28日，北京中醫藥大學東方醫院，掛號大廳墻上有投訴電話告示。新京報記者 王嘉寧 攝

　　《2016年上半年5大民生行業服務質量調查報告》本月初發布。根據暗訪調查，不少政府便民電話“打不通”或者“沒人接”，北京市政府便民電話合格率為60%。其中，公安局得到100分滿分；民政、地稅、農業、旅游委等單位得分則不及格。

　　此前，不少北京市民也反映過政府便民電話難打的問題。在首都之窗的典型政風信件中，就有市民反映“122反映違章停車經常打不進電話”，也有市民反映“因有事咨詢北京市住建委的房屋市場管理處，59958692這個電話只有兩種狀態：沒人接聽；您所撥打的電話正在通話中……”

　　新京報記者近日體驗發現，目前一些政府單位的便民電話已經有改善，可以打通，但仍有部分便民電話存在打不通的問題，例如北京市交管局122報警臺，白天或夜間撥打都會提示“坐席繁忙”。

　　半數便民電話夜間有人值班

　　多數政府便民電話在白天工作時間內都可以打通，那夜間是否有人值班？新京報記者體驗發現，北京市十幾個政府便民電話或者服務熱線中，約半數夜間仍有人工值班，可以接通電話并解答問題，其中包括政府便民熱線12345、環保局熱線12369、質監局熱線12365、北京交通運輸服務熱線12328、住建委便民電話59958811、北京市公安局限制養犬舉報電話69738604等。

　　部分熱線電話的夜間值班人員表示，有些問題夜間不能及時解答的，白天也會反映給相關業務部門。

　　同時，不少政府便民電話只有白天有人工服務，記者7月27日1點30分左右撥打部分政府便民熱線發現，只有語音提示，沒有人工服務，個別熱線還會語音提醒“人工服務的時間”。

　　122報警等熱線占線接不通

　　政府便民電話中，有一些熱線或者服務電話常常處于占線狀態，語音一直提示“坐席繁忙，請您耐心等候”。

　　例如市民比較常用的“122交通事故報警臺”，常常打不進去。27日1點左右，新京報記者撥打時，一直提示“目前坐席繁忙，請您耐心等候，我們將盡快為您接通”。記者等待了3分鐘后，仍然無法接通。27日上午11點30分左右，記者又多次撥打122熱線中的“事故和緊急報警”熱線和“交通擁堵報警”熱線，2個熱線均等待4到5分鐘左右，但電話仍然打不進去。

　　同時，北京市住建委購房資格審核的咨詢熱線59958692也存在類似情況。記者7月26日下午3點左右撥打了2次，語音一直提示“用戶忙”，然后自動掛斷了電話。27日1點30分許記者撥打時，也沒人接聽。

　　部分“難打”熱線有所改善

　　一些此前比較“難打”的熱線，如今白天和夜間都能接通，值班人員服務態度也較好。

　　例如北京市人力社保局熱線12333，以前市民常反映“打不通”、“接不進”。新京報記者此次體驗發現，目前12333熱線白天已比較容易打通，27日凌晨2點左右電話也很順利接通，值班人員首先介紹了自己的工號，記者咨詢了市民反映的在西城區人社局辦理工作居住證時遇到的一些問題，值班人員做了耐心解答，并提供了西城區人力資源公共服務中心的電話號碼。

　　北京市住建委便民電話59958811也有所改善，新京報記者27日2時30分許撥打，輕松接通，值班人員接聽了電話，并解答了關于通州區購房方面的問題。

　　根據調查報告，調查人員還對醫院投訴電話服務進行了暗訪，其中北京12家醫院的投訴電話比較“難打”，包括中國人民解放軍第三零六醫院、三零七醫院，北京世紀壇醫院等三甲醫院。

　　新京報記者體驗發現，目前部分醫院的投訴電話接通情況已有好轉。以中國人民解放軍第三零七醫院為例，調查報告顯示，該醫院投訴電話打不通，但此次記者體驗發現，該醫院的投訴電話，夜間和白天都有人值班。

　　不過，仍有部分醫院的投訴電話不好打。記者27日凌晨2時許撥打中國人民解放軍第三零六醫院的咨詢電話時，值班人員建議8點以后再打該電話轉到“醫德醫風”熱線，告知投訴問題。而次日上午11點，記者再次撥打該電話轉接到“醫德醫風”熱線時，等待2分鐘無人接聽。

　　■ 追問

　　便民電話為何常打不進去？

　　市交管局：122報警臺壓力日趨增大，將增加接警人員

　　對于122報警臺常占線的問題，市交管局回復稱，目前使用的122接警大廳于2007年年底建成，隨著近幾年機動車保有量不斷攀升，122報警臺的接警壓力日趨增大。我們將協調有關部門進行申請，擴容接警坐席，增加接警人員，提升122報警臺的接警能力。

　　同時交管局建議市民，撥打122時，如遇排隊等候，請按語音提示耐心等候?！叭缰貜蛽艽颍娔X會再次將您的電話按時間順序重新排列，也會延誤您的報警時間。”

　　對于北京住建委熱線電話“難打”的問題，北京市住建委表示，59958692作為北京市住建委購房資格審核唯一咨詢熱線，近期資格審核業務量大，電話咨詢量驟增，導致群眾普遍反映熱線難打，給市民造成的不便，深表歉意。

　　市住建委提醒，相關政策咨詢問題，市民也可撥打住建委24小時便民服務熱線59958811。

　　為何一些熱線夜間無人值班？

　　市衛計委：12320熱線屬于非緊急救助，沒安排夜間值班

　　部分政府便民電話夜間無值班，不提供人工服務。以北京市衛計委熱線12320為例，夜間只提供語音服務。對此，12320工作人員表示，根據目前的規定，12320熱線白天會自動連接到人工服務，夜間是語音服務時間，市民也可以電話留言，白天會有專門工作人員聽取留言并及時回復。

　　問及夜間為何沒人值班，12320熱線相關負責人表示，并非由于缺少人手，原因是該熱線屬于衛計委的對外服務熱線，是非緊急救助中心的分中心，根據目前的制度規定，沒有安排人員夜間值班；其次，目前該熱線工作時間也是24小時，咨詢問題夜間可以留言。如果市民有醫療方面的緊急情況，可撥打999或者120。

　　同時，該負責人表示，也會往上反映市民對該熱線夜間值班的訴求。

　　■ 追訪

　　便民電話不通直屬單位扣分

　　記者了解到，早在2014年，北京已出臺了《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法》，其中包括了便民服務和應急搶險電話管理考評細則。按照該要求，便民服務電話在承諾的服務時間內必須有人值守。同時，政府服務熱線工作還納入了市政府對領導班子和政府部門績效考核范圍。

　　其中規定，電話在規定工作時間內無人值守或不接聽，長時間處于占線狀態、無法接通等情況，一旦被投訴，都將被扣除相應分數。

　　此外，開通設立65192666監督投訴電話，受理群眾對全市便民服務和應急搶險電話工作的意見建議。

　　對于部分便民電話和醫院投訴電話“難打”的情況，國家行政學院教授汪玉凱建議，政府要維持好公共形象，就要對便民電話的服務態度和方式引起重視，要采用嚴格的規范和處理機制來管理，這樣才能保證服務質量，而不能把便民電話當成擺設。

　　本版采寫/新京報記者 李婷婷