原標題：海口12345熱線：親民解難更貼心

　　“指揮棒”“繡花針”“連心橋”樣樣都出彩

　　7月30日，12345海口市民服務智慧聯動平臺2019年上半年大數據運用通報會在海口市民游客中心報告廳舉行。據介紹，上半年，該平臺的總辦件量突破106萬件，同比上升16.22%，接通率91.14% ，滿意率90.68% ，辦結率99.39% 。該平臺微信公眾號關注人數達20.6萬人。如今，12345海口市民服務智慧聯動平臺不斷強化“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，持續為市民游客提供貼心服務，老百姓形象地稱12345熱線是市委市政府的“親民線”、企業的“解難線”、群眾的“貼心線”。

　　臨湖而立、外型獨特的海口市民游客中心。記者吳祝好 攝

　　初心

　　將心比心 貼心服務百姓

　　“像對待自己父母一樣，快速處理群眾訴求，誠心解決百姓的困惑。”“像對待子女一樣，甘心情愿服務百姓，直到他們滿意。”7月30日，海口市民游客中心黨總支書記劉春林兩句樸實的話語，道出了12345海口市民服務智慧聯動平臺的初心和做事準則。

　　將心比心方獲真心。“相關部門將我的問題解決后，12345熱線話務員還回訪我，問我問題是否得到徹底解決，語氣親切，聽了我心里暖暖的。”7月30日，市民林友華說。正是因為海口12345熱線工作人員的真心付出，才能獲得百姓的“芳心”。林友華告訴記者，他今年3月份買了一個木衣柜，可沒用幾天就發現有問題，里面的木板接口處出現錯位。林友華意識到衣柜存在質量問題，他要求家具店退換，但店家找了很多理由只是承諾進行維修。于是，他撥打了12345熱線電話，反映了問題，并請求幫忙解決。約30分鐘，林友華接到海口市場監督管理部門工作人員的電話，工作人員了解清楚具體事情后，馬上協調店家給林友華換了一個新的木衣柜。“很贊，辦事效率高，“12345”這條熱線一直牽掛著我們老百姓。”林友華至今回憶起來心里仍感到暖暖的。

　　12345熱線接線員在處理市民游客的訴求。記者 蘇弼坤 攝

　　據悉，上半年，12345海口市民服務智慧聯動平臺總受理量大幅增長，話務量持續增加；微信等新媒體渠道占比持續提升，這是12345智慧平臺進一步暢通政民溝通渠道、充分發揮“連心橋”作用的體現。其中，熱點問題呈“六降四升”趨勢。上半年，各渠道受理市民建議類辦件5438件，主要涉及部門為市交警支隊、市交通港航局、公交集團等；投訴類主要問題為違章停放、噪音擾民、物業、出租車、占道經營等；平臺共受理緊急類辦件155316件，“30分鐘快速響應”處置解決市民遇到的緊急問題；2019年上半年，熱線咨詢類前臺直接辦結率96.21%，咨詢辦事指南222359件，占比49.34%，占比大幅上升，其他熱點問題占比基本持平。2019年上半年辦件總量較2018年上半年上升，其中物業、占道經營、出租車、開發商、違規建設、公交車等六類辦件呈下降趨勢；噪音擾民、違章停放、停水停電、討薪等四項辦件呈上升趨勢，這些辦件“12345”都迅速聯動職能部門進行了及時處置。

　　創新

　　精益求精為企業鋪路

　　“您好，這里是12345政府服務熱線，請問有什么可以幫您？”一踏入海口市民游客中心二樓12345熱線辦公區，不管是白天黑夜，還是周末和節假日，總能聽到這樣悅耳的服務聲音。

　　“其實，12345海口市民服務智慧聯動平臺工作人員不只是坐著聽民聲解民憂，他們還主動上門為我們解決企業的難題。”安永會計事務所注冊管理部負責人游雪君告訴記者，12345海口市民服務智慧聯動平臺工作人員在走訪安永會計事務所了解到，該公司開展業務存在一些困難，申請公司的增值稅專用發票審批流程不太明晰，辦稅大廳的回復和系統查詢情況不一樣；大廳預約辦稅一家公司只能有一個號，需要跑多次辦理；海口的實名認證設備不能認證外籍人士的證件，只能提交申請表予以審批；電子稅務局的公共業務模塊，存在登錄難、操作經常失敗等問題。

