原標題：為“12345”熱線綻放青春風采——記海口12345政府服務熱線熱線員李燕

　　□本報記者 杜潤濤

　　“您好，這里是12345政府服務熱線，請問有什么可以幫您？”在海口12345政府服務熱線指揮中心，這句話每天都會重復成千上萬次。

　　近年來，海口高度重視12345政府服務熱線建設。目前，海口“12345”熱線已經成為市委、市政府聯系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺，深受群眾的信任和贊揚。這些都離不開無數熱線員的辛苦付出，李燕就是其中一員。

　　李燕，一名“80后”姑娘，2012年加入中國共產黨，2017年進入“12345”熱線擔任熱線員。作為業務骨干的她，已經先后在接話組、微信組、回訪組以及數據組4個組的崗位上，用心用情用力為市民游客解決困難，在“12345”熱線上盡情綻放青春風采。

　　刻苦鉆研 用努力追求成長

　　12345，服務找政府。“我的工作就是為市民游客排憂解難。”7月17日下午，記者見到李燕時，她正一邊認真核對知識點，一邊列問題清單。

　　一副耳機、一臺電腦就是李燕的全部裝備。談起工作，李燕說，熱線員的工作表面上看就是接聽電話，但事實上并不是那么簡單。

　　市民游客的投訴應由哪個職能部門負責？交界區域該如何劃分歸屬？遇到市民游客情緒激動時要如何處理……剛入職時，一個個問題都困擾著李燕。

　　為了盡快熟悉工作，李燕充分利用休息時間，了解職能部門職責、海口行政區域劃分，進而精準掌握派發工單的要領。“她之所以成長快，離不開她的努力。”與李燕同年進入“12345”熱線的熱線員陳海娜說，李燕每次都會把工作中遇到的問題記錄下來，并認真分析，尋找更好的解決辦法，還毫不吝嗇地與同事們一起分享。

　　“12345”熱線員容亮，是李燕帶出來的徒弟。“她嚴于律己、以身作則，憑著對個人目標和知識的強烈追求，刻苦鉆研，勤奮好學。”說起李燕，容亮既感激又欽佩。

　　貼心服務 用行動贏得贊譽

　　每天，“12345”熱線百余名熱線員分四班倒，不間斷接聽市民游客來電，為他們答疑解惑。這在李燕身上得到了充分體現。

　　2017年7月的一天，李燕接到市民張女士的求助電話。張女士因為情緒激動，無法及時表達自己的訴求。“您慢慢來，別著急。”在李燕的安撫下，張女士把自己的困難說清楚。原來她把一個袋子落在了出租車上，里面有十分重要的證件。李燕立即向市交通運輸和港航管理局派發了緊急工單，并及時進行跟蹤，僅僅一個多小時的時間，落下的證件已回到了張女士的手中。“那一刻，我為能夠幫助他人而感到特別開心。”李燕說，她的人生價值就是在這里得到了實現。

　　正是有許多像李燕這樣的熱線員，“有困難找‘12345’”已經深入海口市民游客的心中，深受群眾的信任和贊揚。

　　“換位思考、熱情服務是李燕對自己處理辦件的基本要求。”“12345”熱線員許五妹說，接聽電話過程中，有時候會遇到情緒激動的市民，熱線員往往會感到委屈。李燕在這方面處理得非常好，她做事有耐心，還經常勸導同事要多換位思考，傾聽他們的聲音，解決他們的問題。

　　戴上耳機 就有為民服務的動力

　　“只要戴上耳機，基本就摘不下來，我們每天要說上萬句話，接上百通電話，且在接聽的同時還要以每分鐘不低于80字的速度輸入市民的訴求信息，這就是我們的工作常態。”李燕說，雖然工作很辛苦，但能夠幫助群眾解決困難，這讓她覺得每一天都過得很有意義。

　　2018年8月，距離李燕的預產期僅剩2個月，她的丈夫剛好要出差一個月。李燕每天下班后，都只能自己照顧自己。“那段時間，每天回到家都累得不想動，加上懷孕，脾氣也變得有些暴躁。”李燕說，但只要一到工作崗位上，只要市民游客有困難，她就感覺充滿了活力。

　　“她的工作很辛苦，但我們都支持她。”李燕的丈夫李贊說，不論什么時候接到任務，她都會第一時間完成，經常忙到凌晨兩三點。有一次，一家人好不容易周末準備帶孩子出去玩，結果走到半路，她接到臨時任務，立即就“拋棄”了丈夫和孩子。

　　李燕的工作態度贏得了同事們的認可和點贊。“在她身上，我們看到了一名共產黨員的奉獻、實干和擔當。”容亮說，她的工作態度也感染著身邊的人，讓大家更有動力。

　　在單位的爭先創優中，李燕多次被評為“金星”“銀星”“微笑天使”，還獲得了2017年度“黨員先鋒崗”等榮譽。

　　一枝一葉總關情，一點一滴見初心。“無論身處熱線的哪一個崗位，我都時刻不忘初心、牢記使命，把為市民提供更優質、更貼心的服務作為我人生的最高追求。”李燕說。

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