記者幫幫幫|定制衣柜遇退款難題：商家該扣服務費嗎？

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海口網7月16日消息（記者史子楊 晁聰 顏綿程攝影報道）海口市民劉女士近日向《記者幫幫幫》欄目反映，她在海口某家居品牌店定制了一套衣柜，但商家給出的設計方案性價比不高，實際報價超出預期，因此打算退訂。商家則以多輪設計修改已超出“免費服務”范圍為由，拒絕退還1.3萬元的保證金和預付貨款，僅同意扣除2000元服務費后退還余款。對于該筆服務費的收費依據，雙方各執一詞，多次協商未果。

消費者：未細看報價單，價格超出預期

據劉女士介紹，今年5月，她通過互聯網購物平臺咨詢某品牌店的全屋定制服務。客服稱海口有線下門店，可提供“免費上門量尺、免費設計方案”服務。劉女士隨后到店咨詢，并支付1000元保證金。商家隨后安排上門量尺，并出具第一版設計方案。因價格偏高，劉女士無法接受，商家又為其修改并提供了價格更低的方案。

“我當時急著離開門店，沒仔細看報價單，回家后發現價格虛高，家人也不認可，便要求退款。”劉女士表示，她很后悔付款前未仔細核對報價單。她原先在線上平臺看到實木多層板標價999元/㎡，但實際報價單顯示的是1099元/㎡的實木多層板，每平方米高出100元。按24平方米的設計面積計算，僅板材就多出2400元，加上相關配件，總報價漲至3.5萬元，超出其預算。

商家回應：設計方案修改多次，無法接受全額退款

7月7日上午，記者跟隨劉女士前往門店進一步協商。

記者在店內了解到，消費者線上瀏覽的999元/㎡實木多層板與最終報價單上的1099元/㎡實木多層板屬不同產品，存在花紋差異。

對于劉女士的退款訴求，門店負責人王琪（化名）解釋稱，服務過程中劉女士并非僅接受一次設計方案：“我們的設計師為其設計和調整了三版方案，從初稿到后續二稿、三稿不斷簡化以降低預算。每次方案都通過群聊發送效果圖并逐項確認，設計團隊投入了大量時間。”她表示，“免費量尺出方案”僅指首次基礎服務，包含一次上門量尺和一版初稿方案，若客戶不滿意，可退還1000元保證金。

商場經營部負責人徐婕文表示，7月7日經過協商后，雙方對“服務費扣除是否合理”仍存在不同意見。她會將情況反映給公司領導，爭取為商家和消費者尋求合理的解決方案。

北京策略（海口）律師事務所執行副主任楊睿認為，劉女士與商家之間已形成承攬合同關系，但目前仍處于設計階段，尚未開始要求商家開始制作衣柜，所以劉女士有權解除合同，商家應當退還其支付的保證金及預付貨款，但有權扣除因多輪設計修改產生的合理損失。若商家無法證明損失的具體金額或損失不合理，其扣除2000元服務費的主張難以得到支持。

海南昌宇律師事務所執業律師王若楠認為，雖然劉女士與商家沒有簽訂正式合同，但劉女士已核對了報價單，也支付了1.2萬元預付款，一般可視為合同已經成立，建議商家和劉女士在1000-2000元之間進行協商。北京策略（海口）律師事務所執行副主任楊睿認為，劉女士與商家之間已形成承攬合同關系，但目前仍處于設計階段，尚未開始制作衣柜，所以劉女士有權解除合同，商家應當退還其支付的保證金及預付款，但可扣除因多輪設計修改產生的合理損失。若商家無法證明損失的具體金額或損失不合理，其扣除2000元服務費的主張難以得到支持。

目前，海口市市場監督管理局龍華分局城西市場監督管理所已經受理該投訴，正在對有關情況進行調查核實。截至發稿，劉女士表示將繼續通過向相關部門投訴、提起訴訟等方式維權。

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