　　針對這些問題，12345海口市民服務智慧聯動平臺馬上啟動工作機制召集海口稅務部門召開聯席會議，對企業的困難和建議進行了協調和溝通，海口稅務局第一時間與企業對接，主動上門服務，幫助企業解決面臨的困難。“政府是真心為企業服務的，能夠快速為企業解決困難，為企業創造很好的營商環境，我們更有信心經營好企業，回饋社會。”游雪君說。

　　據了解，12345海口市民服務智慧聯動平臺創新推出“12345+營商服務”和“12345+網格化”服務。上半年，該平臺受理行政審批服務類辦件量226964件，同比上升13.45%，其中咨詢類占比97.97%；截至今年6月底，共服務企業112家，“12345+營商服務”通過各渠道累計受理企業訴求423個，已解決訴求356件，訴求解決率84.1%。；另外，上半年，相關單位在行政審批工作方面進行了創新和改進，建立了全市營商相關單位聯動處置機制；建立了全市營商相關單位營商服務評價機制；建立了服務企業的主動走訪、聯席座談服務機制，目前營商服務小組主動走訪企業44家，積極推動了企業問題訴求的解決。12345海口市民服務智慧聯動平臺很好地發揮了城市管理服務方面的“繡花針”作用。

　　海口市民游客中心二樓的12345指揮大屏累計接入21個應用系統。記者吳祝好 攝

　　碩果

　　再接再厲再創新高

　　付出總會有回報。現在，12345熱線的知曉率和市民參與度越來越高，12345海口市民服務智慧聯動平臺也獲得了“全國工人先鋒號”“全國巾幗文明崗”“海南青年五四獎章”等榮譽。“這些榮譽只代表階段性的成績，雖然成果喜人，但我們還要繼續開拓進取，做百姓的貼心熱線、企業的解難熱線。”劉春林說，立志欲堅不欲銳，成功在久不在速，12345海口市民服務智慧聯動平臺和各部門還將加強聯動，砥礪前行，再創新高。

　　“我們對12345海口市民服務智慧平臺的數據進行分析總結，計劃于9月18日啟動第二期公交專用道示范項目，目前正在開展項目前期相關準備工作。”在7月30日的通報會上，海口市交通運輸和港航管理局副調研員曹衛兵表示，針對海口公交專用道示范段一期工程存在的問題，后續的二期項目將進行完善和優化。例如，增加監控抓拍系統的數量和其他更為先進的電子設備，盡量形成生態化系統；對簡易式站臺進行提升，將龍昆南北路上的站臺改造成港灣式站臺，新建高端大氣的候車亭，給候車市民帶來良好感受；針對部分路段輔道直行于左轉沖突的問題，結合交警部門新增電子信號施行交替放行。對海口市其他路段也在二期項目實施過程中設置公交專用道，以便實現高鐵公交化后的線下公交系統的連續性。

　　劉春林介紹，接下來，12345海口市民服務智慧聯動平臺將強化考核的“指揮棒”作用，優化熱線前臺和熱線成員單位的考核指標，引導職能部門，強化熱線現場管理、熱線員服務質量管控，加大業務培訓和禮儀培訓，塑造一直高素質熱線員隊伍；加大辦件質量管控力度，既從點上嚴抓具體辦件質量的審核，也從面上拓寬辦件處置渠道、完善辦件處置機制和規章制度；升級熱線系統數據分析功能，提高大數據分析實用性、精準性、預見性，應用大數據精準聚焦社會治理的熱點難點問題，提升職能部門履職施政能力和公共服務水平；深入推進“12345+網格化”工作；優化網格員薪酬體系、激勵獎懲機制建設，進一步推動專業網格員力量下沉，完善網格響應聯動機制，讓網格員主動發現的問題能真正地及時地得到相關部門的響應并予以處置。

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