87.2%受訪(fǎng)者使用過(guò)網(wǎng)約服務(wù)

　　完善網(wǎng)約服務(wù)，58.6%受訪(fǎng)者建議加強(qiáng)企業(yè)方信用制度建設(shè)

　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，催生了諸多網(wǎng)約服務(wù)。人們只需要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)約就可以享受到網(wǎng)約廚師、網(wǎng)約保潔和網(wǎng)約家政等上門(mén)服務(wù)，這極大地便利了人們的日常生活。但也有不少人對(duì)網(wǎng)約服務(wù)存在顧慮，比如服務(wù)質(zhì)量差、無(wú)法解決糾紛等。

　　近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)2017名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，87.2%的受訪(fǎng)者使用過(guò)網(wǎng)約服務(wù)，75.3%的受訪(fǎng)者對(duì)使用過(guò)的網(wǎng)約服務(wù)滿(mǎn)意，20.1%的受訪(fǎng)者感覺(jué)一般。無(wú)法全面了解服務(wù)信息和無(wú)法了解服務(wù)者的資質(zhì)能力是受訪(fǎng)者對(duì)網(wǎng)約服務(wù)的兩個(gè)主要顧慮。完善網(wǎng)約服務(wù)，58.6%受訪(fǎng)者建議加強(qiáng)企業(yè)信用制度建設(shè)。

　　受訪(fǎng)者中，00后占1.1%，90后占29.1%，80后占52.7%，70后占12.6%，60后占4.0%。

　　75.3%受訪(fǎng)者滿(mǎn)意自己使用過(guò)的網(wǎng)約服務(wù)

　　徐瑾在上海從事金融工作，曾在某生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)上預(yù)約過(guò)保潔服務(wù)，“平時(shí)工作忙，顧不上打掃家里。有時(shí)朋友來(lái)做客，我就會(huì)提前在網(wǎng)上約家政人員幫我打掃房子，一次兩三個(gè)小時(shí)”。

　　在北京某民企工作的袁彤平時(shí)經(jīng)常使用網(wǎng)約車(chē)服務(wù)，也曾為企業(yè)活動(dòng)在網(wǎng)上預(yù)約過(guò)巴士。她覺(jué)得網(wǎng)約服務(wù)的發(fā)展給人們的工作生活帶來(lái)了很多便利。

　　調(diào)查顯示，87.2%的受訪(fǎng)者使用過(guò)網(wǎng)約服務(wù)。網(wǎng)約車(chē)(70.6%)是受訪(fǎng)者最經(jīng)常使用的網(wǎng)約服務(wù)，其他依次是：網(wǎng)約家政保潔(36.0%)、網(wǎng)約維修(25.2%)、網(wǎng)約美容美發(fā)(19.1%)和網(wǎng)約廚師(17.2%)等。

　　徐瑾覺(jué)得在App上預(yù)約上門(mén)的家政服務(wù)很方便：“他們有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，一些邊邊角角的地方都能清理得很干凈。”

　　調(diào)查顯示，75.3%的受訪(fǎng)者對(duì)使用過(guò)的網(wǎng)約服務(wù)滿(mǎn)意，回答非常滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的受訪(fǎng)者分別占11.3%和64.0%，20.1%的受訪(fǎng)者感覺(jué)一般，4.6%的受訪(fǎng)者直言不滿(mǎn)意。

　　北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院副教授李江予認(rèn)為，未來(lái)網(wǎng)約服務(wù)的內(nèi)容可能不局限在已有的保潔、餐飲等方面，還會(huì)有更多個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。“尤其是現(xiàn)在人們的休閑方式越來(lái)越多，個(gè)性化的需求會(huì)催生更多的服務(wù)，可能未來(lái)網(wǎng)約服務(wù)的種類(lèi)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們現(xiàn)在所熟悉的。另外，有的事情，雖然自己可以做，但是專(zhuān)業(yè)人員可以做得更好。比如穿衣打扮，專(zhuān)業(yè)人員可以提供更好的服裝搭配意見(jiàn)，這也有可能成為未來(lái)網(wǎng)約服務(wù)發(fā)展的一個(gè)方向”。

　　58.6%受訪(fǎng)者建議加強(qiáng)企業(yè)信用制度建設(shè)

　　在天津工作的鄧斌(化名)曾注冊(cè)過(guò)一款家政服務(wù)類(lèi)App，但使用體驗(yàn)并不好。“預(yù)約上門(mén)打掃衛(wèi)生的時(shí)間最短也得3個(gè)小時(shí)，可是我房間并不大，感覺(jué)用不了那么長(zhǎng)時(shí)間，也聯(lián)系不上客服進(jìn)行溝通。”鄧斌說(shuō)，他本想先約一次家政服務(wù)看看，開(kāi)始總約不上，好不容易約上了，到了指定時(shí)間又沒(méi)有人來(lái)，聯(lián)系客服想退錢(qián)，對(duì)方又一拖再拖。

