海口持續為12345熱線“加碼賦能”——

連接民生線 服務不斷線

“您的訴求我已經登記反映，還有什么可以幫您的嗎？”10月11日上午，12345海口市民服務智慧聯動平臺話務間來電聲、解答聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，一間間不大的座席內，一人一線，成為既是解決市民群眾訴求的民生熱線，也是架起政府與民眾對話的“連心橋”，讓民意有回聲，事事有響應。

近年來，海口創新“直通聯辦”改革舉措，建立健全共建共治共享的社會治理制度，創新搭建集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體的12345海口市民服務智慧聯動平臺，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總樞紐”“總客服”“總參謀”，不斷提升市民游客的滿意度和幸福感。

市民使用海口12345微信公眾號查詢相關政策。

推進直通聯辦 拓寬覆蓋范圍

“我反映了家中窗戶被開發商廣告牌遮擋的問題后，12345平臺馬上聯動海口市綜合行政執法局瓊山分局，督促遷移了廣告招牌。”今年6月，市民張女士的訴求經過12345熱線成功辦理，她為這樣的處置效率點贊。

為給群眾提供更專業、便捷、高效的熱線服務，海口12345熱線不斷加強成員單位數量，提高民生服務效率，目前熱線成員單位共有97家，實現服務“一號對外”、訴求“一線直通”。“我們與110、119、120等緊急救助事項服務平臺對接實現‘一鍵轉接’功能，與水電氣等公共事業服務平臺對接實現‘三方通話’功能。”12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線科副科長李乙海介紹，目前，該平臺已縱向構建覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動工作體系，7×24小時在線解決企業、群眾急難愁盼問題。

記者了解到，目前12345海口市民服務智慧聯動平臺設置了供電、免稅、住建、營商環境、人才服務等10余個專席，并且根據每個時期不同的民生關心熱點情況隨時調整和增加專席，為市民游客提供更精準化的熱線服務。“如今，海南離島免稅成為很多市民游客關注的熱點問題，并且對于在海口短暫停留的游客來說，免稅問題需要及時解決，因此我們最近將海口美蘭機場海關加入了成員單位，可以為游客更高效地解答免稅問題。”李乙海說道。

近年來，海口12345熱線的服務范圍也不斷擴大。圍繞企業“用工難”“招聘難”等相關熱點問題，海口12345在微信公眾號上開發、建設“海口招聘”專欄，打造海口人才招聘一站式服務平臺；開發“咨詢自助服務”“一鍵挪車”“政策與解讀”等系列功能，既方便市民查詢政策、辦事指引、服務導覽，也輔助提升熱線咨詢解答效率，減輕人工話務壓力。

在龍華區金山社區，社區工作人員接到12345海口市民服務智慧聯動平臺派單后，幫市民進行高齡認證。

提升應急保障 強化數據運用

大數據運用為重點時間節點保障工作提供了有效支撐。記者在海口12345熱線話務大廳看到，巨幅電子大屏上實時滾動顯示著當日話務數據，包括接通率、通話數量、熱點訴求等信息，以便平臺可以實時調整話務員數量、監測社會熱點。在全市重大活動、節假日、臺風等重要節點，12345海口市民服務智慧聯動平臺充分發揮“指揮棒”作用，通過智慧聯動平臺大屏實時視頻輪巡，排查風險隱患，在春節、消博會、高考等重要時間節點做好應急服務保障。

“我們的智慧聯動平臺大屏整合了十幾個應用系統、2萬余路視頻，對港口、機場、車站等重點點位做到視頻輪巡和實時監控，在重大保障、惡劣天氣等情況下可以實現統籌指揮調度。”12345海口市民服務智慧聯動平臺技術科科員馮戀告訴記者，例如春節期間，如果監測到市區的重要點位出現燃放煙花等情況，平臺會及時聯系相關單位趕到現場進行處理。

在助力營商環境建設方面，海口12345熱線對企業提出的問題進行專題分析研判，形成專項報告上報相關單位，助力我市不斷優化改善營商環境。2022年底，“12345+營商服務”團隊聯合多部門走訪海南鼎盛創恒網絡有限公司，了解到該企業辦公地點附近沒有可步行直達的公交站點，影響員工出行和公司運營。對此，12345聯動海口市交通運輸和港航管理局、海口公交集團工作人員現場勘察，推進開通了39路公交線路，保障了居民順暢出行和企業經營需求。

