組、半小時/次的密集監(jiān)控，確保出現(xiàn)突發(fā)狀況第一時間及時反饋、及時處理，保證良好的用戶體驗(yàn)感。

　　期間，為解決“椰城市民云”的正常運(yùn)行和突發(fā)異常情況檢測，系統(tǒng)會通過腳本技術(shù)、云監(jiān)控等方式進(jìn)行5分鐘/次的無人值守自動監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)異常情況后，立刻通過手機(jī)短信、郵箱等“報(bào)警”形式發(fā)送給運(yùn)維人員，確保第一時間處理異常狀況。

　　此外，保障團(tuán)隊(duì)有個最大特點(diǎn)——30分鐘故障響應(yīng)機(jī)制。為確保“椰城市民云”故障響應(yīng)及時性，平臺會根據(jù)反饋的故障進(jìn)行等級分類并進(jìn)行處理，保證30分鐘內(nèi)及時響應(yīng)。第一時間查明原因，在線上或現(xiàn)場盡快排除故障，確保“椰城市民云”盡快恢復(fù)正常。

　　為防止“椰城市民云”某一服務(wù)功能出現(xiàn)超過4小時故障異常且無法恢復(fù)正常使用時，會立即啟動應(yīng)急切換模式。用戶訪問時會顯示該服務(wù)正在維護(hù)中，排除異常后立刻開放該功能使用。

　　搶時撐起便民服務(wù)

　　對用戶注冊和活躍情況，性能質(zhì)量方面將對程序運(yùn)行效率、崩潰點(diǎn)等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及時與技術(shù)部進(jìn)行對接，保證平臺的運(yùn)作，提升用戶體驗(yàn)感和獲得感。

　　技術(shù)員小潘透露，上線不代表著可以稍微休息了，而是更加繁重的維護(hù)、升級等，不少同事恨不得三頭六臂，能夠有分身本領(lǐng)。“‘椰城市民云’是一款全新的智能工具，好多市民覺得新鮮，但又不知道怎么理解并參與，必須規(guī)范且通俗地表達(dá)出來讓市民明白是怎么一回事。”新來市科工信局不到一個月的小楊，很快地融入到快節(jié)奏，加班加點(diǎn)準(zhǔn)備方案和材料，連續(xù)兩個星期沒回老家見未滿半歲的兒子。

　　19日晚，市民反映社保信息查詢不到，技術(shù)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系社保進(jìn)行連夜修復(fù)，不動產(chǎn)中心、信息中心也連夜搶修。期間，“12345”同樣迅速反饋聯(lián)動，體現(xiàn)了聯(lián)動機(jī)制的強(qiáng)化，迅速反應(yīng)確保數(shù)據(jù)常態(tài)運(yùn)行，不因維護(hù)疏忽而導(dǎo)致斷路。

　　記者 陳昌波

　　（海口網(wǎng)12月21日訊）

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