　　在使用網(wǎng)約家政服務(wù)的過(guò)程中，徐瑾發(fā)現(xiàn)，注冊(cè)后自己的賬號(hào)是和一個(gè)家政服務(wù)人員綁定的，要想換其他人只能更換注冊(cè)賬號(hào)。“有一次我預(yù)約的家政服務(wù)人員在上一戶(hù)工作的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耽誤了來(lái)我家的時(shí)間。我想就這種綁定的模式和平臺(tái)溝通，但線(xiàn)上意見(jiàn)反饋平臺(tái)一直無(wú)法提交意見(jiàn)”。

　　袁彤覺(jué)得網(wǎng)約服務(wù)雖然種類(lèi)很多，但服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。“比如約來(lái)的司機(jī)，有的服務(wù)態(tài)度特別好，有的就不好，還有的車(chē)內(nèi)不干凈”。

　　調(diào)查顯示，無(wú)法全面了解服務(wù)信息(45.4%)和無(wú)法了解服務(wù)者的資質(zhì)能力(45.2%)是受訪(fǎng)者對(duì)網(wǎng)約服務(wù)的兩個(gè)主要顧慮，其他顧慮還有：網(wǎng)約服務(wù)的質(zhì)量參差不齊(43.4%)、上門(mén)服務(wù)不安全(40.5%)、線(xiàn)上溝通預(yù)約不如線(xiàn)下方便(37.0%)、售后維權(quán)障礙多(29.4%)、預(yù)約后不能按時(shí)提供服務(wù)(17.8%)、網(wǎng)上支付存在信息安全隱患(16.2%)和充值金額不容易退還(13.1%)等。

　　李江予表示，目前網(wǎng)約服務(wù)的發(fā)展不太順利。“我們買(mǎi)手機(jī)、去餐館就餐，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，質(zhì)量、糾紛處理和商業(yè)監(jiān)管等方面都比較容易達(dá)成共識(shí)。而很多網(wǎng)約服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，一旦出現(xiàn)糾紛比較難處理”。

　　關(guān)于完善網(wǎng)約服務(wù)，調(diào)查中，58.6%的受訪(fǎng)者建議加強(qiáng)企業(yè)信用制度建設(shè)，56.9%的受訪(fǎng)者建議提高網(wǎng)約工人的職業(yè)技能培訓(xùn)，56.1%的受訪(fǎng)者建議完善網(wǎng)約服務(wù)提供方的備案和登記，43.8%的受訪(fǎng)者建議加強(qiáng)網(wǎng)約工人的權(quán)益保護(hù)，38.0%的受訪(fǎng)者建議建立網(wǎng)約服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)則規(guī)范，25.2%的受訪(fǎng)者建議提高企業(yè)的違法成本。

　　徐瑾希望網(wǎng)約服務(wù)可以滲透到更多的小城市，同時(shí)完善在線(xiàn)客服系統(tǒng)和售后服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者提出的意見(jiàn)可以及時(shí)反饋。

　　李江予認(rèn)為，未來(lái)網(wǎng)約服務(wù)發(fā)展的一個(gè)方向就是標(biāo)準(zhǔn)化。“把產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，甚至提供服務(wù)的人的出行軌跡、工資方式都要標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化單靠個(gè)人很難推動(dòng)，但是行業(yè)一旦發(fā)展到一定程度，相關(guān)機(jī)構(gòu)可以介入進(jìn)來(lái)，將標(biāo)準(zhǔn)化作為其拓展業(yè)務(wù)的方向。對(duì)于極其個(gè)性、難以標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)約服務(wù)來(lái)說(shuō)，可以借助虛擬現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)等新的技術(shù)，模擬需求和期望，進(jìn)而滿(mǎn)足個(gè)性化需要”。

　　李江予預(yù)測(cè)，未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)一些第三方機(jī)構(gòu)，比如“云”，幫助網(wǎng)約服務(wù)企業(yè)解決數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問(wèn)題。而未來(lái)的網(wǎng)約服務(wù)，也可以由這些機(jī)構(gòu)提供平臺(tái)級(jí)的服務(wù)元素，幫助某種服務(wù)從開(kāi)始到最后的過(guò)程達(dá)成共識(shí)，包括在出現(xiàn)糾紛時(shí)證據(jù)方面的共識(shí)，讓一些不太能夠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，變得更加容易操作。見(jiàn)習(xí)記者 孫山

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