據統計，今年1月1日至9月21日，“營商服務”專席共聯系服務企業136家，走訪企業35家，通過各渠道共受理辦件69件，已解決訴求57件，解決率82.6%，企業對營商專席服務滿意度100%。

在美蘭區碧桂園壹灣匯公交站，市民乘坐由“12345+營商服務”推進開通的39路公交車。

推進智能優化 增強服務能力

“請問您想要咨詢什么業務？”隨著電話鈴聲響起，熱線員接起后便在電腦上快速地記錄問題信息、搜索圖譜化知識庫，有序為市民解決問題，根據問題類型派單到相應的職能單位。

“每個熱線員上崗前都會經過嚴格的培訓，了解基本的政策信息，能夠在接起電話后就能解決一些基礎的問題。”12345海口市民服務智慧聯動平臺班長吳君茹告訴記者，該平臺還會不定期組織熱線員集中學習新政策，讓熱線員能夠提供更優質的接線服務。

在12345海口市民服務智慧聯動平臺話務間，話務員耐心接聽市民來電。

記者了解到，為高質高效滿足企業和群眾的個性化、多樣化查詢需求，12345海口市民服務智慧聯動平臺進一步強化熱線智能化支撐能力和便民服務能力，創新研發了圖譜化知識庫，通過對行業性、領域性、系統性的知識數據進行匯集和使用，打造智慧型市民熱線。截至目前，知識庫共錄入2.2萬條職能局知識點，形成包括社保、醫保等63個專項8939條圖譜化知識點。

“我們以最小顆粒度知識點建設為基礎，整合12345熱線、政務服務等領域信息的統一知識管理平臺，組建專業知識點梳理團隊，按照職能部門業務劃分、服務事項專題梳理等形式，根據話務員搜索習慣對知識點進行多維度圖譜式梳理和分類匯聚，提高搜索效率。”馮戀介紹。

“下一步，海口12345熱線將在‘直通’和‘聯辦’兩個關鍵環節上持續發力，有序推進辦件派發序級改革，不斷提升‘直通’的廣度、深度和精準度，持續優化‘聯辦’的程序、效率和覆蓋面。”12345海口市民服務智慧聯動平臺相關負責人表示，未來將進一步拓寬企業和群眾反映訴求問題渠道，著力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，為加快建設海南自貿港核心區和現代化國際化新海口提供堅實保障。

在12345海口市民服務智慧聯動平臺話務間，工作人員監控智慧聯動平臺上的各項數據。

記者手記

讓民生熱線直通民心

□記者 曾昭嫻

作為民生熱線，一端連接群眾，一端連接政府，串聯起城市民生幸福的“經脈網絡”。這是一條忙碌滾燙的熱線，也是一條承擔民生期盼的熱線。

如今，12345海口市民服務智慧聯動平臺屢獲好評，是平臺自身真正從服務本位出發，不斷開拓創新、優化服務質量的結果，也是相關政府部門與12345熱線融合互通、共享共聯所澆灌出的“累累碩果”。部門打通溝通壁壘后，政府單位能更快速地了解到民意和民聲，讓12345熱線向速度與溫度兼備的方向再邁進一步，有效提升了市民游客的幸福感、獲得感，也讓12345熱線“為民發聲”的橋梁紐帶價值進一步彰顯。

想要持續增進民生福祉、推動城市環境發展，12345熱線的“便利”不應只體現在電話撥打層面，還需要從一而終、實時跟進，加大與相關職能部門的溝通協調，提高工單流轉效率，優化系統管理功能，更快速地將問題交接到基層單位，做到“即”字當頭、聞風而動、馬上就辦。同時，還要繼續完善細化體制、提升服務意識，從員工培訓到激勵措施，都應將“以人民為中心”貫穿始終，做人民群眾的“暖心線”。

事務處理更高效、便民服務更優質、社會氛圍更和諧……人民群眾的“幸福密碼”便蘊藏其中。